John Lewis
John Lewis è la più grande catena di grandi magazzini presente in tutta la Gran Bretagna, con oltre 43 punti vendita in Inghilterra, Scozia e Galles.
Problema aziendale
A John Lewis serviva una soluzione al passo coi tempi per gestire e comunicare ordini specifici per mantenere il più alto livello di servizio clienti. Esempi di ordini di questo tipo elaborati da John Lewis comprendono da cucine componibili a pavimenti e tende e persiane su misura. John Lewis immaginava una piattaforma aziendale che avrebbe sfruttato la digitalizzazione e la collaborazione per un'esperienza cliente fluida ed efficiente.
Soluzione Appian
John Lewis ha usato la piattaforma sul Cloud di Appian per creare una soluzione di “Gestione dei progetti del cliente” (CPM), accelerando e modernizzando le specificazioni degli ordini. Ciò fa parte del piano ambizioso di John Lewis di migliorare e ottimizzare ulteriormente il percorso del cliente attraverso la digitalizzazione, l'automazione, i dati e le statistiche.
Ciascun ordine nel sistema CPM diventa un nuovo elemento del resoconto relativo al cliente. È possibile monitorare e modificare l'intero ciclo di vendita e consegna prendendo in considerazione le richieste del cliente e le priorità interne. Gli eventi più importanti come le ispezioni domestiche, l'adempimento da parte del fornitore e la conclusione del caso vengono gestiti sull'applicazione Appian, dove i dipendenti e i partner di John Lewis collaborano meglio con i clienti sullo stato degli ordini in tempo reale.
“Con Appian i nostri partner possono rendere ogni interazione con i clienti più efficace e produttiva, accedere ai dati giusti e avere una visione chiara dell'intero processo in ogni fase del percorso del cliente. In questo modo possiamo puntare a un approccio omnicanale, che si traduce in decisioni più intelligenti, azioni più rapide e maggiore trasparenza, al fine di garantire la migliore esperienza cliente possibile. Inoltre, Appian ci ha permesso di accedere alle informazioni relative ai clienti da dispositivi mobili”.
