L'automatisation des processus métier est passée à la vitesse supérieure pendant la crise de la COVID-19, faisant des technologies telles que les plates-formes low-code, l'Intelligence artificielle et l'automatisation des processus robotisés (RPA) des facteurs de réussite essentiels pour toute organisation dans la décennie à venir. Il en va de même pour le secteur de l'assurance, où de nombreuses compagnies se penchent sur l'hyperautomatisation pour rationaliser les opérations et éliminer en même temps les points de désaccords possibles dans le parcours du client. Mais passer du papier au numérique n'est pas facile.
Selon McKinsey, neuf compagnies d'assurance sur dix déclarent avoir du mal à développer l'infrastructure technologique dont elles ont besoin en raison des logiciels hérités et des systèmes informatiques dépassés.
Sans compter que les processus hérités peuvent être très compliqués. Ou que la transformation numérique ne se limite pas à rénover des processus hérités. Ou encore que le passage au numérique exige une transformation fondamentale des workflows hérités dans le cadre d'une approche axée sur le client. La question est de savoir comment y parvenir et trouver le bon équilibre entre les processus humains et numériques ?
Et si vous pouvez le faire, comment pouvez-vous tirer le meilleur parti de technologies puissantes telles que le low-code, l'automatisation des processus robotisés (RPA), l'Intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour automatiser les processus et intégrer les systèmes hérités dans votre organisation afin de créer une couche unique et connectée qui accélère l'engagement des clients et stimule la croissance du chiffre d'affaires ?
« L'assurance connectée » est un concept bien compris des assureurs qui cherchent à combiner les technologies d'automatisation pour améliorer l'expérience client, s'adapter rapidement au changement et soutenir la croissance à long terme dans le monde post-COVID. Ce qui nous amène au dernier épisode de cette interview en deux parties (sur le low-code, la confiance numérique et le fait de garder un temps d'avance sur la courbe des risques) avec Rohit Puranik, Responsable mondial des partenariats, alliances et fusions-acquisitions dans le domaine de l'assurance chez Infosys. Si vous avez manqué la première partie, retrouvez-la ici
La transcription suivante de l'interview a été modifiée dans un souci de brièveté et de clarté.
Les sinistres connectés, une tendance qui fait du bruit
Appian :
Vous avez dit que vous avez commencé à vous intéresser à la blockchain il y a cinq ans. Alors, quelles opportunités voyiez-vous dans cette technologie ? Qu'est-ce qui vous a attiré ?
Puranik :
Nous avons envisagé la blockchain et l'Intelligence artificielle comme des moyens d'améliorer l'expérience client. Nous l'avons vu comme un moyen de permettre un traitement plus rapide des sinistres pour un client. Nous l'avons vu comme un moyen de fournir plus de données à travers différents écosystèmes, et une meilleure façon de potentiellement regarder les informations du client de manière holistique. Nous avons vu notre client tirer parti de l'Intelligence artificielle pour transformer l'envoi de preuve d'assurance, qui était compliqué, manuel et sujet aux erreurs, en une procédure transparente et rationalisée.
Appian :
Au-delà de la blockchain, parlons du concept de « sinistres connectés » et de confiance numérique que nous avons abordé précédemment. Je pense que les sinistres connectés et la confiance numérique sont vraiment pertinents maintenant avec l'explosion de l'Intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique dans le secteur de l'assurance et d'autres secteurs.
Puranik :
C'est vrai. Je veux dire qu'une quantité croissante d'informations sur les consommateurs est disponible pour les assureurs et d'autres entreprises. Je parle d'historique financier, de dossiers médicaux et d'autres informations personnelles.
Le partage de ce type de données est réglementé et protégé par la loi dans de nombreux pays. Un assureur peut penser qu'il peut utiliser ces informations pour faciliter ou améliorer l'expérience client. Mais le facteur confiance de la part du consommateur est toujours présent.
Je veux dire que si j'appelle mon assureur et qu'il n'a pas de réponse à la question de savoir pourquoi il veut mes informations personnelles, c'est un problème. Je pense donc que le défi est d'instaurer la confiance, surtout dans un environnement business to consumer. Les données des clients sont la potion magique d'un assureur. C'est un point sensible. Et si ces informations commencent à être exposées, cela érode la confiance, et cela devient un sérieux problème. J'espère que cela a du sens.
Appian :
C'est le cas. Je voulais juste m'assurer d'aborder le thème de la confiance numérique parce que je pense que c'est une partie importante de la conversation sur la transformation numérique, et l'idée de traitement des sinistres connectés et comment l'automatisation s'inscrit dans ce contexte. Pouvez-vous parler de la grande idée des sinistres connectés et du processus de souscription ?
Puranik :
Les sinistres connectés impliquent l'automatisation de la réception des sinistres et l'augmentation du traitement direct, et ce processus est en fait largement utilisé par certains grands assureurs. C'est un gros avantage pour les consommateurs.
Pour Infosys, par exemple, nous sommes en mesure d'accélérer le temps de traitement d'une réclamation de deux à trois jours à seulement quatre heures. Cela me semble être énorme pour les consommateurs.
Low-code, Big Data, et atténuation des risques
Appian :
Changeons à nouveau de sujet. Le big data est un mot à la mode dans le secteur de l'assurance. Les données sont essentielles pour analyser les tendances dans n'importe quel secteur. Pouvez-vous parler de la relation entre le low-code et les données et l'analyse des données dans l'assurance ?
Puranik :
C'est vrai. Si vous y pensez, l'assurance est une question de risque et de gestion des risques. Il y a dix ans, les données provenaient principalement de sources tierces. Mais avec la technologie d'aujourd'hui, les assureurs peuvent accéder à plus de données que jamais. Aujourd'hui, les données sont capturées par des dispositifs IOT dans les bâtiments commerciaux qui capturent les données et les transmettent à un serveur distant. Ou encore, les données peuvent être recueillies via un drone qui capture, affiche et prévisualise les informations et les partage avec d'autres systèmes.
Appian :
L'internet des objets (IOT) évolue rapidement. Nous générons déjà des tonnes de données à partir des dispositifs et appareils industriels. Pouvez-vous parler de la gestion des risques dans le contexte de cette méga-tendance, et de la façon dont le low-code s'inscrit dans cette évolution ?
Puranik :
Il existe différents modèles de risques pour lesquels les données peuvent aider à la gestion des sinistres et à la souscription. Chaque jour, de nouveaux ensembles de données sont créés, ce qui n'était pas possible par le passé. Et si nous pouvons utiliser ces données pour optimiser les opérations, cela peut également améliorer l'expérience client et stimuler la croissance du chiffre d'affaires.
Mais la clé réside dans la manière dont ces données sont utilisées. Et c'est là que le low-code entre en jeu. C'est une meilleure façon d'intégrer les données dans l'entreprise. C'est important car les données sont essentielles dans le monde de l'assurance.
Puranik :
Lorsque je pense à l'exploitation des données, il peut s'agir d'un simple enregistrement vidéo de dommages matériels. Mais une plate-forme low-code comme Appian nous permet d'analyser les données et de les partager avec un processus de gestion de sinistres ou de souscription. Et c'est là qu'est la clé. Je pense qu'une plate-forme low-code comme Appian accélère la saisie et l'analyse des données et améliore la rapidité et la précision du processus décisionnel.
Appian :
Nous arrivons à la fin du temps qui nous est imparti, mais je me demande si vous pouvez donner quelques conseils rapides et pragmatiques pour atténuer le risque numérique et garder un temps d'avance sur la courbe des risques au cours des dix prochaines années.
Puranik :
Je pense que l'important est de se concentrer sur le renforcement de la résilience organisationnelle dans le monde post-COVID, non ? Je pense qu'il est essentiel de placer les clients au centre de tout ce que vous faites. Et par clients, j'entends les utilisateurs finaux, vos employés et vos partenaires commerciaux et technologiques.
Considérez la technologie comme un moyen d'améliorer l'expérience client. Ne laissez pas la technologie guider votre réflexion stratégique.
Néanmoins, avec l'aide d'une plate-forme low-code, vous pouvez tirer le meilleur parti de technologies telles que l'Intelligence artificielle, la blockchain et l'apprentissage automatique pour apporter de la valeur aux clients de n'importe quelle organisation.
(PS : Ne manquez pas de vous arrêter au stand numéro 932 d'Appian et au stand numéro 1146 d'Infosys à l'ITC Vegas, du 4 au 6 octobre 2021. Cliquez ici pour plus de détails).
