2021 ha sido un año intenso para las aseguradoras. Además de apoyar a los clientes durante la actual crisis sanitaria mundial, también se han enfrentado a la creciente competencia de un número cada vez mayor de aseguradoras tecnológicas y a la presión de los clientes para ofrecer una experiencia fluida y digital, garantizando en todo momento que la experiencia general del cliente sea positiva.
Todos estos cambios en el sector exigen que las aseguradoras trabajen con mayor agilidad y se muestren abiertas al cambio y a la innovación. A buen seguro, el año 2022 seguirá cambiando el estado de las cosas. En Forrester se muestran de acuerdo. En sus predicciones para el próximo año, afirman:
"2022 es un año para ser valientes. Las antiguas formas de trabajar ya no funcionan. El futuro está en juego".
He aquí cinco tendencias que creemos que verán las compañías de seguros de todo el mundo en 2022.
1. El cliente es lo primero.
Para diferenciarse de la competencia, las aseguradoras buscarán personalizar todo lo posible la experiencia del cliente e incorporar la perspectiva de este en sus estrategias de principio a fin. La mejora de la experiencia del cliente (CX) será prioritaria para las aseguradoras en 2022 y en los años sucesivos.
En particular, según la investigación de Forrester, las principales áreas de inversión en CX incluirán:1
-un 51 % que piensan en mejorar las experiencias de los clientes on line;
-un 35 % de las aseguradoras se centrarán en acelerar el lanzamiento de sus productos;
-un 30 % que piensan en mejorar las experiencias de los clientes omnicanal y multicanal;
-un 30 % que piensan mejorar el valor de las relaciones con los clientes.
Para seguir siendo competitivas y ganar cuota de mercado, las aseguradoras tendrán que mejorar en términos absolutos la experiencia del cliente como nunca antes.
2. Un proceso de reclamaciones fluido
Ofrecer una experiencia de reclamaciones omnicanal y sin obstáculos es un componente clave a la hora de proporcionar una experiencia de seguros conectada. Aparte de la compra de su póliza, es probable que este sea el siguiente punto de contacto que muchas aseguradoras tendrán con sus asegurados. De hecho, el 87 % de los asegurados dice que la experiencia de las reclamaciones influye directamente en su decisión de permanecer con su proveedor de seguros. La rapidez a la hora de liquidar y la transparencia de los procesos son los factores más importantes que contribuyen a definir la experiencia del cliente.
Además, los expertos pronostican que las aseguradoras de bienes y de accidentes constatarán un aumento en las reclamaciones asociadas a los desastres naturales en 2022. La Organización Meteorológica Mundial descubrió que, de media, en los últimos 50 años se produjo una catástrofe relacionada con un peligro meteorológico, climático o hídrico cada día, lo que quintuplica los datos respecto al medio siglo anterior. Estas catástrofes causan diariamente 202 millones de dólares en pérdidas. Teniendo en cuenta el aumento de los primeros avisos de siniestro que estos episodios pueden provocar este año, será de suma importancia eliminar las ineficiencias y los cuellos de botella en el proceso de reclamación.
Teniendo en cuenta esto, las compañías de seguros tendrán que dar prioridad a aumentar la tramitación directa y crear un proceso de reclamaciones fluido para los asegurados. Si se consigue garantizar que se pueden los baches en el camino y que el proceso de reclamación no dé a los asegurados más preocupaciones, las aseguradoras pueden reducir el número de clientes que abandonan la empresa y aumentar la lealtad a la marca.
3. Implementar tecnologías emergentes.
La inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la telemática y el IoT existen desde hace años. Sin embargo, vemos cada vez más cómo estas tecnologías pasan de un mero concepto a la realidad. Por ejemplo, las aseguradoras están utilizando soluciones de IoT para detectar fugas de agua y tuberías congeladas, y emitir alertas en tiempo real para ayudar a los asegurados a minimizar riesgos y prevenir las pérdidas.
Además, la telemática se usa cada vez más. Para 2023, se espera que 140 millones de personas en todo el mundo se suscriban a servicios telemáticos, incluidas las aplicaciones para automóviles que estudian los comportamientos al volante o los rastreadores personales de fitness que recogen datos relacionados con la salud.
Sin embargo, aprovechar todo el potencial de las fuentes telemáticas puede suponer un reto, sobre todo teniendo en cuenta que los antiguos sistemas centrales de las aseguradoras están desconectados. En la actualidad, las aseguradoras tienen acceso a enormes cantidades de datos, pero la tecnología que poseen, a menudo, las frena debido a la falta de integraciones y API.
En 2022, esperamos ver más aseguradoras que busquen tecnologías como el low-code para crear un único nivel de interacción. Gracias al low-code las aseguradoras podrán unificar y ampliar sus datos para poder aprovechar al máximo estas nuevas fuentes de datos avanzadas e incorporarlas a sus algoritmos para aumentar la rentabilidad de cara al futuro.
4. Mayor adopción de suscripción a pólizas conectadas.
A medida que las aseguradoras buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia, habrá cada vez más compañías de seguros que priorizarán las iniciativas de suscripción acelerada. Los potenciales asegurados buscan experiencias digitales y aceleradas, lo que implica una mayor demanda de presupuestos rápidos.
Para agilizar el proceso de presentación de reclamaciones, cotización y arbitraje con eficiencia, a la vez que se controlan los riesgos asumidos, las compañías de seguros buscarán automatizar las tareas repetitivas en sus workflows de suscripción y equipar a sus suscriptores con toda la información pertinente que necesitan en un solo lugar para tomar decisiones más rápidas e informadas.
La aceleración de los procesos de suscripción está ganando adeptos en el sector: en 2021, más del 40 % de las aseguradoras de vida ya habían incorporado algún tipo de suscripción acelerada y automatizada en su nuevo proceso de negocio o tenían planes inminentes para hacerlo, lo que supone un aumento respecto al 18 % del año anterior. Las aseguradoras de daños también observan que es necesario ayudar a los suscriptores a gestionar el a menudo complejo proceso de cotización y arbitraje con workflows modernos y automatizados.
5. La gestión ESG será prioritaria.
Las iniciativas medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG) seguirán aumentando para ocupar un lugar destacado en 2022 en todo el sector de los seguros. La pandemia de COVID-19, la cada vez mayor atención al cambio climático y los movimientos sociales emergentes han dado lugar a consumidores más responsables desde el punto de vista social y medioambiental. Como resultado, es probable que observemos una mayor transparencia en las prácticas ESG de las compañías de seguros en 2022.
Pero para ello, tendrán que poner en orden sus datos relacionados con la ESG. A menudo, las aseguradoras dependen de 10, 20 o incluso más de 30 sistemas para albergar estos datos. Un reto clave al que se enfrenta el sector de los seguros consiste en adaptarse rápidamente a los cambiantes requisitos de ESG, lo que significa obtener visibilidad de todos los elementos de datos en este ámbito en toda la empresa y validarlos con respecto a una lista de criterios y atributos ESG en constante evolución. Las compañías de seguros probablemente adoptarán tecnología, como una plataforma de low-code para ayudar a sacar adelante las iniciativas de ESG.
2022 será un año de digitalización acelerada.
Las compañías de seguros seguirán evolucionando en el próximo año como medio para mantenerse diferenciadas y evitar que los consumidores actuales las abandonen. La tecnología desempeña un papel importante en todas estas tendencias que veremos en 2022. Las compañías de seguros pueden invertir en una plataforma de low-code para unificar su tecnología, personal y datos de misión crítica para agilizar los procesos y ofrecer mejores experiencias a sus asegurados.
1 Forrester Analytics Business Technographics® Priorities and Journey Survey, 2021, US Insurers. Base: = n de 59
