La guía de la hiperautomatización: la implicación de los directivos, el cambio cultural y la automatización de procesos de principio a fin

Appian: Bueno, empecemos hablando a nuestros lectores sobre usted y sobre lo que hace en EY. Empecemos por ahí.

Gurdeep: Estoy en una línea de servicios de consultoría (en EY) que se centra en los servicios financieros. Soy responsable de lo que llamamos el sector de la gestión de patrimonios y activos. Y me centro principalmente en la transformación de negocios y la consultoría tecnológica en los servicios financieros, incluida la gestión de la riqueza, la gestión de activos, los fondos de cobertura, etc., básicamente todo lo que tiene que ver con los valores financieros, los mercados de capitales y similares.

Appian: Bien, háblenos un poco de cómo trabaja con Appian en términos de consultoría con los clientes. ¿Qué tipo de casos de uso son típicos de cómo trabajan con Appian para ayudar a sus clientes de gestión de activos y patrimonio?

Gurdeep: Claro. Piense en el trastorno que ha experimentado el sector de la gestión de activos en los últimos 12 meses. Como sabe, podríamos hablar largo y tendido sobre el COVID-19 y sobre cómo la pandemia ha provocado una gran volatilidad en los mercados. La pandemia ha puesto muchísima presión en los sistemas de gestión de activos heredados de nuestros clientes.

Appian: ¿Cómo?, ¿de qué manera?

Gurdeep: Históricamente, estos sistemas dependían de mucho procesamiento manual y en papel. Se centraban mucho en las interacciones humanas. También hubo una enorme presión para digitalizarse y hacer frente a todos los trastornos que se produjeron con la crisis de la COVID. Así que, por ejemplo, la modernización del servicio de atención al cliente se convirtió en un elemento de alta prioridad para los clientes. El tema es que, si eres un alto ejecutivo y quieres prosperar en una crisis, tienes que ser capaz de adaptarte rápidamente.

Lo mismo ocurre con la tecnología de automatización detrás de los sistemas de gestión financiera. Así que, cuando pienso en la plataforma de automatización low-code de Appian, pienso en el fenomenal trabajo que ha realizado para ayudarnos a aunar el amplio ecosistema de herramientas y capacidades de hiperautomatización para abordar los retos de nuestros clientes.

Appian: ¿Puede dar algunos ejemplos de ello?

Gurdeep: Appian nos permite ofrecer a nuestros clientes de todo, desde la capacidad de gestión de procesos empresariales (BPM) hasta el desarrollo low-code. Lo que significa que nuestros clientes no tienen que pasar por todo el ciclo de vida de un proceso de desarrollo de software tradicional antes de realizar cambios en sus procesos empresariales. El low-code nos permite ayudar a nuestros clientes a entrar rápidamente en las adquisiciones y a integrar las capacidades y los sistemas nuevos y existentes de forma fluida a través del BPM. Además, una plataforma low-code nos da la capacidad de seguir el ritmo de la rápida convergencia de automatización inteligente y BPM.

Appian: Entonces, ¿cuáles son los principales motores de sus clientes y cuáles son sus principales prioridades en la economía post-COVID?

Gurdeep: Yo diría que es la experiencia del cliente, la optimización de costes y la mitigación de riesgos. Así que todo este ecosistema de automatización combinado con el low-code y el BPM ha ayudado a nuestros clientes a dar en el clavo con sus objetivos de optimización de costes y transformación digital. Pero si tuviera que identificar la prioridad número uno de nuestros clientes, diría que es mejorar la experiencia del cliente. Reducir los costes y mitigar los riesgos es importante, pero mantener a los clientes contentos es lo primero en la lista de deseos de nuestros clientes.

Appian: Entonces, el ahorro de costes no es el principal factor.

Gurdeep: No. Es importante, pero cuando hablo con los consejos de administración y los ejecutivos de la alta dirección, siempre dan prioridad a la mejora de la experiencia del cliente y a la gestión del riesgo operativo, por encima de los costes.

Appian: Pero todavía hay muchas empresas, muchos altos ejecutivos que dudan en duplicar su inversión en automatización. Muchas de estas empresas están atascadas en la fase piloto de la automatización de los procesos empresariales críticos. Así que, ¿cómo se puede hacer frente a esa falta de urgencia en el nivel directivo? ¿Cuál es su estrategia?

Gurdeep: A nivel estratégico, es esencial ampliar la automatización en toda la organización. Pero cuando se habla con un director de línea, este puede pensar solo en la automatización de funciones específicas. Sin embargo, los altos ejecutivos tienen que pensar en la automatización en el contexto de cumplir con las prioridades estratégicas de la organización. Si su plan de automatización no está alineado con eso, se quedará corto o creará mucha confusión.

Creo que es esencial pensar en la automatización en el contexto del tipo de empresa que se quiere ser en el mercado. A continuación, pensar en el viaje de hiperautomatización tanto desde la perspectiva de las operaciones como de la tecnología. Es necesario pensar en ella como un motor principal para lograr sus objetivos empresariales, y apoyarlo con dos o tres temas clave.

Appian: ¿Podría explicarlo con más detalle? ¿A qué se refiere con "temas"?

Gurdeep: Vale, por ejemplo, el primer tema debería ser conseguir el apoyo de la alta dirección. Esto es fundamental para conseguir el apoyo de la cúpula de la organización. Pero hay que tener claro que la estrategia de automatización no consiste en reducir la plantilla, sino en mejorar los procesos empresariales de toda la organización.

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