John Lewis
John Lewis ist eine in ganz Großbritannien tätige Warenhauskette. Mit mehr als 43 Geschäften in England, Schottland und Wales ist es das größte Warenhausunternehmen im Vereinigten Königreich.
Herausforderung
John Lewis benötigte eine moderne Lösung zum Verwalten und Kommunizieren bestimmter Kundenbestellungen, um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten. Kundenspezifische Bestellungen von John Lewis reichen von eingepassten Kücheneinrichtungen und Bodenbelägen bis hin zu maßgeschneiderten Vorhängen und Jalousien. Bei John Lewis stellte man sich eine Geschäftsplattform vor, die über Digitalisierung und Zusammenarbeit ein nahtloses und effizientes Kundenerlebnis ermöglichen sollte.
Die Lösung von Appian
John Lewis schuf mit der Cloud-Plattform von Appian die CPM-Lösung (Customer Project Management), um die Kundenbestellungen zu beschleunigen und zu modernisieren. Diese neue Lösung ist Teil des Bestrebens von John Lewis, die Customer Journey durch Digitalisierung, Automatisierung, Daten und Analysen weiter zu verbessern und zu optimieren.
Jede Bestellung wird in CPM zu einer neuen Komponente des Kundendatensatzes. Der vollständige Verkaufs- und Lieferlebenszyklus wird überwacht und kann geändert werden, um Kundenanforderungen oder internen Prioritäten gerecht zu werden. Wichtige Ereignisse wie z. B. Hausbesuche, Lieferantenleistungen und Fallabschlüsse werden mit der Appian Anwendung verarbeitet. Dadurch können die Mitarbeiter und Partner von John Lewis anhand des Bestellstatus in Echtzeit besser mit den Kunden zusammenarbeiten.
„Mit Appian können unsere Partner ihre Kundeninteraktion wirksamer und produktiver gestalten und auf die richtigen Daten zugreifen. Zudem ist der gesamte Vorgang in jeder Phase der Customer Journey sichtbar. Dies unterstützt unser kanalübergreifendes Bestreben und führt letztlich zu fundierteren Entscheidungen, schnelleren Aktionen, mehr Transparenz und einem optimalen Kundenerlebnis. Mit Appian können wir außerdem auch über Mobilgeräte auf die Kundendaten zugreifen.“
