Die Geschäftsprozessautomatisierung hat während der COVID-19-Krise einen gewaltigen Aufschwung erlebt. Technologien wie Low-Code-Plattformen, KI und Robotic Process Automation (RPA) sind daher für jedes Unternehmen im kommenden Jahrzehnt entscheidende Erfolgsfaktoren. Das Gleiche gilt für die Versicherungsbranche, in der viele Unternehmen auf die Hyperautomatisierung setzen, um die Abläufe zu optimieren und eine nahtlosere Customer Journey zu gewährleisten. Doch der Wechsel von Papier zu digital ist nicht einfach.
Laut McKinsey geben neun von zehn Versicherungsunternehmen an, dass sie Schwierigkeiten haben, die benötigte technologische Infrastruktur zu entwickeln, da sie mit veralteter Software und komplizierten IT-Systemen zu kämpfen haben.
Ganz zu schweigen davon, dass veraltete Prozesse äußerst kompliziert sein können. Oder dass die digitale Transformation mehr erfordert als nur ein digitales Facelifting bestehender Prozesse oder die digitale Transformation eine grundlegende Umgestaltung der bestehenden Arbeitsabläufe mit einem kundenorientierten Ansatz erfordert. Die Frage ist, wie man das schafft und die richtige Balance zwischen menschlichen und digitalen Prozessen findet.
Und wenn Sie das schaffen, wie können Sie das Beste aus leistungsstarken Technologien wie Low-Code, Robotic Process Automation (RPA), KI und maschinellem Lernen herausholen, um Prozesse zu automatisieren und Legacy-Systeme in Ihrem Unternehmen zu integrieren, um eine einzige, vernetzte Ebene zu schaffen, die die Kundenbindung beschleunigt und das Umsatzwachstum fördert?
Das Konzept von „Connected Insurance“ hat sich bei Versicherern durchgesetzt, die Automatisierungstechnologien kombinieren möchten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sich schnell an Veränderungen anzupassen und ein langfristiges Wachstum in der Welt nach COVID zu erzielen. Dies ist eine gute Überleitung zum letzten Teil dieses zweiteiligen Interviews – Low-Code, digitales Vertrauen und der Risikokurve einen Schritt voraus sein – mit Rohit Puranik, Global Head of Insurance Partnerships, Alliances and M&A bei Infosys. Falls Sie den ersten Teil verpasst haben, können Sie ihn hier nachlesen.
Das folgende Transkript des Interviews wurde zur besseren Verständlichkeit gekürzt und bearbeitet.
Appian:
Sie sagten, dass Sie sich vor fünf Jahren zum ersten Mal mit Blockchain beschäftigt haben. Welche Möglichkeiten sahen Sie in dieser Technologie und wie entstand Ihr Interesse daran?
Puranik:
Wir sahen Blockchain und KI als Mittel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wir sahen darin eine Möglichkeit, die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen für einen Kunden zu beschleunigen. Wir sahen darin eine Möglichkeit, mehr Daten über verschiedene Ökosysteme hinweg bereitzustellen und Kundeninformationen ganzheitlich zu betrachten. Wir haben gesehen, wie unser Kunde mithilfe von KI den Versicherungsnachweis von einem komplizierten, manuellen und fehleranfälligen zu einem transparenten und schlanken Prozess umgewandelt hat.
Appian:
Lassen Sie uns abgesehen von der Blockchain über das Konzept der „Connected Claims“ und das digitale Vertrauen sprechen, das wir bereits angeschnitten haben. Ich denke, dass Connected Claims und digitales Vertrauen angesichts der explosionsartigen Verbreitung von KI und maschinellem Lernen in der Versicherungsbranche und in anderen Branchen äußerst relevant sind.
Puranik:
Richtig. Eine wachsende Menge an Verbraucherinformationen ist nun für Versicherungsträger und andere Unternehmen verfügbar, wie etwa Finanzdaten, Gesundheitsdaten und andere persönliche Informationen.
Die Weitergabe dieser Art von Daten ist in vielen Ländern gesetzlich geregelt und geschützt. Ein Versicherungsunternehmen mag denken, dass er die Informationen nutzt, um das Kundenerlebnis zu ermöglichen oder zu verbessern. Aber es geht immer auch um das Vertrauen der Verbraucher.
Wenn ich meine Versicherung anrufe und sie keine Antwort darauf haben, warum sie meine persönlichen Daten haben wollen, ist das ein Problem. Die Herausforderung besteht also darin, Vertrauen aufzubauen, vor allem in einem Umfeld, in dem es um Geschäfte mit Verbrauchern geht. Kundendaten sind die geheime Zutat eines Versicherungsunternehmens. Sie sind ein Dreh- und Angelpunkt. Wenn diese Informationen offengelegt werden, schwindet das Vertrauen, und das ist ein ernstes Problem. Ich hoffe, das macht Sinn.
Appian:
Auf jeden Fall. Ich wollte nur sicherstellen, dass wir über digitales Vertrauen sprechen, weil ich denke, dass dies ein wichtiger Teil der Diskussion über die digitale Transformation und der Connected Claims ist und wie die Automatisierung dazu passt. Sprechen wir über die große Idee von Connected Claims und den Underwriting-Prozess.
Puranik:
Connected Claims bedeutet, dass die Schadensaufnahme automatisiert und die direkte Verarbeitung verbessert werden, und dieses Verfahren wird von einigen großen Versicherern bereits eingesetzt. Das ist ein großer Vorteil für die Verbraucher.
Bei Infosys können wir beispielsweise die Bearbeitungszeit für einen Anspruch von zwei bis drei Tagen auf nur vier Stunden verkürzen – ein enormer Pluspunkt für die Kunden.
Appian:
Kommen wir wieder zu einem anderen Thema: Big Data ist ein großes Schlagwort in der Versicherungsbranche. Daten sind entscheidend für die Analyse von Trends in jeder Branche. Wie sehen Sie die Beziehung zwischen Low-Code und Daten und Datenanalyse in der Versicherungsbranche?
Puranik:
Wenn Sie darüber nachdenken, geht es bei Versicherungen um Risiko und Risikomanagement. Vor zehn Jahren stammten die Daten meist aus Drittquellen. Aber mit der heutigen Technologie können die Versicherer auf mehr Daten zugreifen als je zuvor. Heute werden Daten über IoT-Geräte in gewerblich genutzten Gebäuden aufgezeichnet, die Daten erfassen und an einen entfernten Server weiterleiten. Oder die Daten werden über eine Drohne gesammelt, die Informationen erfasst, postet, eine Vorschau davon zeigt und mit anderen Systemen teilt.
Appian:
Das Internet of Things (IOT) entwickelt sich rasant weiter. Wir generieren bereits tonnenweise Daten aus Wearables und Industriegeräten. Wie funktioniert das Risikomanagement im Zusammenhang mit diesem Megatrend und wie passt Low-Code in diese Geschichte?
Puranik:
Es gibt verschiedene Risikomodelle, bei denen Daten bei der Verwaltung von Ansprüchen und Underwriting helfen können. Jeden Tag werden neue Datensätze erstellt, die in der Vergangenheit nicht möglich waren. Und wenn wir diese Daten nutzen können, um die Abläufe zu optimieren, können sie auch das Kundenerlebnis verbessern und das Umsatzwachstum fördern.
Der Schlüssel liegt jedoch darin, wie diese Daten verwendet werden. Und hier kommt Low-Code ins Spiel. Es ist eine bessere Möglichkeit, Daten unternehmensweit zu integrieren. Und das ist wichtig, denn Daten sind in der Versicherungswelt das Maß aller Dinge.
Puranik:
Wenn ich an die Nutzung von Daten denke, könnte es sich um eine einfache Videoaufzeichnung eines Sachschadens handeln. Aber eine Low-Code-Plattform wie Appian ermöglicht es uns, die Daten zu analysieren und sie entweder mit einem Schadens- oder einem Underwriting-Prozess zu teilen. Und genau das ist der wesentliche Vorteil. Ich denke, eine Low-Code-Plattform wie Appian beschleunigt die Datenerfassung und -analyse und verbessert die Geschwindigkeit und Genauigkeit des Entscheidungsprozesses.
Appian:
Wir sind am Ende unseres Zeitfensters angelangt, aber ich frage mich, ob Sie uns noch ein paar kurze pragmatische Tipps geben können, um digitale Risiken zu minimieren und der Risikokurve in den nächsten 10 Jahren einen Schritt voraus zu sein.
Puranik:
Ich denke, das Wichtigste ist, sich darauf zu konzentrieren, die organisatorische Resilienz in der Welt nach COVID aufzubauen. Dabei sollten Sie den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellen. Und mit Kunden meine ich die Endbenutzer, Ihre Mitarbeiter und Ihre Geschäfts- und Technologiepartner.
Betrachten Sie die Technologie als Wegbereiter für ein besseres Kundenerlebnis. Lassen Sie Ihr strategisches Denken nicht von der Technologie bestimmen.
Mithilfe einer Low-Code-Plattform können Sie das Beste aus Technologien wie KI, Blockchain und maschinellem Lernen herausholen, um den Kunden in jedem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten.
(PS: Besuchen Sie auf der ITC Vegas vom 4. bis 6. Oktober 2021 den Appian-Stand Nr. 932 und den Infosys-Stand Nr. 1146. Klicken Sie hier für weitere Informationen).