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5 tendances technologiques à suivre pour les compagnies d'assurance en 2022

Gijsbert Cox, EMEA Insurance Industry Leader
January 10, 2022

2021 a été une année chargée pour les assureurs. Au-delà du soutien apporté aux clients dans le cadre d'une crise sanitaire mondiale ininterrompue, ils ont également dû faire face à une concurrence accrue de la part d'un nombre croissant d'insurtechs et à la pression de clients demandant à bénéficier d’une expérience fluide axée sur le numérique, le tout en garantissant une expérience client globale positive.

Tous ces changements dans le secteur incitent les assureurs à se montrer plus agiles et ouverts au changement ainsi qu’à l'innovation. Et l'année 2022 va sans aucun doute continuer à bouleverser le statu quo, comme le confirment les prédictions pour l'année à venir du cabinet d’études Forrester :  
« 2022 sera l’année de l’audace. Les anciennes méthodes de travail ne fonctionneront plus. C’est le moment de prendre en main son avenir. » 

Voici cinq tendances qui devraient concerner les compagnies d'assurance du monde entier en 2022.  

1. Le client d'abord. 

Pour se distinguer de la concurrence, les assureurs chercheront à personnaliser au maximum l'expérience client et à intégrer le point de vue du client du début à la fin dans leurs stratégies. L'amélioration de l'expérience client (CX) sera au cœur de leurs préoccupations en 2022 et au-delà. 

Plus particulièrement, selon une étude de Forrester, les principaux domaines d'investissement en matière de CX seront les suivants1 :

- 51 % : amélioration de l'expérience client en ligne.

- 35 % : Accélération du lancement de produits.

- 30 % : Amélioration de l'expérience client omnicanale/transversale.

- 30 % : Amélioration de la valeur de l'engagement client.

Pour rester compétitifs et gagner des parts de marché, les assureurs devront plus que jamais se concentrer sur l'expérience client.  

2. Expérience de gestion des sinistres ultrasimple.

Offrir une expérience de gestion des sinistres omnicanale et fluide représente un aspect essentiel de l’expérience d'assurance connectée. Une fois la police souscrite, il s’agit probablement du prochain contact que de nombreux assureurs auront avec leurs assurés. Et pour 87 % de ces derniers, l'expérience de gestion des sinistres a un impact direct sur leur décision de rester avec leur assureur. La rapidité du règlement et la transparence du processus constituent les facteurs les plus importants de l'expérience client.

Par ailleurs, les experts prévoient que les assureurs de biens et de risques divers verront les demandes d'indemnisation liées aux catastrophes naturelles augmenter en 2022. Selon le World Meteorological Organization, une catastrophe liée à un risque météorologique, climatique ou hydrique s'est produite chaque jour en moyenne au cours des 50 dernières années, soit une multiplication par cinq sur cette période. Ces catastrophes causent chaque jour 202 millions de dollars de pertes. Compte tenu des hausses de déclarations initiales de sinistre que ces demandes sont susceptibles d'entraîner cette année, il sera indispensable d'éliminer les points d'inefficacité et les goulets d'étranglement dans le processus de gestion.

Dans cette optique, les compagnies d'assurance devront donner la priorité à l'amélioration du traitement direct et à la mise en place d'une expérience de gestion des sinistres ultrasimple pour les assurés. En veillant à éviter les écueils et à faire en sorte que la gestion des sinistres ne représente pas un souci de plus pour les assurés, les compagnies d’assurance peuvent réduire la perte de clientèle et accroître la fidélisation. 

3. Mise en œuvre des technologies émergentes.

L'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique, la télématique et l'IoT existent depuis des années déjà. Et ces technologies sont de plus en plus employées dans des applications concrètes. Par exemple, les assureurs utilisent des solutions d’IoT pour détecter les fuites d'eau et les tuyaux gelés, et émettre des alertes en temps réel afin d'aider les assurés à minimiser les risques et à prévenir les pertes.

La télématique connaît également une popularité croissante. D'ici 2023, 140 millions de personnes dans le monde devraient s'abonner à des services télématiques, notamment des applications embarquées qui suivent les comportements de conduite ou des trackers de fitness personnels qui recueillent des métriques liées à la santé.  

Cependant, il peut s’avérer difficile d’exploiter tout le potentiel des sources télématiques, notamment en raison du caractère déconnecté des systèmes de base existants des assureurs. Ces derniers disposent d'énormes quantités de données, mais la technologie existante les freine souvent en raison d'un manque d'intégrations et d'API.

En 2022, nous nous attendons à voir davantage d'assureurs se tourner vers des technologies comme le low-code pour créer une couche d'engagement unique. Grâce au low-code, les assureurs seront en mesure d'unifier et d'étendre leurs données afin de tirer pleinement parti de ces nouvelles sources de données avancées et de les intégrer dans leurs algorithmes pour accroître leur rentabilité future.

4. Hausse de l’adoption de la souscription connectée.

Alors que les assureurs cherchent à améliorer l'expérience client et à accroître leur efficacité, de plus en plus de compagnies d'assurance vont donner la priorité aux initiatives de souscription accélérée. Les assurés potentiels recherchent en effet des expériences numériques et rapides, ce qui implique une demande accrue de devis express. 

Afin d’accélérer le processus de soumission, de devis et d’engagement avec efficacité tout en contrôlant le risque, les compagnies d'assurance chercheront à automatiser les tâches répétitives dans leurs workflows de souscription et à fournir à leurs souscripteurs toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin au même endroit pour prendre des décisions plus rapides et plus éclairées. 

L'accélération des processus de souscription gagne du terrain dans le secteur : en 2021, plus de 40 % des assureurs-vie avaient déjà intégré un certain degré de souscription accélérée et automatisée dans leur nouveau processus métier ou prévoyaient de le faire de manière imminente -  contre 18 % l'année précédente. Les assureurs de biens et de risques divers estiment également qu'il est important d'aider les souscripteurs à gérer le traitement souvent complexe des devis et des engagements au moyen de workflows modernes et automatisés.

5. Priorisation de la gestion ESG. 

Les efforts en matière d'environnement, de société et de gouvernance (ESG) continueront à occuper le devant de la scène dans le secteur de l'assurance en 2022. La pandémie de COVID-19, l’attention accrue portée au changement climatique et l’apparition de mouvements sociaux ont fait émerger à des consommateurs plus responsables sur le plan social et environnemental. En conséquence, nous verrons probablement les compagnies d'assurance se montrer plus transparentes quant à leurs pratiques ESG en 2022. 

Mais pour ce faire, elles devront mettre de l'ordre dans leurs données associées. Les assureurs s'appuient en effet souvent sur 10, 20, voire plus de 30 systèmes pour héberger ces données. L'un des principaux défis auxquels est confronté le secteur de l'assurance est de s'adapter rapidement à l'évolution des exigences ESG, ce qui implique d'obtenir une visibilité sur tous les éléments de données associés dans l'ensemble de l'entreprise et de les valider par rapport à une liste de critères et d'attributs en constante évolution. Les compagnies d'assurance adopteront ainsi probablement une technologie telle qu'une plate-forme Low-Code pour soutenir leurs efforts en matière d’ESG

2022 sera une année de digitalisation accélérée. 

Les compagnies d'assurance vont continuer à évoluer au cours de l'année à venir pour se démarquer et éviter d'être délaissées par les consommateurs actuels. La technologie joue également un rôle majeur dans toutes ces tendances que nous verrons en 2022. Afin de se préparer, les compagnies d'assurance peuvent investir dans une plate-forme Low-Code pour unifier leur technologie, leur personnel et leurs données critiques, rationaliser les processus et offrir ainsi de meilleures expériences à leurs assurés. 

1 Forrester Analytics Business Technographics® Priorities and Journey Survey, 2021, US Insurers. Base: = n sur 59