United Matbouli Group (UMG)
UMG est le premier distributeur et revendeur de produits électroménagers et d’appareils électroniques du Royaume d’Arabie saoudite. C’est également le distributeur exclusif des produits Samsung, des réfrigérateurs et lave-linges aux téléviseurs plasma, en passant par les lecteurs Blu-ray et les systèmes home cinéma. UMG assure la vente au détail B2C, la distribution B2B à d’autres revendeurs et l’entretien de tous les produits.
UMG : simplification et automatisation des opérations de distribution et de retail en Arabie saoudite
Problématique métier
L’entreprise connaît une croissance sans précédent depuis 2010. UMG craignait que l’extension de leur activité déjà conséquente se fasse au détriment d’un de ces principaux leviers commerciaux. UMG utilisait une combinaison de SharePoint et de systèmes d’ERP. Face à la croissance du groupe, ces systèmes ne suffisaient tout simplement pas à soutenir ses processus uniques et la complexité grandissante de son activité. L’entreprise désirait également mobiliser ses données et ses processus dans tous ses services, mais était préoccupée par les ressources de développement nécessaires pour créer et maintenir une telle série d’applications mobiles séparées et en silos.
Solution Appian
Les capacités de gestion des données d'Appian, également appelées enregistrements Appian ou Appian Records, ses fonctionnalités complètes d'optimisation des processus et son architecture unique « Écrivez une fois, exécutez partout » répondent à chacun des critères d'UMG.
UMG a utilisé Appian comme une interface intégrée unique, afin de gagner en réactivité, d'agir plus rapidement et de faciliter la tâche des employés du service client et des services de Case Management, d'approvisionnement de la chaîne logistique, de retours (aussi bien pour le commerce au détail que pour la vente en gros), de gestion des remises et de distribution du stock. Appian est une couche unifiante pour tous ces systèmes existants, qui comptent plusieurs systèmes ERP et SharePoint, des systèmes de service sur le terrain, un système de gestion des remises clé en main, Microsoft Dynamics, Active Directory et bien d'autres.
Les résultats sont saisissants : le délai de résolution des réclamations de clients a été réduit de 300 % ; la durée moyenne des conversations en centre d’appels est passée de 5 à 3 minutes, et le temps nécessaire pour créer un nouveau dossier de service client a été divisé par deux.
Tous les jours, plus de 600 employés d’UMG utilisent Appian pour plus de 40 processus affectant 14 services de l’entreprise. 63 % de ces utilisateurs accèdent à Appian depuis leurs appareils mobiles, que ce soit en magasin, lors d’un déplacement pour une réparation sur site ou pour faire des vérifications ou donner son approbation pendant un déplacement.
« Nous attachons beaucoup d'importance aux besoins de nos clients. C'est la raison pour laquelle UMG est le leader du marché. Appian nous permet de voir toutes les données dont nous avons besoin pour prendre de meilleures décisions et exécuter les processus nécessaires pour agir plus rapidement, afin de préserver notre avantage sur la concurrence. »
