Parliamo del rischio come se fosse qualcosa di negativo. Ma ogni innovazione implica un rischio, e non è necessariamente un male. Non se le conseguenze degli errori compiuti non rappresentano una minaccia esistenziale. Le aziende di tutto il mondo, tuttavia, si trovano a lottare per far fronte a scenari apocalittici come il cambiamento climatico, gli attacchi cibernetici, la crisi da Covid-19, e altro ancora.
Guardando al futuro, le tendenze relative ai rischi continueranno a evolversi con l'accelerazione della trasformazione digitale, la diffusione del lavoro da remoto e con una spesa aziendale per l'Internet delle cose che pare destinata a superare mille miliardi di dollari entro il 2023. Per capirci, si prevede che la spesa complessiva nell'IT per il 2021 supererà i quattromila miliardi di dollari, con un aumento dell'8,6 % rispetto al 2020, secondo la società di analisi Gartner. Ma ecco il colpo di scena: solo il 22 % dei CEO crede di sapere come gestire il rischio in modo tale da sostenere il successo a lungo termine e la resilienza della propria attività.
Da questi presupposti è nata la seguente intervista con Rohit Puranik, leader di pensiero del settore assicurativo, che spiega il rischio digitale e altre tendenze degne di nota che stanno plasmando il futuro di un settore assicurativo globale da oltre cinquemila miliardi di dollari. Puranik è responsabile globale delle partnership, alleanze, fusioni e acquisizioni assicurative di Infosys. La trascrizione dell'intervista è stata modificata per favorire brevità e chiarezza.
Appian:
Parliamo del futuro della gestione del rischio con il massiccio cambiamento introdotto dalla crisi da Covid-19. Quali sono, secondo te, le principali sfide a lungo termine per gli assicuratori e le altre aziende sulla scia del Covid?
Puranik:
La pandemia ha accelerato gli investimenti nella superautomazione. Ma i progressi nella tecnologia digitale comportano insieme vantaggi e sfide. I benefici sono molteplici, e ne parleremo più tardi. Ma ci sono anche enormi problemi nel cercare di automatizzare i processi critici di un'organizzazione ed estrarne informazioni utili.
Eliminare i rischi dai processi decisionali automatizzati
Appian:
Puoi essere più specifico?
Puranik:
Sì, una delle sfide affrontate dalle aziende è ottenere la fiducia di consumatori e utenti finali sul modo in cui estraggono e sfruttano i dati nei loro processi. Penso che ottenere la fiducia di consumatori e utenti finali sia essenziale per avere successo con la superautomazione.
Come organizzazione, bisogna essere molto diligenti in questo processo. Per esempio, sarebbe importante eseguire degli stress test su come viene implementata la strategia di superautomazione, per quanto significhi spendere più tempo a decidere quali processi aziendali e casi d'uso digitalizzare.
Appian:
Concentriamoci un attimo su questo punto: il processo decisionale riguardante l'implementazione della superautomazione. In molti casi, i processi decisionali nelle assicurazioni e in molti altri settori sono stati automatizzati. Un tempo, molte di queste decisioni venivano prese solo dopo aver analizato i dati.
Alcuni critici, però, dicono che troppi processi decisionali vengono automatizzati senza il coinvolgimento umano. In qualità di responsabile globale delle partnership assicurative di Infosys, cosa ne pensi di questo argomento? Come si fa a eliminare il rischio dai processi decisionali automatizzati, e come pensi si possano integrare processi umani e digitali?
Puranik:
Allora, vediamo alcuni esempi specifici. Prendiamo la gestione dei sinistri come processo aziendale. Con le richieste più piccole, di solito non c'è bisogno di un intervento manuale. L'elaborazione di questo tipo di sinistri può essere completamente automatizzata. Ma i sinistri commerciali complessi, per esempio, hanno diverse fonti di dati e diversi canali in cui il volume è molto alto, come i moduli ACORD (Associazione per le operazioni cooperative di ricerca e sviluppo) e i moduli FNOL (Prima notifica di perdita) via e-mail.
Insomma, la tecnologia permette di automatizzare la complessità delle procedure riguardanti i sinistri commerciali. Ma questo significa anche che serve a una maggiore diligenza per i dati che si inseriscono nel processo decisionale.
La velocità del low-code diminuisce i rischi informatici
Appian:
A questo proposito, parliamo di cybersicurezza. Con ogni nuova tecnologia, c'è una nuova minaccia. Qual è il rischio informatico degli attacchi agli algoritmi e dell'apprendimento automatico, e come vedi l'evoluzione della situazione nelle assicurazioni dopo il Covid? Quali sono le implicazioni delle minacce informatiche per le assicurazioni e qual è il modo migliore di adattarsi per il settore?
Puranik:
Beh, il Covid ha comportato una crescente domanda di funzionalità di cybersicurezza nelle aziende. Ora ci sono più canali digitali. C'è una crescente domanda di applicazioni, e i clienti ne stanno beneficiando. Ma ho visto rapporti che citano un aumento del 27 % dei sinistri relativi alla cybersicurezza. Si va dai ransomware alle violazioni di dati. Il boom del digitale ha messo più canali a disposizione dei clienti. Questo però significa che sono aumentate anche le vulnerabilità nei processi aziendali e i relativi sinistri commerciali.
Appian:
Pensando all'automazione dei processi e a come lo sviluppo low-code la rende possibile, parliamo del ruolo che possono giocare le piattaforme low-code nell'aiutarci a migliorare la gestione del rischio informatico nelle assicurazioni e in altri settori.
Puranik:
Dunque, una parte fondamentale della risposta al rischio è la velocità di reazione. Si può trattare di una nuova linea di prodotti; della costruzione o integrazione di diversi sistemi di un'azienda per l'implementazione di una nuova funzionalità; della connessione al vostro Intelligence Layer e dell'orchestrazione dei vari aspetti di gestione del rischio. Una piattaforma low-code consente di fare tutto questo più velocemente. Permette di integrare diversi sistemi in modo rapido ed efficace per implementare le strategie di business.
Appian:
Secondo te è vero che durante la pandemia da Covid le aziende che hanno approfittato del low-code hanno potuto minimizzare i rischi più facilmente rispetto alle aziende che non l'hanno fatto?
Puranik:
Penso sia rischioso non considerare l'adozione di una piattaforma low-code come Appian. Non è solo un vantaggio operativo, ma anche un modo migliore e più veloce per far crescere la propria attività e lanciare nuovi prodotti. Penso sia giunto il momento che le aziende sostituiscano le linee di pensiero più obsolete con una mentalità orientata alla trasformazione, che si concentri sull'adozione dello sviluppo di applicazioni low-code.
Prima il business case, poi la tecnologia. Non il contrario
Appian:
Voglio tornare su una cosa che hai menzionato prima. Hai detto che la pandemia ha accelerato la trasformazione digitale. Penso che ce ne siano dimostrazioni quasi ovunque. Detto questo, i dirigenti del settore assicurativo come dovrebbero considerare la blockchain e altre tecnologie emergenti nel contesto della trasformazione digitale? Come dovrebbero valutare queste tendenze dal punto di vista della gestione del rischio, della governance e della sicurezza?
Puranik:
Penso che tecnologie come blockchain, IA e machine learning andrebbero considerate da un punto di vista aziendale. Ai nostri clienti abbiamo consigliato di fare così. In sostanza, bisogna guardare prima il business case e poi la tecnologia, e valutare se ha senso ottimizzare prima il business case, non il contrario. Chi volesse apportare modifiche ai propri processi aziendali, deve valutare quali tecnologie possono aiutare in quel senso, aggiungendo valore per i clienti e per l'intera organizzazione.
Sono presidente del consiglio di un'organizzazione no-profit locale e abbiamo parlato del caso d'uso e dell'applicabilità della blockchain al suo interno. Ma penso che in generale la blockchain nelle assicurazioni sia usata in compartimenti stagni, in sacche come la contrattazione intelligente o, in alcuni casi, nei sinistri. Si sono registrati dei casi d'uso nei servizi finanziari e nei trasporti. Di certo è ampiamente applicabile al settore assicurativo. Infosys se ne è resa conto già cinque anni fa, ma la blockchain non è ancora emersa come argomento chiave tra le compagnie assicurative.
(P.S.: tieni d'occhio questo spazio per il secondo e ultimo episodio di questa intervista con Rohit Puranik, responsabile globale delle partnership, alleanze, fusioni e acquisizioni assicurative di Infosys. Inoltre, non dimenticare di fermarti allo stand #932 di Appian e allo stand #1146 di Infosys all'ITC Vegas, dal 4 al 6 ottobre 2021. Fai clic qui per maggiori dettagli).
