Hablamos del riesgo como si fuera algo malo. Pero toda innovación implica un riesgo. Lo cual no es necesariamente malo. No si las consecuencias de equivocarse no suponen una amenaza existencial. Pero las empresas de todo el mundo se esfuerzan por hacer frente a escenarios catastróficos como el cambio climático, los ciberataques, la crisis mundial de la COVID-19, etc.
De cara al futuro, las tendencias de riesgo seguirán evolucionando a medida que se acelere la transformación digital, se imponga la tendencia del trabajo a distancia y el gasto de las empresas en el internet de las cosas supere el billón de dólares en 2023. Para contextualizar, se espera que el gasto global en TI supere la marca de 4 billones de dólares en 2021, un 8,6 % más que en 2020, según la empresa de análisis Gartner. Pero esto es lo más interesante: solo el 22 % de los CEO creen que tienen el manual de gestión de riesgos que necesitan para mantener el éxito y la resistencia a largo plazo de su negocio.
Esto prepara el terreno para la siguiente entrevista con el líder de opinión del sector de los seguros, Rohit Puranik, que nos habla del riesgo digital y de otras tendencias dignas de mención que configuran el futuro del sector de los seguros, que asciende a más de 5 billones de dólares. Puranik es el director global de Insurance Partnerships, Alliances and M&A at Infosys en Infosys. La siguiente transcripción de la entrevista ha sido editada para ofrecer una mayor brevedad y claridad.
Appian:
Hablemos sobre el futuro de la gestión de riesgos con el cambio masivo que hemos visto tras la crisis de la COVID-19. ¿Cuáles son, en su opinión, los principales retos a largo plazo para las aseguradoras y otras empresas tras la pandemia?
Puranik:
La pandemia aceleró la inversión en hiperautomatización. Pero los avances en tecnología digital conllevan ventajas y desafíos. Hay un montón de ventajas, y podemos hablar de ellas más adelante. Pero también veo enormes desafíos al tratar de automatizar procesos críticos en toda la organización y extraer información de estos procesos.
Eliminar el riesgo de la toma de decisiones automatizada
Appian:
¿Puede ser más específico?
Puranik:
Sí, uno de los retos a los que se enfrentan las empresas es el de crear confianza en el usuario final y en el consumidor sobre cómo extraer y aprovechar los datos de sus procesos. Creo que crear confianza en el usuario final y en el consumidor es esencial para tener éxito en la hiperautomatización.
Como organización, tienes que ser muy diligente a la hora de hacerlo. Me refiero a poner a prueba la forma en que se implementa la estrategia de hiperautomatización. Y eso significa dedicar más tiempo a decidir qué procesos empresariales y casos de uso específicos se van a digitalizar.
Appian:
Quedémonos en este punto por un momento: el proceso de toma de decisiones en torno a la implantación de la hiperautomatización. Vemos muchos casos en los que la toma de decisiones se automatiza en los seguros y en muchos otros sectores. En el pasado, las personas tomaban muchas de estas decisiones después de observar los datos.
Pero algunos críticos dicen que se están automatizando demasiados procesos de toma de decisiones sin participación humana. Como director global de Insurance Partnerships en Infosys, ¿qué opina de este argumento? ¿Cómo se elimina el riesgo de la toma de decisiones automatizada y cómo cree que encajan los procesos humanos y digitales?
Puranik:
Bueno, hablemos de algunos ejemplos concretos. Tomemos las reclamaciones como un proceso empresarial. En el caso de los siniestros más pequeños, no suele ser necesaria la intervención manual. La tramitación de este tipo de siniestros puede ser totalmente automática. Pero los siniestros comerciales complejos, por ejemplo, tienen diferentes puntos de datos y diferentes canales en los que el volumen es muy alto, como los formularios ACORD (Asociación para la Investigación y el Desarrollo de Operaciones Cooperativas) por correo electrónico y los FNOL (primer aviso de siniestro) por correo electrónico.
Así pues, la tecnología permite automatizar la complejidad del proceso de reclamaciones comerciales. Pero eso también significa que hay que ser más diligente con los datos que se introducen en el proceso de toma de decisiones.
La velocidad del low-code mitiga el riesgo cibernético
Appian:
En una nota relacionada, hablemos de ciberseguridad. Con cada nueva tecnología, hay una nueva amenaza. Háblenos del riesgo cibernético en relación con los ataques a los algoritmos y el machine learning, y de cómo ve usted la evolución de la situación tras la COVID en los seguros. ¿Cuáles son las implicaciones de las ciberamenazas para los seguros y cuál es la mejor manera de que el sector se adapte?
Puranik:
Bueno, estamos viendo una creciente demanda de creación de capacidades de ciberseguridad dentro de la empresa debido a la COVID. Ahora hay más canales digitales. Hay una creciente demanda de aplicaciones, y los clientes se están beneficiando de ello. Pero he visto informes que citan un aumento del 27 % en las reclamaciones relacionadas con la ciberseguridad. Puede tratarse de ransomware o de violaciones de datos. El auge de lo digital ha abierto más canales a los clientes. Pero eso significa que también estamos viendo más vulnerabilidad en los procesos empresariales y un aumento relacionado con las reclamaciones comerciales.
Appian:
Mientras piensa en la automatización de procesos y en cómo el desarrollo del low-code lo permite, hable del papel que las plataformas de low-code pueden desempeñar para ayudarnos a hacer un mejor trabajo de gestión de los riesgos cibernéticos en los seguros y también en otras industrias.
Puranik:
Pues bien, una parte fundamental de la respuesta al riesgo es la rapidez con la que se reacciona. Puede tratarse de una nueva línea de productos. Podría ser la creación o integración de sistemas dispares en toda la empresa para desplegar una nueva capacidad. Podría ser la conexión a su capa de inteligencia y la orquestación de los aspectos de gestión de riesgos. Una plataforma de low-code le permite hacer esto más rápidamente. Le permite integrar diferentes sistemas de forma rápida y eficaz para implementar sus estrategias empresariales.
Appian:
¿Qué opina del argumento de que durante la COVID las empresas que aprovecharon el low-code estaban mejor posicionadas a la hora de minimizar el riesgo que las que no lo hicieron?
Puranik:
Creo que es arriesgado no considerar la adopción de una plataforma de low-code como Appian. No es solo una ventaja operativa. También es una forma mejor y más rápida de hacer crecer el negocio y lanzar nuevos productos. Creo que ya es hora de que las empresas sustituyan el pensamiento heredado por una mentalidad de transformación que se centre en la adopción del desarrollo de aplicaciones de low-code.
Primero el negocio, luego la tecnología. No al revés
Appian:
Quiero volver a algo que ha mencionado antes. Ha dicho que la pandemia aceleró el movimiento de la transformación digital. Creo que podemos ver pruebas de ello en casi todas partes. Dicho esto, ¿cómo deberían los responsables de la toma de decisiones del sector de los seguros ver el blockchain y otras tecnologías emergentes en el contexto de la transformación digital? ¿Cómo deberían pensar en estas tendencias desde el punto de vista de la gestión de riesgos, la gobernanza y la seguridad?
Puranik:
Creo que las tecnologías como el blockchain, la IA y el machine learning deben verse desde un punto de vista empresarial. Eso es lo que hemos aconsejado a nuestros clientes. Así que eso significa mirar primero el caso de negocio y no la tecnología, y si tiene sentido optimizar el caso de negocio primero, y no al revés. Si quiere hacer cambios en sus procesos empresariales, vea qué tecnologías pueden ayudarle a hacerlo y añadir valor a sus clientes y a su organización.
Presido la junta de una organización local sin ánimo de lucro. Hablamos del uso y la aplicabilidad del blockchain en la organización. Pero creo que, en general, el blockchain se está utilizando en silos, en bolsillos en los seguros, como la contratación inteligente o tal vez en algunos casos en torno a las reclamaciones. Estamos viendo algunos casos de uso en los servicios financieros y el transporte. No cabe duda de que se puede aplicar a los seguros. Infosys tomó nota de ello hace cinco años, pero no hemos visto que el blockchain se haya convertido en un aspecto importante en la conversación entre las compañías de seguros.
(P.D.: No se pierda el último episodio de este post de dos partes con Rohit Puranik, director global de Insurance Partnerships, Alliances and M&A en Infosys. Por último, pásese por el stand 932 de Appian y el stand 1146 de Infosys en la ITC de Las Vegas, del 4 al 6 de octubre de 2021. Haga clic en aquí para obtener más información).
