Nous parlons du risque comme si c'était une mauvaise chose. Mais toute innovation comporte des risques. Ce qui n'est pas nécessairement mauvais. Pas si les conséquences d'une erreur ne constituent pas une menace existentielle. Mais les entreprises du monde entier s'efforcent de faire face à des scénarios apocalyptiques tels que le changement climatique, les cyber-attaques, la crise mondiale du COVID-19, etc.
À l'avenir, les tendances en matière de risque continueront d'évoluer à mesure que la transformation numérique s'accélère, que la tendance au travail à distance se généralise et avec les dépenses des entreprises pour l'internet des objets qui dépasseront 1 000 milliards de dollars d'ici 2023. Pour situer le contexte, les dépenses informatiques globales devraient dépasser la barre des 4 000 milliards de dollars en 2021, soit une hausse de 8,6 % par rapport à 2020, selon le cabinet d'analystes Gartner. Mais voici l'essentiel : seuls 22 % des PDG pensent qu'ils disposent du Playbook de gestion des risques dont ils ont besoin pour assurer le succès à long terme et la résilience de leur entreprise.
C'est dans ce contexte que s'inscrit l'entretien suivant avec Rohit Puranik, leader d'opinion dans le secteur de l'assurance, qui nous parle du risque numérique et d'autres tendances notables qui façonnent l'avenir du secteur mondial de l'assurance, qui représente plus de 5 000 milliards de dollars. M. Puranik est Responsable mondial des partenariats, des alliances et fusions-acquisitions dans le domaine de l'assurance chez Infosys. La transcription suivante de l'interview a été modifiée dans un souci de brièveté et de clarté.
Appian :
Parlez-nous de l'avenir de la gestion des risques avec le changement massif que nous avons vu avec la crise de la COVID-19. Quels sont, selon vous, les principaux défis à long terme pour les assureurs et les autres entreprises à la suite de la crise de la COVID ?
Puranik :
La pandémie a accéléré les investissements dans l'hyperautomatisation. Mais les progrès de la technologie numérique s'accompagnent d'avantages et de défis. Il y a des tonnes d'avantages, et nous pourrons en parler plus tard. Mais je vois aussi d'énormes défis à relever lorsqu'on essaie d'automatiser les processus critiques dans toute l'organisation et d'extraire des informations de ces processus.
Éliminer les risques liés à la prise de décision automatisée
Appian :
Pouvez-vous être plus précis ?
Puranik :
Oui, l'un des défis auxquels les entreprises sont confrontées est de gagner la confiance de l'utilisateur final et du consommateur sur la façon dont ils extraient et exploitent les données de leurs processus. Je pense qu'il est essentiel de gagner la confiance de l'utilisateur final et du consommateur sur la manière de procéder pour réussir l'hyperautomatisation.
En tant qu'organisation, vous devez être vraiment diligent sur la façon dont vous le faites. Je parle de soumettre à des tests de résistance la manière dont vous mettez en œuvre votre stratégie d'hyperautomatisation. Et cela signifie qu'il faut passer plus de temps à décider quels processus métier et quels cas d'utilisation spécifiques il faut numériser.
Appian :
Restons un instant sur ce point, c'est-à-dire, le processus de décision concernant la mise en œuvre de l'hyperautomatisation. Nous voyons de nombreux cas d'automatisation de la prise de décision dans les assurances et dans de nombreux autres secteurs. Auparavant, beaucoup de ces décisions étaient prises par des personnes après avoir examiné les données.
Mais certains critiques affirment que trop de processus décisionnels sont automatisés sans intervention humaine. En tant que Responsable mondial des partenariats d'assurance chez Infosys, que pensez-vous de cet argument ? Comment éliminer le risque de la prise de décision automatisée et comment voyez-vous les processus humains et numériques s'accorder ?
Puranik :
Parlons donc de quelques exemples spécifiques. Prenons les sinistres comme processus opérationnel. Pour les petits sinistres, aucune intervention manuelle n'est généralement nécessaire. Le traitement de ce type de sinistres peut être entièrement automatisé. Mais les sinistres commerciaux complexes, par exemple, comportent différents points de données et différents canaux où le volume de documents est très élevé, comme les formulaires ACORD (Association for Cooperative Operations Research and Development) et les FNOL (formulaires de déclaration de sinistre) envoyés par e-mail.
La technologie vous permet donc d'automatiser la complexité du processus des sinistres commerciaux. Mais cela signifie également qu'il faut faire preuve de plus de diligence à l'égard des données que vous introduisez dans le processus décisionnel.
La rapidité du low-code réduit le risque cybernétique
Appian :
Dans le même ordre d'idées, parlons de la cybersécurité. Chaque nouvelle technologie est accompagnée d'une nouvelle menace. Parlez-nous du cyber-risque en ce qui concerne les attaques sur les algorithmes et l'apprentissage automatique, et comment vous voyez la situation évoluer après la COVID dans l'assurance. Quelles sont les implications des cybermenaces pour l'assurance, et quelle est la meilleure façon pour le secteur de s'adapter ?
Puranik :
Eh bien, nous constatons une augmentation de la demande de renforcement des capacités en matière de cybersécurité au sein de l'entreprise en raison de la COVID. Il y a maintenant plus de canaux numériques. Il y a une demande croissante d'applications, et les clients en profitent. Mais j'ai vu des rapports faisant état d'une augmentation de 27 % des réclamations liées à la cybersécurité. Il peut s'agir de ransomware ou de violations de données. L'explosion du numérique a ouvert davantage de canaux aux clients. Mais cela signifie que nous constatons également une plus grande vulnérabilité des processus métier et une augmentation connexe des réclamations commerciales.
Appian :
Lorsque vous pensez à l'automatisation des processus et à la façon dont le développement low-code la rend possible, parlez-nous du rôle que les plates-formes low-code peuvent jouer pour nous aider à mieux gérer le cyber-risque dans le secteur des assurances et dans d'autres secteurs.
Puranik :
C'est la rapidité de votre réaction qui est un élément essentiel de la réponse au risque. Il peut s'agir d'une nouvelle ligne de produits. Il peut s'agir de construire ou d'intégrer des systèmes disparates dans l'entreprise pour déployer une nouvelle capacité. Il peut s'agir de se connecter à votre couche d'intelligence et d'orchestrer les aspects de la gestion des risques. Une plate-forme low-code vous permet de réaliser ces tâches plus rapidement. Elle vous permet d'intégrer rapidement et efficacement différents systèmes pour mettre en œuvre vos stratégies commerciales.
Appian :
Que pensez-vous de l'argument selon lequel, pendant la COVID, les entreprises qui ont tiré parti du low-code étaient mieux placées pour minimiser les risques que celles qui ne l'ont pas fait ?
Puranik :
Je pense qu'il est risqué de ne pas envisager l'adoption d'une plate-forme low-code comme Appian. Il ne s'agit pas seulement d'un avantage opérationnel. C'est aussi un moyen plus efficace et plus rapide de développer votre entreprise et de lancer de nouveaux produits. Je pense qu'il est grand temps que les entreprises remplacent leur mode de pensée traditionnel par un état d'esprit de transformation axé sur l'adoption du développement d'applications low-code.
L'analyse de rentabilité d'abord, la technologie ensuite. Et non l'inverse
Appian :
Je veux revenir sur quelque chose que vous avez mentionné plus tôt. Vous avez dit que la pandémie a accéléré le mouvement de transformation numérique. Je pense que nous pouvons en voir la preuve un peu partout. Cela dit, comment les décideurs du secteur de l'assurance doivent-ils considérer la blockchain et les autres technologies émergentes dans le contexte de la transformation numérique ? Comment doivent-ils envisager ces tendances du point de vue de la gestion des risques, de la gouvernance et de la sécurité ?
Puranik :
Je pense que les technologies comme la blockchain, l'Intelligence artificielle et l'apprentissage automatique doivent être envisagées d'un point de vue commercial. C'est ce que nous avons conseillé à nos clients de faire. Cela signifie donc qu'il faut d'abord examiner l'analyse de rentabilité et non la technologie, et se demander s'il est judicieux d'optimiser d'abord l'analyse de rentabilité, et non l'inverse. Si vous souhaitez modifier vos processus métier, voyez quelles technologies peuvent vous aider à le faire et à apporter une valeur ajoutée à vos clients et à votre organisation.
Je préside le conseil d'administration d'une association locale à but non lucratif. Nous avons parlé de l'utilisation et de l'applicabilité de la blockchain dans l'organisation. Mais je pense qu'en général, la blockchain est utilisée dans des silos, dans des niches dans l'assurance comme les contrats intelligents ou peut-être dans certains cas autour des sinistres. Nous voyons certains cas d'utilisation dans les services financiers et les transports. Il y a certainement des possibilités d'application dans le domaine de l'assurance. Infosys a pris note de cela il y a cinq ans, mais nous n'avons pas vu la blockchain émerger comme un sujet de conversation majeur parmi les assureurs.
(PS : surveillez cet espace pour le dernier épisode de cette publication en deux parties avec Rohit Puranik, Responsable mondial des partenariats, alliances et fusions-acquisitions en matière d'assurance chez Infosys. Aussi, arrêtez-vous au stand numéro 932 d'Appian et au stand numéro 1146 d'Infosys à l'ITC Vegas, du 4 au 6 octobre 2021. Cliquez ici pour plus de détails).
