John Lewis
John Lewis est une chaîne de grands magasins opérant en Grande-Bretagne. Avec plus de 43 magasins en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles, John Lewis est la plus importante chaîne de grands magasins du Royaume-Uni.
Problématique métier
John Lewis avait besoin d'une solution moderne pour gérer et communiquer des commandes clients spécifiques en vue de maintenir un service client de la plus haute qualité. Les commandes clients spécifiques honorées par John Lewis vont des cuisines équipées et revêtements de sol aux rideaux et stores faits sur mesure. John Lewis souhaitait une plate-forme commerciale utilisant la numérisation et la collaboration pour créer une expérience client uniforme et efficace.
Solution Appian
John Lewis a utilisé la plateforme cloud Appian pour mettre au point une solution CPM (Customer Project Management) visant à accélérer et moderniser les spécifications des commandes clients. Cette nouvelle solution entre dans le cadre des aspirations de John Lewis à améliorer et optimiser davantage le parcours client par la numérisation, l'automatisation et les données et l'analytique.
Chaque commande dans CPM devient une nouvelle composante du dossier client. Le cycle de vie complet de la vente et de la livraison est surveillé et peut être modifié pour prendre en compte les exigences du client et les priorités internes. Les événements importants tels que les inspections des biens immobiliers, la gestion optimale des sous-traitants et la conclusion du dossier sont tous gérés via l'application Appian qui permet aux employés et partenaires de John Lewis de mieux collaborer avec les clients sur le statut de commande en temps réel.
« Grâce à Appian, nos partenaires peuvent rendre chaque interaction avec le client plus efficace et productive et peuvent accéder aux bonnes données. En outre, le processus entier est visible tout au long du parcours client. Cela a contribué à soutenir nos aspirations omni-canaux et à rendre nos décisions plus intelligentes, nos actions plus rapides et notre transparence meilleure en vue d'offrir la meilleure expérience client possible. Appian nous a également permis d'accéder aux informations client sur un appareil mobile. »
