L'automazione dei processi aziendali ha messo una marcia in più durante la crisi da Covid-19, rendendo tecnologie come le piattaforme low-code, l'IA e l'automazione dei processi robotici (RPA) fattori critici di successo per qualsiasi organizzazione nel prossimo decennio. Lo stesso vale per il settore assicurativo, dove molte aziende stanno puntando sulla superautomazione per snellire le operazioni e rimuovere eventuali attriti dal percorso del cliente. Ma passare dalla carta al digitale non è così facile.
Nove compagnie di assicurazione su dieci affermano di faticare a sviluppare l'infrastruttura tecnologica di cui hanno bisogno a causa dei software legacy e di sistemi IT convoluti, secondo McKinsey.
Senza dimenticare che i processi legacy possono essere davvero complicati. O che la trasformazione digitale non è una semplice ripresa digitale di processi ormai obsoleti: passare al digitale richiede una trasformazione fondamentale dei flussi di lavoro legacy, con un approccio incentrato sul cliente. La domanda è: come ci si riesce e come si fa a trovare il giusto equilibrio tra processi umani e digitali?
E una volta effettuata la trasformazione, come si può sfruttare al meglio potenti tecnologie come il low-code, l'automazione dei processi robotici (RPA), l'IA e il machine learning per automatizzare i processi e integrare i sistemi legacy in tutta l'organizzazione in modo da creare un unico livello interconnesso che acceleri l'engagement dei clienti e guidi la crescita del fatturato?
Scopri l'“assicurazione connessa”, un concetto che ha preso piede tra gli assicuratori che cercano di combinare le tecnologie di automazione per elevare l'esperienza del cliente, adattarsi rapidamente al cambiamento e sostenere la crescita a lungo termine nel mondo post-COVID. Un ottimo seguito per il secondo e ultimo episodio di questa intervista su low-code, fiducia digitale e come anticipare i rischi - con Rohit Puranik, responsabile globale di partnership, alleanze, fusioni e acquisizioni assicurative di Infosys. Se ti sei perso la prima parte, la trovi qui.
La seguente trascrizione dell'intervista è stata modificata per favorire brevità e chiarezza.
Connected Claims, una soluzione degna di nota
Appian:
Hai detto che hai iniziato a prendere in considerazione la blockchain cinque anni fa. Quali opportunità hai individuato nella tecnologia? Cosa ti ha attratto?
Puranik:
Abbiamo immaginato blockchain e IA come modi per migliorare l'esperienza del cliente. Le abbiamo considerate un modo per consentire un'elaborazione più rapida dei sinistri. Le abbiamo viste come una maniera per fornire più dati attraverso diversi ecosistemi e un modo migliore per poter esaminare i dati del cliente in forma olistica. Abbiamo visto i nostri clienti sfruttare l'IA per trasformare la prova di assicurazione da complicata, manuale e soggetta a errori a trasparente e semplificata.
Appian:
Oltre alla blockchain, parliamo del concetto di “gestione connessa dei sinistri” e della fiducia digitale a cui avevamo già accennato. Penso che siano due temi davvero rilevanti, soprattutto dopo l'esplosione dell'IA e dell'apprendimento automatico nelle assicurazioni e in altri settori.
Puranik:
Giusto. Insomma, vettori e altre imprese hanno a disposizione una quantità crescente di dati sui consumatori. Mi riferisco a cronologia finanziaria, documenti sanitari e altre informazioni personali.
La condivisione di questo tipo di dati è regolata e protetta dalla legge in molti paesi. Un vettore può essere convinto di usarli per consentire o migliorare l'esperienza del cliente, ma c'è sempre l'elemento della fiducia del consumatore.
Voglio dire, se chiamo la mia compagnia di assicurazioni e non mi sanno dire perché vogliono i miei dati personali, è un problema. Quindi, penso che la sfida sia di instaurare fiducia soprattutto nell'ambiente B2C. I dati dei clienti sono l'ingrediente segreto di ogni vettore. I fattori chiave. Se queste informazioni vengono divulgate, si viola la fiducia e si possono avere seri problemi. Spero che si capisca cosa intendo.
Appian:
È così. Volevo assicurarmi che toccassimo il tema della fiducia digitale perché penso che sia una parte importante della conversazione sulla trasformazione digitale, oltre all'idea dell'elaborazione connessa dei sinistri e di come vi si inserisca l'automazione. Parliamo del concetto di sinistri connessi e del processo di sottoscrizione.
Puranik:
Parlare di sinistri connessi significa automatizzare l'accettazione dei sinistri e aumentarne l'elaborazione diretta, processo già ampiamente utilizzato da alcuni grandi vettori. È un grande vantaggio per i consumatori.
Per Infosys, per esempio, siamo in grado di accelerare il tempo di elaborazione di un sinistro da due o tre giorni a sole quattro ore. Una differenza enorme per i consumatori.
Low-code, Big Data e mitigazione del rischio
Appian:
Cambiamo di nuovo argomento: quello dei Big Data è uno dei temi più discussi nel settore assicurativo. I dati sono fondamentali per analizzare le tendenze in qualsiasi settore. Parliamo del rapporto tra il low-code, i dati e l'analisi dei dati nelle assicurazioni.
Puranik:
Giusto. Se ci si pensa, il settore assicurativo ha a che fare con il rischio e la gestione del rischio. Dieci anni fa, i dati provenivano principalmente da fonti terze. Ma con la tecnologia odierna, le compagnie assicurative possono accedere a più dati che mai. Oggi, i dati vengono raccolti tramite dispositivi IOT negli edifici commerciali che catturano i dati e li ritrasmettono a un server remoto. Oppure possono essere raccolti tramite un drone che cattura, pubblica e presenta in anteprima le informazioni e le condivide con altri sistemi.
Appian:
L'internet delle cose (IOT) si evolve sempre più velocemente. Abbiamo già raccolto tonnellate di dati da dispositivi indossabili e industriali. Parliamo della gestione del rischio nel contesto di questa mega tendenza e del ruolo del low-code al suo interno.
Puranik:
Ci sono diversi modelli di rischio che possono trarre vantaggio dai dati nella gestione dei sinistri e delle sottoscrizioni. Ogni giorno vengono creati nuovi set di dati che in precedenza non avrebbero potuto esistere: usare questi dati per ottimizzare le operazioni consente di migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il fatturato.
Tutto sta nel modo in cui questi dati vengono utilizzati. Ed è qui che entra in gioco il low-code, una maniera migliore per integrare i dati in tutta l'azienda. Una differenza di non poco conto, se si pensa che i dati sono tutto nel mondo delle assicurazioni.
Puranik:
Quando penso a come sfruttare i dati, può trattarsi anche di una semplice registrazione video dei danni a una proprietà. In ogni caso, una piattaforma low-code come Appian permette di analizzare i dati e condividerli nelle procedure di gestione dei sinistri o sottoscrizione. E per noi è fondamentale. Penso che una piattaforma low-code come Appian acceleri l'acquisizione e l'analisi dei dati e migliori la velocità e la precisione dei processi decisionali.
Appian:
Abbiamo quasi terminato il tempo a disposizione, ma mi chiedo se potresti fornirci qualche rapido consiglio pragmatico per mitigare i rischi digitali e anticipare il rischio per i prossimi 10 anni.
Puranik:
Penso che la cosa più importante sia concentrarsi sul consolidare la resilienza delle organizzazioni nel mondo post-COVID, giusto? Credo sia essenziale mettere i clienti al centro di tutto ciò che si fa. E per clienti intendo gli utenti finali, i dipendenti e i partner commerciali e tecnologici.
Bisogna pensare alla tecnologia come a uno strumento per garantire una migliore esperienza del cliente, senza permetterle di orientare il vostro pensiero strategico.
Con l'aiuto di una piattaforma low-code, è possibile ottenere il massimo da tecnologie come IA, blockchain e machine learning per portare valore ai clienti in qualsiasi organizzazione.
(P.S.: Non dimenticare di fermarti allo stand Appian #932 e allo stand Infosys #1146 all'ITC Vegas, dal 4 al 6 ottobre 2021. Fai clic qui per maggiori dettagli).
