¿Qué es la gestión de procesos empresariales (BPM)?

El trabajo de hoy en día es complejo, con operaciones complejas, cantidades masivas de información para navegar y una fuerza de trabajo impulsada por humanos, Inteligencia Artificial, robots y máquinas inteligentes. Sin prácticas disciplinadas de gestión de procesos empresariales (BPM) que le ayuden a organizar sus workflows, datos y personas en todos los procesos empresariales, puede ser difícil —si no imposible— lograr y replicar resultados positivos. Pero antes, ¿qué son los procesos empresariales?

La gestión de procesos empresariales es una disciplina impulsada por las personas que las organizaciones utilizan para crear, gestionar y optimizar procesos. El objetivo último de la BPM es mejorar continuamente los resultados empresariales. La BPM se centra en todo un proceso en lugar de en las tareas individuales, lo que ayuda a reforzar el rendimiento, los indicadores clave de rendimiento y los resultados, y da lugar a menos errores, clientes más satisfechos y menores costes.

Todas las organizaciones tienen procesos empresariales, pero demasiados se basan en procedimientos obsoletos que requieren formularios en papel u otros pasos manuales. Al volverse complacientes, los líderes y los trabajadores cuestan a sus organizaciones más que las eficiencias perdidas. Además, no modernizar los procesos supone un coste de oportunidad.

La gestión de procesos empresariales integrada no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también impulsa el crecimiento, ayuda a gestionar la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento, y mejora la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados. Sacrificar la oportunidad de aprovechar estas ventajas probablemente signifique sacrificar una ventaja competitiva.

Otra definición de la BPM es como una parte clave de la transformación digital. Según Harvard Business Review, el proceso es uno de los cuatro elementos vitales de la transformación digital. Escriben:

“Sin [la gestión de procesos], la transformación se reduce a una serie de mejoras incrementales —importantes y útiles, pero no verdaderamente transformadoras—”.

Contar con una sólida disciplina de gestión de procesos empresariales le ayudará a alcanzar sus objetivos de transformación digital.

• Aplique el trabajador adecuado al trabajo Organice datos, trabajadores —tanto humanos como digitales— y sistemas en toda la organización para que los procesos se ejecuten de la forma más eficiente posible.
• Aplicar reglas de negocio para identificar, implementar y replicar de forma consistente políticas y procedimientos importantes, como los umbrales de solicitud de gastos, los tramos de impuestos y las cadenas de aprobación, impulsando así una mejor gobernanza y cumplimiento.

• Adaptarse a situaciones cambiantes. La definición principal de la BPM es que permite a las organizaciones hacer un seguimiento, analizar y adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes, como los cambios en los eventos empresariales y la normativa.

Una vez completado el diseño del modelo de procesos e incorporada la automatización donde sea necesaria, es hora de poner en marcha el workflow. Al poner su nuevo workflow en producción, hay tres cosas que exigirán tanto los usuarios de TI como los de la empresa: velocidad, seguridad e integración. Satisfacer estas demandas con las tecnologías adecuadas le ayudará a garantizar el éxito de su iniciativa BPM.

• Velocidad: Cuando se utiliza un BPM Software compatible con DevOps de forma nativa, se puede construir y desplegar una aplicación de workflow tan pronto como el diseño esté completo. Y una vez que construya la app, puede ejecutarla en cualquier lugar; la app se verá y se comportará exactamente como se pretendía en cualquier dispositivo, incluyendo cualquier tipo de dispositivo móvil en cualquier plataforma operativa, sin ningún trabajo o coste adicional. Esto ahorra tiempo tanto a los desarrolladores como a los usuarios, que necesitan acceder a sus workflows mientras se desplazan y requieren una experiencia fluida al hacerlo.

• Seguridad: No es necesario cambiar velocidad por seguridad. Los sistemas BPM de nivel empresarial están cubiertos por sólidas certificaciones de seguridad que impulsan el cumplimiento en todas las áreas en las que usted realiza negocios. La supervisión avanzada de la actividad empresarial y otras capacidades de gobernanza mantienen sus aplicaciones en funcionamiento y garantizan la continuidad del negocio.
• Integraciones: Cuando los datos empresariales están dispersos en bases de datos y sistemas o en entornos locales, en la nube y SaaS, necesita una forma de reunirlos todos. Cree sus aplicaciones en una plataforma con un data fabric: un método moderno, seguro y sencillo para conectar los datos. Su workflow proporcionará información completa y conocimientos para una toma de decisiones más impactante, independientemente de dónde vivan sus datos.

La ejecución de sus workflows no es en absoluto el final del camino. Una disciplina BPM eficaz requiere una mejora continua. En esta fase de la BPM, los datos se recopilan y analizan para que pueda evaluar el rendimiento de su proceso. Las tecnologías que utilice para estas evaluaciones arrojarán luz tanto sobre los éxitos de sus esfuerzos de orquestación y automatización como sobre las áreas en las que aún es necesario trabajar.

El software de minería de procesos puede ser un activo valioso durante esta fase. La minería de procesos utiliza la ciencia de los datos y el aprendizaje automático para analizar los archivos de registro del sistema operativo y crear mapas claros y concisos de sus procesos. Sustituye las entrevistas subjetivas y costosas por un enfoque basado en datos y hechos para documentar cómo se realiza el trabajo, proporcionando una visión de lo que las personas, los sistemas y las organizaciones están haciendo realmente.

La minería de procesos es un gran complemento de la BPM. Si descubre que determinadas áreas de su proceso no funcionan tan bien como se esperaba, puede revisar el proceso, haciendo girar la rueda de la optimización continua.

Pero volver a ejecutar nuevos archivos de registro a través de una herramienta de minería de procesos no es la única manera de evaluar el rendimiento. Aquí es donde entra en juego el poder de la automatización. Puede también aprovechar las herramientas de gestión integradas en tiempo real y los análisis para supervisar los procesos en curso y el rendimiento, reasignando las tareas según sea necesario para aumentar la eficiencia. Con este tipo de visibilidad, puede realizar rápidamente cambios que pueden tener un impacto significativo y positivo en su negocio.

Es probable que su análisis en el paso de medición y análisis haya descubierto otras oportunidades de mejora. BPM debe ser una práctica continua para mejorar y optimizar sus procesos a medida que se introducen nuevas tecnologías, se producen cambios y su organización crece y evoluciona.

El software de gestión de procesos empresariales puede impulsar la optimización continua ayudándole a hacer lo siguiente:

• Adaptarse a situaciones cambiantes. La BPM permite a las organizaciones hacer un seguimiento, analizar y adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes, como los cambios en los eventos empresariales y la normativa.

• Identificar y abordar de forma proactiva los cuellos de botella y las ineficiencias mediante la agregación del historial de procesos y la realización de análisis.

• Aprovechar el Predictive Analytics utilizando datos de rendimiento anteriores para crear procesos inteligentes y auto-optimizados.

• Informar de forma dinámica, con visibilidad en tiempo real sobre el rendimiento de las operaciones empresariales.

• Mejorar continuamente los procesos con los conocimientos necesarios para hacer evolucionar el rendimiento del negocio.

Todo proceso empresarial tiene elementos humanos y tecnológicos. Algunas tareas requieren la intervención humana, mientras que otras son mucho más eficientes cuando se automatizan. La disciplina BPM puede ayudarle a dar sentido a esta separación de tareas, pero desde una perspectiva mucho más holística que si analizara cada tarea por separado. Este enfoque también le guiará para saber cuándo y cómo deben utilizarse las distintas tecnologías BPM para maximizar el valor.

En este mundo empresarial digitalizado, las tecnologías BPM desempeñan un papel importante en la automatización de los procesos empresariales. Reúnen procesos, datos y software para orquestar y coordinar acciones en toda la empresa, ya sean dirigidas por empleados in situ o remotos, trabajadores virtuales o tecnologías inteligentes. Esto permite que el trabajo se realice con mayor rapidez, precisión y eficacia, al tiempo que se reducen los errores y los costes.

Estas son algunas de las tecnologías y capacidades de automatización de BPM más utilizadas:

• Procesamiento de contenidos impulsado por IA.

• Automatización robótica de procesos (RPA) e integraciones de API para automatizar las interacciones del sistema.

• Normativa comercial

• Orquestación de workflows

Desde simples tareas a nivel de departamento hasta workflow globales, los beneficios de la automatización incluyen una mayor resistencia del negocio, un aumento de la productividad, una mayor fiabilidad, una mejor disponibilidad, un mayor rendimiento y una reducción de los costes operativos. A medida que aumentan la complejidad y la escala de los procesos que requieren automatización, también aumenta la necesidad de contar con capacidades de orquestación más sólidas y completas.

Tanto si se está iniciando para saber qué es la BPM y cómo se usa, como si ya tiene una práctica establecida, puede que se esté preguntando si verá algún impacto significativo al considerar/reconsiderar su enfoque. A continuación, se presentan algunos «síntomas» comunes de las empresas, organizaciones sin fines de lucro y agencias gubernamentales de todo el mundo que indican la necesidad de un sistema de BPM nuevo o mejorado:

• Sus procesos siguen dejando un rastro de papel, un rastro de papel real.

• Sus empleados dedican gran parte de su tiempo a buscar o encontrar en lugar de a hacer.

• Los usuarios del sistema sufren el «síndrome de copiar y pegar», introduciendo la misma información varias veces en muchos sistemas.

• La eficiencia de sus empleados se ve limitada —y su paciencia puesta a prueba— por los silos y la falta general de visibilidad.

• Diferentes unidades de negocio o departamentos tienen diferentes sistemas para el mismo propósito.

• Sus clientes entregan información redundante a diferentes equipos empresariales, una y otra vez.

• Sus clientes dependen de una única parte interesada para comunicarse, lo que provoca cuellos de botella masivos.

• Los representantes de soporte esperan horas para obtener los datos necesarios para completar una interacción con el cliente.

Otros síntomas que indican la necesidad de la gestión de procesos empresariales están relacionados con el riesgo, el cumplimiento y la experiencia del cliente:

• Los sistemas antiguos no están a la altura de las expectativas de los clientes.

• Los clientes se encuentran con experiencias diferentes en los distintos dispositivos.

• Algunas experiencias de los clientes no son compatibles con ciertos dispositivos o canales.

• Cada ubicación operativa tiene un entorno normativo único que evoluciona continuamente.

• Los sistemas de cumplimiento funcionan en silos.

• La información se ha convertido en «agujas dentro de múltiples pajares» en su organización.

• Para cuando los empleados obtienen la información que necesitan, las cosas han vuelto a cambiar.

• El software no es compatible con los últimos protocolos de seguridad y privacidad.

Y definitivamente es el momento de considerar la BPM si está construyendo y desplegando aplicaciones y viendo estos problemas:

• Varios proyectos se centran en problemas que su equipo de TI ya está trabajando para resolver.

• Ningún producto comercial parece capaz de resolver sus retos de forma completa y rentable.

• Su organización todavía tiene cientos de aplicaciones pendientes, a pesar de haber gastado grandes sumas de dinero en software ERP.

• Su «plataforma de automatización empresarial» ha resultado ser una mera herramienta de automatización de ventas.

A corto plazo, la BPM ayuda a las empresas a reducir costes y aumentar la eficiencia. Esto puede significar más ingresos y crecimiento, así como una mayor velocidad, organización y eficiencia. A largo plazo, la BPM ayuda a crear ventajas competitivas mejorando la agilidad empresarial. La tecnología de plataforma BPM puede hacer que cualquier organización —del sector privado o público— sea más eficiente, más ágil y tenga más éxito, independientemente de su misión.

A primera vista, la BPM parece ofrecer el mismo beneficio principal que la tecnología de aplicaciones empresariales tradicional, como los ERP: mayor productividad de la fuerza de trabajo (como resultado de optimizar las operaciones de negocio y automatizar las tareas repetitivas). Sin embargo, las plataformas de BPM van mucho más allá de crear eficiencia. Las capacidades de intercambio de conocimientos y las herramientas de colaboración integradas ayudan a mejorar la toma de decisiones. Los informes de rendimiento de los procesos y la mejora continua de los mismos ayudan a optimizar los workflows. Las notificaciones y los activadores ayudan a reducir los errores y los recursos desperdiciados, Y un motor de reglas de negocio refuerza la gobernanza.

Las plataformas de BPM no solo ayudan a las organizaciones a incrementar la productividad de la fuerza de trabajo, sino que también mejoran la calidad de los productos y reducen el riesgo corporativo. ¿El resultado? A los pocos meses de su implantación, estas mejoras suponen un importante ahorro de costes para las empresas.

Además de reducir los costes, las plataformas de BPM también ayudan a las empresas a aumentar sus ingresos globales al incrementar la producción de productos, acelerar el tiempo de ciclo y mejorar el servicio al cliente. El procesamiento directo ayuda a acelerar los tiempos de entrega. Los paneles de control ayudan a priorizar las actividades de negocio en función de su influencia en las ventas. Los informes de resultados de los procesos ayudan a identificar cuellos de botella y reducir las transferencias. El conocimiento empresarial centralizado ayuda a acelerar la toma de decisiones. Y los procesos de opinión de los clientes de circuito cerrado ayudan a hacer un seguimiento de los resultados. Con el tiempo, estas mejoras se traducen en una comercialización más rápida y una mejor experiencia del cliente, lo que en última instancia aumenta las ventas y los ingresos.

Aunque la reducción de costes y el aumento de ingresos son los dos beneficios más inmediatos y tangibles de la gestión de procesos empresariales, el valor real de la BPM es intangible. A largo plazo, las aplicaciones de procesos creadas con plataformas BPM ayudan a las organizaciones a ser más ágiles. Las reglas de negocio garantizan que los procesos se adapten automáticamente a los cambios en el entorno empresarial. Las herramientas colaborativas tienden puentes entre departamentos a la vez que mejoran y aceleran la toma de decisiones. Y las modificaciones de procesos sobre la marcha aceleran la respuesta al cambio redirigiendo los procesos en tiempo real. Con estas funcionalidades, la empresa está mejor equipada para cambiar de marcha y responder al entorno de negocio cambiante, con más rapidez que sus competidores.

En el caso de Ryder, una empresa de gestión de flotas comerciales y soluciones para la cadena de suministro, toda la documentación relacionada con los clientes solía cargarse en los mostradores de alquiler in situ mediante correo electrónico, correo postal y fax. Los datos de terceros se recopilaban mediante llamadas telefónicas y correos electrónicos. Ryder implementó un enfoque BPM y utilizó la plataforma Appian para unificar sistemas y procesos con múltiples aplicaciones que funcionan juntas a la perfección. De este modo, pudieron reducir en un 50 % los tiempos de las transacciones de alquiler para los clientes.

La tecnología BPM líder ofrece una variedad de capacidades en una única plataforma. La tecnología de gestión de procesos permite a las organizaciones agilizar las operaciones automatizando, ejecutando, extrayendo y supervisando los procesos empresariales de principio a fin. Para obtener todas estas ventajas, busque una plataforma que incluya estas capacidades:

• Data fabric para unificar los datos en todos los sistemas y crear aplicaciones potentes.

• Inteligencia artificial para aumentar la productividad en cualquier experiencia digital.

• Automatización de procesos para automatizar cualquier cosa con integraciones unificadas de workflow, RPA, Inteligencia Artificial, IDP y API.

• Funciones de Total Experience para atraer a usuarios internos y externos a través de experiencias web y móviles.

• Minería de procesos para descubrir las ineficiencias de los procesos y optimizar los resultados empresariales.

• Experiencia de diseño de low-code para acelerar la solución.

• Cualidades de nivel empresarial como alta fiabilidad, seguridad y escalabilidad.

Encontrar una solución unificada como esta reducirá los tiempos de formación, las licencias y las dependencias de herramientas adicionales.