Neun reale Beispiele für die Prozessautomatisierung als Inspiration für Ihre eigene Strategie

Werden in Ihrem Unternehmen regelmäßig Daten von Mitarbeitern aus einer Unternehmensanwendung per Cut-and-paste in eine andere eingefügt? Tun Sie das selbst? Diese Art von Pain Point in einem Arbeitsablauf ist nur ein Beispiel dafür, was Prozessautomatisierung überwinden kann. Sich wiederholende Aufgaben und manuelle Arbeitsabläufe in Geschäftsprozessen sind die Ursache dafür, dass Teams langsamer arbeiten, menschliche Fehler auftreten und das Engagement der Mitarbeiter sinkt. Langsame, ineffektive Prozesse können auch die Markteinführungszeit eines Unternehmens verzögern und die Zufriedenheit der Kunden beeinträchtigen. Aus diesem Grund haben sich IT- und Unternehmensleiter zunehmend der Prozessautomatisierung zugewandt. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Technologien, die sich wiederholende und manuelle Aufgaben innerhalb eines Geschäftsprozesses automatisieren.

Die Prozessautomatisierung hilft ihnen bei der Bewältigung von Herausforderungen in den folgenden Bereichen:

• Risikomanagement
• Supply Chain-Management
• Rechnungsverarbeitung
• Retouren
• Case Management
• Underwriting
• Vertragsmanagement
• Produktlieferung
• Leistungs- und Schadensabwicklung für Rückversicherer

Das heutige Angebot an Prozessautomatisierungstechnologien umfasst u. a. KI, Data Fabric, Robotic Process Automation (RPA)Workflow-Orchestrierung, No-Code-Systemintegrationen und Geschäftsregeln. Funktionen wie diese verringern die Notwendigkeit, dass Menschen manuelle, zeitaufwändige und sich wiederholende Aufgaben ausführen, und ebnen den Weg für schnellere und effektivere durchgängige Prozesse.

Wie setzen Unternehmen wie Ihres diese Tools zur Prozessautomatisierung praktisch ein? Nachfolgend finden Sie einige gängige Beispiele und Anwendungsfälle.

Options Clearing Corporation (OCC) ist die weltweit größte Clearingstelle für Aktienderivate und spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Finanzstabilität für Marktteilnehmer, Investoren und die Wirtschaft. Ein solides Risikomanagement ist dafür unerlässlich. OCC musste sich von Tabellenkalkulationen und E-Mails verabschieden und bessere Einblicke in die gesamten Prozesse gewinnen.

Das Unternehmen erstellte neun kritische Risikomanagementanwendungen über eine Prozessautomatisierungsplattform mithilfe von Automatisierung, Datenverwaltung, Transparenz durch Aufzeichnungen und One-Click-Reporting. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kontrolle und die Überprüfung der Compliance in diese Prozesse eingebettet sind. Darüber hinaus kann man schnell die Unterlagen abrufen, die Prüfer zur Überprüfung der Prozessentscheidungen und -maßnahmen benötigen.

Die End-to-End-Automatisierung der Lieferkette kann Unternehmen dabei helfen, die Fertigungsqualität zu sichern, Engpässe zu vermeiden und Lieferungen zu beschleunigen. Ein großer Automobilhersteller musste auf die durch die Pandemie verursachte Halbleiterknappheit reagieren. Dafür entwickelte er eine Anwendung, die eine Prozessautomatisierungsplattform für das Problemmanagement in der Lieferkette nutzt. Diese Anwendung ermöglichte es dem Unternehmen, den Prozess zu orchestrieren, zu entwerfen und zu optimieren, und dank der Datenverwaltungsfunktionen konnten Daten über eine einzige Schnittstelle zusammengeführt werden, um eine vollständige Übersicht über alle Risiken zu gewinnen. So erhielt das Team eine Central Source of Truth für die Bewertung von Problemen.

Die Alexanier GmbH betreibt 27 Krankenhäuser aller Versorgungsstufen. Das Unternehmen wollte die Wartezeit zwischen der Entlassung der Patienten und der endgültigen Rechnung verkürzen. Also nutzte es Process Mining (eine Fähigkeit einer Prozessplattform zur Prozessoptimierung), um ineffiziente Vorgänge und Bereiche für Prozessverbesserungen zu ermitteln. Das Unternehmen war in der Lage, die Ursachen zu finden und den Prozess zu rationalisieren. So konnte es sein Ziel erreichen und verkürzte die Wartezeit um etwa 80 %.

Plattformen zur Prozessautomatisierung bieten eine Vielzahl von Tools zur Optimierung eines Rechnungsworkflows. KI kann Dokumente kategorisieren, Informationen extrahieren, sie für jeden verfügbar machen, der Zugriff benötigt, und Daten an ein anderes System weiterleiten. Ein RPA-Bot kann automatisch Ausnahmen zur Überprüfung durch einen Menschen markieren. All diese Automatisierungen führen zu Ergebnissen, wie sie die Alexanier GmbH erlebt hat: schnellere Prozesse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Ein großer Baumarkt musste den Prozess für Retouren, Erstattung und Umtausch beschleunigen. Manuelle Genehmigungen, mangelnde Kontrolle bei der Auftragsabwicklung und Datensilos in verschiedenen Systemen führten dazu, dass sich der Genehmigungsprozess verzögerte und Lieferungen häufig storniert wurden. Beides führte dazu, dass sich die Kundenzufriedenheit verschlechterte. Ungenauigkeiten in den Daten führten zu finanziellen Verlusten.

Das Einzelhandelsunternehmen nutzte die Prozessautomatisierung zur Verbesserung dieser Funktion. Es automatisierte den Erstattungszahlungsverkehr mit RPA, die Transaktionen von mehreren Zahlungsportalen erfasst, und nutzte eine KI-gestützte Dokumentenverarbeitung, um die notwendigen Kundeninformationen für die Einleitung von Erstattungen zu extrahieren. Es gelang dem Unternehmen, bis zu 90 % der zuvor manuell durchgeführten Prozesse zu automatisieren.

Dank der Anstrengungen, die es in die Neugestaltung dieses Prozesses investierte, konnten das Unternehmen seine Genehmigungszeiten von 10 bis 12 Tagen auf 1,5 bis 2 Tage reduzieren. Es hat nun einen vollständigen Überblick über den Verlauf von Retouren-, Erstattungs-, Stornierungs- und Umtauschanträgen, was es in den Augen seiner Kunden glaubwürdiger und zuverlässiger macht.

Case Management oder Wissensarbeit, die ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit erfordern, profitieren von der Flexibilität durch Prozessautomatisierung. Poste Italiane, das italienische Postunternehmen, musste die Bearbeitung von Fällen vereinfachen, sowohl aus Sicht der Back-Office-Abläufe als auch der Customer Experience. Zu diesem Zweck wurden eine Robotiklösung und eine Prozessautomatisierungsplattform eingesetzt, um eine einzige Schnittstelle für Kundenbetreuer zu schaffen.

Jetzt kann Poste Italiane die Prozesse einfach von Anfang bis Ende überwachen, einschließlich der Aufgaben, die mit RPA automatisiert werden. Dank der Data-Fabric-Funktionen müssen die Mitarbeiter nicht mehr zwischen Legacysystemen wechseln und sie können kostengünstiger arbeiten: Die Hälfte ihrer Dokumente ist digitalisiert und die Durchlaufzeiten wurden um 25 % verkürzt.

CNA, ein weltweit tätiges Schaden- und Unfallversicherungsunternehmen, wollte das globale Geschäft in einem neuen Underwriting-Prozess vereinen. Bevor das Unternehmen das Underwriting durch Prozessautomatisierung modernisiert hat, lief der Prozess über mehrere Systeme ab. Die Underwriting-Ressourcen wurden aufgezehrt, weil die Mitarbeiter Daten suchen, Tabellen auf dem neuesten Stand halten und Daten immer wieder in die verschiedenen Systeme eingeben mussten. Dadurch wurde der Analyse- und Preisfindungsprozess zeitaufwändiger und komplizierter, wodurch die gesamten geschäftlichen Abläufe verlangsamt wurden.

CNA entwickelte eine neue Anwendung, die Geschäftspartner auf der ganzen Welt miteinander verband und mit der lokale Verträge abgeschlossen werden konnten. Agenten und Underwriter konnten den Status aller Policen auf einer Plattform einfach verfolgen. Diese alten, ineffizienten Prozesse wurden auf einen Schlag zu sehr effizienten Prozessen, die es dem globalen Unternehmen erleichtern, über Zeitzonen und Sprachen hinweg zu kommunizieren, was letztendlich zu einer besseren Erfahrung für die Mitarbeiter und Kunden führt.

Das Office of Procurement and Contract Services des Texas Department of Public Safety (TXDPS) ist für die Beschaffung aller von der Behörde verwendeten Waren und Dienstleistungen zuständig. Das Amt verwaltete unzählige Verträge mit verschiedenen, nicht miteinander verbundenen Systemen, was zu einem langsamen, manuellen Auftragsvergabeverfahren führte.

Das Office of Procurement and Contract Services nutzte die Prozessautomatisierung, um sein Vergabeverfahren von Anfang bis Ende zu rationalisieren, und stützte sich dabei auf Funktionen wie:

• Ein rollenbasiertes Dashboard für das Awards Management, das einen zentralen Überblick über alle Vertrags-, Lieferanten- und Beschaffungsinformationen bietet.
• Warnungen und Benachrichtigungen für das Awards Management, um sicherzustellen, dass die Leistungen rechtzeitig erbracht werden.
• Awards Management Homepage, um zugewiesene Aufgaben anzuzeigen.
• End-to-End-Anwendung zur Vertragserstellung, die den Mitarbeitern Anleitungen für die erforderlichen Schritte, Dokumente und Genehmigungen bietet.
• Integrierte Dokumentenbearbeitung.

Inzwischen verfügt das Office of Procurement and Contract Services über ein zentrales System, in dem alle Daten von mehr als 10.000 Beteiligten eingesehen werden können. Sie haben sowohl schnellere Durchlaufzeiten als auch die Möglichkeit, die Integrität der zugrunde liegenden Vertragsdaten zu gewährleisten.

Telus, ein kanadisches Telekommunikationsunternehmen, musste ein 5G-Netz für seine Kunden einrichten. Doch die IT-Landschaft, die die Arbeit unterstützen sollte, musste auf 11 Legacy- und externe Systeme zurückgreifen. Diese Aufgabe schien ohne Hilfe unüberwindbar zu sein. Das Unternehmen nutzte eine Prozessplattform, einschließlich RPA, um Systeme ohne APIs zu verbinden, um eine Schnittstelle zu diesen Legacy-Systemen zu schaffen und eine einheitliche Ansicht der drahtlosen Abläufe und IT-Systeme zu erstellen. Dank des Low-Code-Designs konnten die Arbeitsabläufe zehnmal schneller entwickelt werden als mit der herkömmlichen Entwicklung. So kann das Unternehmen die Erwartungen und Anforderungen der Kunden erfüllen und die Nutzer schneller und mit weniger Unterbrechungen verbinden. Zudem konnte es die Zuverlässigkeit des Netzes sowohl während der Pandemie als auch danach aufrechterhalten.

Aon, ein weltweit führendes Professional Services-Unternehmen, nutzte die Prozessautomatisierung, um seinen Prozess für Rückversicherungsansprüche zu digitalisieren und zu verbessern. Seit 2018 hat das Unternehmen ein operatives Transformationsprogramm eingeführt. Dabei wurden die täglichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter von Aon auf der ganzen Welt angepasst und neue Geschäftsprozesse sowie entsprechende Änderungen an wichtigen Geschäftsanwendungen umgesetzt. Das Unternehmen musste während der Umstellung nicht nur ein hohes Serviceniveau beibehalten, sondern es sogar verbessern.

Um dieses Ziel zu erreichen, wurde eine neue Workflow-Anwendung für die Schadensregulierung entwickelt, die auf Automatisierung setzt, sodass sich die Mitarbeiter auf die Kundenbetreuung und die Verbesserung der Dienstleistungen konzentrieren können. Das Unternehmen verwendet vorgefertigte Plug-ins und API-Frameworks, um unzählige, zuvor getrennte Daten und Logiken nahtlos zu kombinieren und so neue Schadensregulierungsworkflows im gesamten Unternehmen schneller zu erstellen. Jetzt ist man in der Lage, die Leistung der Prozesse zu messen, um sie kontinuierlich zu verbessern.