United Matbouli Group (UMG)
UMG es el mayor distribuidor y minorista de electrodomésticos y electrónica de consumo en el Reino de Arabia Saudí. Es el distribuidor exclusivo de productos Samsung, desde frigoríficos y lavadoras hasta televisores de plasma, reproductores de Blu-ray y cine en casa. UMG se dedica a la venta al por menor al consumidor, a la distribución B2B a otros minoristas y al mantenimiento de todos los productos.
UMG: distribución y operaciones minoristas ágiles y automatizadas en Arabia Saudí
Problema empresarial
La empresa lleva una racha de crecimiento sin precedentes desde 2010. A medida que ampliaba un negocio que ya era grande, UMG estaba preocupada por si los dos engranajes principales del negocio se resentirían. UMG utilizaba una combinación de sistemas SharePoint y ERP. A medida que crecía, esos sistemas simplemente no eran suficientes para respaldar sus procesos únicos y la creciente complejidad de su negocio. La empresa también quería movilizar sus datos y procesos, de forma generalizada en toda la organización, pero le preocupaban los recursos de desarrollo que serían necesarios para crear y mantener una serie de aplicaciones móviles separadas y aisladas.
La solución de Appian
Las capacidades de gestión de datos de Appian, denominadas Appian Records, sus completas funciones de optimización de procesos y su exclusiva arquitectura de "escribir una vez y ejecutar en todas partes", proporcionaron todo lo que UMG quería.
UMG ha utilizado Appian como una única interfaz integrada que hace que la empresa tenga más capacidad de respuesta, sea más rápida y facilite el trabajo de los empleados, a través del servicio de atención al cliente y la gestión de casos, la adquisición de la cadena de suministro, las devoluciones (tanto al por menor como al por mayor), la gestión de reembolsos y la distribución de existencias. Appian es una capa unificadora entre esos sistemas heredados, como múltiples ERP y sitios de SharePoint, sistemas de servicio de campo, un sistema de reembolsos en paquete, MSFT Dynamics, Active Directory y mucho más.
Los resultados han sido asombrosos: Un 300 % más de rapidez en la resolución de los problemas de los clientes; el tiempo medio de las llamadas al centro de atención telefónica se ha reducido de 5 a 3 minutos y el tiempo necesario para crear un nuevo caso de atención al cliente se ha reducido a la mitad.
Cada día, más de 600 empleados de UMG utilizan Appian en más de 40 procesos que afectan a 14 departamentos de la empresa. El 63 por ciento de esos usuarios acceden a Appian desde sus dispositivos móviles: en las tiendas, en las llamadas de servicio de campo o para revisar algo y hacer una aprobación mientras están en un vuelo.
«Nos centramos en las necesidades de nuestros clientes. Esta es la razón por la que UMG es líder en el mercado. Appian nos permite ver todos los datos que necesitamos para tomar decisiones más inteligentes y ejecutar los procesos necesarios para una acción más rápida, lo que nos permite diferenciarnos de la competencia».
