Il 2021 è stato un anno impegnativo per le compagnie assicurative. Oltre a supportare i clienti durante una crisi sanitaria globale continua, hanno anche affrontato una maggiore concorrenza da parte di un numero crescente di insurtech e la pressione dei clienti per offrire un’esperienza digital-first trasparente, oltre a dover garantire una customer experience complessiva positiva.
Tutti questi cambiamenti nel settore richiedono alle compagnie assicurative di essere più agili e aperte al cambiamento e all’innovazione. Il 2022 continuerà sicuramente a rivoluzionare lo status quo. Forrester è d’accordo. Nelle sue previsioni per il prossimo anno, ha affermato,
"Il 2022 è l’anno dell’audacia. I vecchi modi di lavorare non funzionano più. Il futuro è una terra di conquista".
Ecco le cinque tendenze che ci aspettiamo seguano le compagnie assicurative di tutto il mondo nel 2022.
1. Il cliente prima di tutto.
Per differenziarsi dalla concorrenza, le compagnie assicurative cercheranno di iper-personalizzare la customer experience e incorporare la prospettiva del cliente nelle loro strategie dall’inizio alla fine. Migliorare la customer experience (CX) sarà una priorità per le compagnie assicurative nel 2022 e oltre.
In particolare, secondo una ricerca di Forrester, le principali aree di investimento CX su cui concentrarsi saranno:1
- Miglioramento del 51% della customer experience online.
- Velocità di lancio dei prodotti del 35% superiore.
- Miglioramento del 30% della customer experience omnicanale/multicanale.
- Miglioramento del 30% del valore del coinvolgimento dei clienti.
Per rimanere competitivi e conquistare quote di mercato, le compagnie assicurative dovranno migliorare la customer experience più che mai.
2. Un’esperienza di gestione dei sinistri trasparente.
Fornire un’esperienza di gestione dei sinistri omnicanale e senza attriti è una componente chiave per fornire un’esperienza assicurativa connessa. Oltre all’acquisto della polizza, è probabilmente il prossimo punto di contatto che molte compagnie assicurative avranno con i loro assicurati. Infatti, l’87% degli assicurati afferma che l’esperienza di gestione dei sinistri influisce direttamente sulla loro decisione di rimanere con la proprio compagnia assicurativa. La velocità di liquidazione e la trasparenza del processo sono i fattori più importanti per la customer experience.
Inoltre, gli esperti prevedono che le compagnie assicurative del ramo danni e infortuni assisteranno a un aumento dei sinistri associati ai disastri naturali nel 2022. La World Meteorological Organization ha rilevato che negli ultimi 50 anni si è verificato in media un disastro al giorno legato ad un pericolo meteorologico, climatico o idrico - un aumento di cinque volte nell’arco di 50 anni. Questi disastri causano 202 milioni di dollari di perdite al giorno. Data l’impennata delle FNOL, che probabilmente comporteranno i sinistri quest’anno, l’eliminazione delle inefficienze e dei colli di bottiglia nel processo di gestione dei sinistri sarà della massima importanza.
Tenendo presente ciò, le compagnie assicurative dovranno dare la priorità all’aumento dell’elaborazione diretta e alla creazione di un’esperienza di gestione dei sinistri trasparente per gli assicurati. Assicurandosi che gli ostacoli vengano evitati e che l’esperienza di gestione dei sinistri non dia agli assicurati altre preoccupazioni, le compagnie assicurative possono ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fedeltà al marchio.
3. Implementazione delle tecnologie emergenti.
L’intelligenza artificiale, il machine learning, la telematica e l’IoT esistono ormai da anni. Tuttavia, stiamo vedendo sempre più spesso queste tecnologie passare dall’idea alla realtà. Ad esempio, le compagnie assicurative stanno utilizzando soluzioni IoT per rilevare le perdite d’acqua e le tubature ghiacciate ed emettere avvisi in tempo reale per aiutare gli assicurati a minimizzare il rischio e prevenire le perdite.
Inoltre, la telematica continua a diventare sempre più popolare. Entro il 2023, si prevede che 140 milioni di persone in tutto il mondo si abboneranno a servizi telematici, comprese le applicazioni a bordo che tracciano i comportamenti di guida o i fitness tracker personali che raccolgono dati sulla salute.
Tuttavia, sbloccare il pieno potenziale delle fonti telematiche può essere una sfida, soprattutto se si considera che i sistemi di base legacy delle compagnie assicurative sono scollegati. In questo momento, le compagnie assicurative hanno accesso a enormi quantità di dati, ma la loro tecnologia esistente spesso non ne consente il pieno utilizzo a causa della mancanza di integrazioni e API.
Nel 2022, prevediamo di vedere il rivolgersi di una maggiore quantità di compagnie assicurative a tecnologie come il low-code, per creare un unico livello di coinvolgimento. Con il low-code, le compagnie assicurative saranno in grado di unificare ed estendere i loro dati in modo da poter trarre pieno vantaggio da queste nuove fonti avanzate di dati, per incorporarle nei loro algoritmi e per aumentare la redditività, mentre guardano al futuro.
4. Maggiore adozione della sottoscrizione connessa.
Con l’obiettivo di migliorare la customer experience e aumentare l’efficienza, un numero sempre crescente di compagnie assicurative darà la priorità a iniziative di sottoscrizione accelerata. I potenziali assicurati sono alla ricerca di esperienze digitali e accelerate, e questo significa una maggiore richiesta di preventivi veloci.
Per accelerare il processo di sottoscrizione, di elaborazione dei preventivi e di conversione dei preventivi in maniera efficiente, controllando al contempo il rischio assunto, le compagnie assicurative cercheranno di automatizzare le attività ripetitive nei loro workflow di sottoscrizione e di fornire ai loro sottoscrittori tutte le informazioni pertinenti di cui hanno bisogno in un unico punto per prendere decisioni più veloci e con più informazioni.
L’accelerazione dei processi di sottoscrizione sta ottenendo adesioni nel settore: nel 2021, oltre il 40% delle compagnie assicurative ramo vita aveva già incorporato un certo grado di sottoscrizione accelerata e automatizzata nel proprio nuovo processo aziendale o aveva piani imminenti per farlo - un aumento rispetto al 18% dell’anno precedente. Anche le compagnie assicurative del ramo danni e infortuni avvertono la necessità di supportare i sottoscrittori nella gestione della spesso complessa elaborazione dei preventivi e dei vincoli con workflow moderni e automatizzati.
5. La gestione ESG avrà la priorità.
Le iniziative ambientali, sociali e di governance (Environmental, social, and governance, ESG) continueranno ad essere in primo piano nel 2022 in tutto il settore assicurativo. La pandemia di COVID-19, l’intensificarsi dell’attenzione sul cambiamento climatico e i movimenti sociali emergenti, hanno reso i consumatori più responsabili dal punto di vista sociale e ambientale. Di conseguenza, nel 2022 assisteremo probabilmente ad una maggiore trasparenza nelle pratiche ESG da parte delle compagnie assicurative.
Per raggiungere tale scopo, tuttavia, le compagnie assicurative dovranno mettere in ordine i loro dati ESG. Le compagnie assicurative spesso si affidano a 10, 20 o anche più di 30 sistemi per l’hosting di questi dati. Una sfida di importanza fondamentale per il settore assicurativo, è quella di adattarsi rapidamente ai mutevoli requisiti ESG, il che significa ottenere visibilità su tutti gli elementi di dati ESG in tutta l’azienda e convalidarli considerando un elenco di criteri e attributi ESG in evoluzione. Le compagnie assicurative probabilmente adotteranno una tecnologia come una piattaforma low-code a supporto delle iniziative ESG.
Il 2022 sarà un anno di digitalizzazione accelerata.
Le compagnie assicurative continueranno ad evolversi nel prossimo anno per rimanere differenziate e per evitare di non essere scelte dai consumatori di oggi. La tecnologia gioca un ruolo importante in tutte queste tendenze del 2022. Le compagnie assicurative possono investire in una piattaforma low-code per unificare la loro tecnologia, il personale ed i dati mission-critical, per semplificare i processi e offrire esperienze migliori ai loro assicurati.
1 Forrester Analytics Business Technographics® Priorities and Journey Survey, 2021, US Insurers. Base: = n di 59
