John Lewis
John Lewis es una cadena de grandes almacenes que opera en toda Gran Bretaña. Con más de 43 tiendas en toda Inglaterra, Escocia y Gales, John Lewis es la mayor cadena de grandes almacenes de Reino Unido.
Problema empresarial
John Lewis necesitaba una solución moderna para gestionar e informar de pedidos específicos de los clientes para mantener un nivel superior en la atención al cliente. Los ejemplos de pedidos específicos que John Lewis ha entregado a sus clientes van desde cocinas equipadas y revestimientos para suelos hasta cortinas y persianas a medida. John Lewis había imaginado una plataforma empresarial que utilizara la digitalización y la colaboración para crear una experiencia de cliente fluida y eficiente.
La solución de Appian
John Lewis utilizó la plataforma Appian Cloud para desarrollar una solución de "gestión de proyectos de clientes (CPM)" para acelerar y modernizar las especificaciones de los pedidos de los clientes. Esta nueva solución responde a la ambición de John Lewis de seguir mejorando y optimizando el recorrido del cliente mediante la digitalización, la automatización, los datos y los análisis.
Todos los pedidos del CPM se convierten en un nuevo componente del historial del cliente. El ciclo de vida completo de la venta y la entrega se supervisa y puede modificarse a fin de adaptarse a los requisitos de los clientes y las prioridades internas. Los eventos importantes, como la inspección de las viviendas, el cumplimiento de los contratistas y el cierre final de los casos, se gestionan a través de la aplicación de Appian, que permite a los empleados y socios de John Lewis colaborar en tiempo real con los clientes de forma más eficaz con respecto al estado de los pedidos.
«Los Partners de Appian pueden hacer que cada interacción con el cliente sea más efectiva y productiva, acceder a los datos adecuados y hacer visible todo el proceso en cada interacción con los clientes. Esto respalda nuestras aspiraciones omnicanal y gira en torno a decisiones más inteligentes, una acción más rápida y una mayor transparencia para ofrecer la mejor experiencia de cliente. Appian también nos ha permitido acceder a la información sobre clientes en dispositivos móviles».
