La automatización de los procesos de negocio se puso en marcha durante la crisis de la COVID-19, lo que hace que tecnologías como las plataformas low-code, la IA y la automatización de procesos robóticos (RPA) sean factores de éxito críticos para cualquier organización en la próxima década. Lo mismo ocurre en el sector de los seguros, donde muchas empresas están apostando por la hiperautomatización para agilizar las operaciones y eliminar la fricción en el recorrido del cliente. Pero pasar del papel a lo digital no es fácil.
Nueve de cada diez aseguradoras afirman que tienen dificultades para desarrollar la infraestructura tecnológica que necesitan debido al software heredado y a sistemas informáticos poco fiables, según McKinsey.
Por no mencionar que los procesos heredados pueden ser muy complicados. O que la transformación digital exige algo más que dar un lavado de cara digital a los procesos heredados. O que la digitalización exige una transformación fundamental de los workflows heredados con un enfoque centrado en el cliente. La cuestión es cómo hacerlo y lograr el equilibrio adecuado entre los procesos humanos y los digitales.
Y si puede hacerlo, ¿cómo puede sacar el máximo provecho de potentes tecnologías como el low-code, la automatización de procesos robóticos (RPA), la IA y el machine learning para automatizar procesos e integrar sistemas heredados en toda su organización para crear una capa única y conectada que acelere el compromiso de los clientes e impulse el crecimiento de los ingresos?
"Seguro conectado" es un concepto que se ha puesto de moda entre las aseguradoras que buscan combinar las tecnologías de automatización para mejorar la experiencia del cliente, adaptarse rápidamente al cambio y mantener el crecimiento a largo plazo en el mundo posterior a la COVID. Lo cual es un buen punto de partida para el último episodio de esta entrevista dividida en dos partes —sobre el low-code, la confianza digital y la anticipación a la curva de riesgo— con Rohit Puranik, director global de Insurance Partnerships, Alliances and M&A en Infosys. Si te perdiste la primera parte, puedes verla aquí.
La siguiente transcripción de la entrevista ha sido editada para ofrecer una mayor brevedad y claridad.
Las reclamaciones conectadas, una tendencia en boga
Appian:
Ha dicho que empezó a estudiar el blockchain hace cinco años. ¿Qué oportunidades vio en esta tecnología? ¿Qué le atrajo de ella?
Puranik:
Imaginamos el blockchain y la IA como formas de mejorar la experiencia del cliente. Lo vimos como una forma de hacer posible un procesamiento más rápido de las reclamaciones para los clientes. Lo vimos como una forma de proporcionar más datos a través de diferentes ecosistemas, y una mejor manera de ver potencialmente la información del cliente de manera holística. Hemos visto a nuestro cliente aprovechar la IA para transformar los comprobantes de seguro, que pasaron de ser complicados, manuales y propensos a errores, a ser transparentes y racionalizados.
Appian:
Además del blockchain, hablemos del concepto de "siniestros conectados" y de la confianza digital, que hemos mencionado antes. Creo que las reclamaciones conectadas y la confianza digital son verdaderamente relevantes ahora con el auge de la IA y el machine learning en los seguros y otros sectores.
Puranik:
Sí. Me refiero a que una cantidad creciente de información de los consumidores está disponible para las compañías y otras empresas. Me refiero a la historia financiera, los registros de salud y otra información personal.
Compartir este tipo de datos está regulado y protegido por la ley en muchos países. Una compañía puede pensar que está utilizando la información para permitir o mejorar la experiencia del cliente. Pero siempre existe el elemento de la confianza del consumidor.
Es decir, si llamo a mi compañía de seguros y no tienen una respuesta a por qué quieren mi información personal, eso es un problema. Así que creo que el reto es crear confianza, especialmente en un entorno de empresa que ofrece servicios al consumidor. Los datos de los clientes son la receta secreta de las compañías. Es un punto de inflexión. Y si esa información empieza a salir a la luz, se erosiona la confianza, y eso es un problema grave. Espero que esto tenga sentido.
Appian:
Así es. Solo quería asegurarme de que abordamos el tema de la confianza digital porque creo que es una parte importante de la conversación sobre la transformación digital, y la idea del procesamiento de siniestros conectados y cómo la automatización encaja en eso. Habla de la gran idea de los siniestros conectados y el proceso de suscripción.
Puranik:
Las reclamaciones conectadas suponen la automatización de la entrada de reclamaciones y el aumento de la tramitación directa, y el proceso está siendo ampliamente utilizado por algunas de las principales compañías. Supone una gran ventaja para los consumidores.
En el caso de Infosys, por ejemplo, somos capaces de acelerar el tiempo de tramitación de una reclamación de dos a tres días a solo cuatro horas. Eso significa mucho para los consumidores.
Low-code, big data y mitigación de riesgos
Appian:
Cambiemos de marcha de nuevo. Big data es una palabra importante que está de moda en el sector de los seguros. Los datos son fundamentales para analizar las tendencias en cualquier sector. Hablemos de la relación entre el low-code y los datos y el análisis de datos en los seguros.
Puranik:
Sí. Si te paras a pensarlo, los seguros tienen que ver con el riesgo y la gestión del riesgo. Hace diez años, los datos provenían principalmente de fuentes de terceros. Pero con la tecnología actual, las aseguradoras pueden acceder a más datos que nunca. Hoy en día, los datos se recogen a través de dispositivos IoT en edificios comerciales que capturan datos y los transmiten a un servidor remoto. O los datos pueden recogerse a través de un dron que captura, publica y previsualiza la información y la comparte con otros sistemas.
Appian:
El internet de las cosas (IoT) está evolucionando rápidamente. Ya estamos generando toneladas de datos a partir de los dispositivos industriales y de los wearables. Por ello, hablemos de la gestión de riesgos en el contexto de esta megatendencia, y de cómo el low-code encaja en este contexto.
Puranik:
Existen diferentes modelos de riesgo a los que los datos pueden ayudar en la gestión de los siniestros y las suscripciones. Cada día se crean nuevos conjuntos de datos que no eran posibles en el pasado. Y si podemos utilizar estos datos para optimizar las operaciones, también puede mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento de los ingresos.
Pero la clave está en cómo se utilizan estos datos. Y ahí es donde entra en juego el low-code. Es una forma más eficaz de integrar los datos en toda la empresa. Esto es importante porque los datos lo son todo en el mundo de los seguros.
Puranik:
Cuando pienso en aprovechar los datos, podría ser una simple grabación de vídeo de los daños materiales. Pero una plataforma de low-code como Appian nos permite analizar los datos y compartirlos con un proceso de siniestros o de las suscripciones. Y esa es la clave. Creo que una plataforma de low-code como Appian acelera la captura y el análisis de datos y mejora la velocidad y la precisión del proceso de toma de decisiones.
Appian:
Estamos llegando al final, pero me pregunto si puede dar algunos consejos prácticos rápidos para mitigar el riesgo digital y mantenerse a la vanguardia de la curva de riesgo en los próximos 10 años.
Puranik:
Creo que lo importante es centrarse en la creación de una resistencia organizativa en el mundo posterior a la COVID, ¿no? Creo que es esencial poner a los clientes en el centro de todo lo que se hace. Y por clientes, me refiero a los usuarios finales, a los empleados y a los socios comerciales y tecnológicos.
Piense en la tecnología como un medio para mejorar la experiencia del cliente. No permita que la tecnología dirija su pensamiento estratégico.
Pero con la ayuda de una plataforma de low-code, se puede sacar el máximo partido a tecnologías como la IA, el blockchain y el machine learning para aportar valor a los clientes de cualquier organización.
(P.D.: Asegúrese de pasar por el stand #932 de Appian y el stand #1146 de Infosys en la ITC de Las Vegas, del 4 al 6 de octubre de 2021. Haga clic en aquí para obtener más información).
