Dada la variedad de retos a los que se enfrentan las empresas, incluidos los que plantea el trabajo híbrido y la COVID-19, la automatización empresarial es más importante que nunca. En las grandes organizaciones, muchas unidades de negocio llevan tiempo recurriendo a la automatización robótica de procesos (RPA) para automatizar tareas manuales sencillas, como copiar y pegar datos. RPA puede dar respuesta a necesidades locales de forma rápida y sencilla, pero no puede escalarse para ofrecer una automatización completa de extremo a extremo, lo que denominamos hiperautomatización, algo que necesitan las empresas de hoy en día. Cuando las unidades de negocio se frustran por las limitaciones que ofrece RPA, pueden optar por trabajar al margen del departamento de TI para desplegar sus propias soluciones tecnológicas. Esto puede dar lugar a problemas, como implementaciones no conformes o inseguras, deuda técnica, datos aislados, problemas de mantenimiento y falta de armonización con los objetivos estratégicos.
Hay una amplia variedad de enfoques, tanto en términos de metodología como de tecnología, que pueden permitir desarrollar una automatización completa. Sin embargo, incluso contando con las mejores herramientas, casi todas las empresas pueden beneficiarse de una unidad de negocio dedicada a monitorizar, defender y respaldar el objetivo de la automatización. Aquí es donde entran en juego los centros de excelencia de automatización.
¿Qué es un centro de excelencia de automatización (CoE)?
Un centro de excelencia (CoE) de automatización es en esencia una unidad de negocio interna dedicada a implementar iniciativas de automatización en toda la organización. Un CoE de automatización efectivo asumirá el liderazgo en ámbitos como la investigación y la concesión de licencias de plataformas de automatización, la formación de empleados, la revisión de las automatizaciones antes de que entren en funcionamiento y la monitorización del mantenimiento y la optimización continuos. Un equipo de CoE de automatización se encargará de obtener el apoyo de los empleados en la automatización, formándolos sobre sus ventajas, garantizando además que cada proyecto relacionado con la automatización siga las prácticas recomendadas de desarrollo. Coordinará los proyectos de automatización en varias unidades de negocio, e identificará y examinará los componentes reutilizables que puedan emplearse en futuros proyectos de automatización.
Los CoE efectivos pueden ser un poco diferentes para cada organización, dependiendo de variables como el tamaño de la empresa o la escala de los objetivos de automatización. Independientemente de cómo esté estructurado, un equipo interno que planifique los programas de automatización y encabece la implementación dará un gran impulso a las aspiraciones de automatización.
Por qué toda organización necesita un CoE de automatización.
Un CoE de automatización da respuesta a muchas necesidades. La más importante es la escalabilidad. Los bots pueden ayudar a las unidades de negocio a automatizar tareas sencillas, pero cuando las empresas quieren agilizar procesos más complejos o de mayor envergadura, necesitan un enfoque de automatización más completo recurriendo a un conjunto de herramientas de automatización. Un equipo de CoE puede buscar las mejores tecnologías para dar respuesta a esta necesidad.
Otra dificultad a la que pueden enfrentarse las empresas es la propia resistencia interna. El miedo al cambio y el temor a la seguridad en el trabajo pueden influir en la percepción que los empleados tienen de la automatización. Un centro de excelencia puede contribuir a formar a todos los miembros de la organización acerca de las ventajas de la automatización y que estos se impliquen en algún proyecto de automatización para conseguir de ellos un respaldo más fuerte.
Las unidades de negocio que encabezan sus propias implementaciones de forma ajena al departamento de TI, acaban a menudo con varias soluciones de software cuando bastaría solo con una. Este tipo de implementación, conocida como TI en la sombra, puede acabar careciendo de normas técnicas, crear problemas de seguridad, integrarse mal, crear silos aislados de datos y obstaculizar la colaboración y la productividad. La TI en la sombra también puede añadir una deuda técnica innecesaria y complicar el mantenimiento continuo. Un equipo CoE puede garantizar que el personal de TI y las partes interesadas de la empresa participen activamente en los nuevos proyectos de automatización, para que todo el software cumpla las normas técnicas y funcione de forma segura y efectiva. Al tender un puente entre las unidades de negocio y el departamento de TI, un CoE puede alinear mejor las nuevas oportunidades de automatización con las prioridades estratégicas y técnicas.
Creación de CoE de automatización efectivos.
¿Cómo deben las empresas crear un CoE de automatización? Las cinco prácticas recomendadas que se exponen a continuación sirven de guía para establecer un CoE que tenga éxito.
1) Considerar su modelo de gobernanza.
Las iniciativas de automatización de la empresa requieren gobernanza. Un centro de excelencia puede utilizar uno de los tres modelos principales para proporcionar la estructura, las herramientas y la metodología para esta gobernanza:
- En un modelo centralizado, un pequeño equipo se encarga de coordinar, respaldar y promover la automatización en toda la organización.
- Un modelo descentralizado respalda la colaboración estructurada entre representantes de diferentes unidades de negocio.
- Un modelo federado promueve la colaboración entre CoE más pequeños integrados en diferentes unidades de negocio y gestiona esta colaboración a través de un equipo central de mayor envergadura.
Por lo general, un modelo centralizado es mejor para las empresas más pequeñas sin amplios planes de automatización. A medida que las empresas buscan ampliar su automatización, pueden descubrir que un modelo federado o descentralizado es más efectivo para ellas. Los modelos descentralizados funcionan bien cuando las distintas unidades de negocio colaboran estrechamente entre sí, con comunicaciones periódicas, sesiones de planificación o incluso herramientas y programas informáticos compartidos, mientras que los modelos federados pueden ser útiles cuando las distintas unidades de negocio son más autónomas o especializadas, pero aún pueden beneficiarse de la coordinación que puede aportar un equipo central.
Independientemente del modelo de gobernanza que se utilice, el propósito es el mismo: promover y apoyar la automatización en toda la organización al tiempo que se equilibran los objetivos empresariales con las normas, los requisitos y las prácticas recomendadas de TI.
2) Potenciar el respaldo.
Es esencial tener garantizada la participación de las partes interesadas. Sin este respaldo, los esfuerzos de automatización se quedarán cortos. Un compromiso total del equipo directivo es un gran primer paso, pero un centro de excelencia también puede contribuir a fomentar este respaldo en toda la empresa, lo que es crucial para construir un programa de automatización que tenga éxito.
En primer lugar, el equipo de CoE debe establecer nuevas prácticas que favorezcan la automatización. Debe crear un portal interno en el que los empleados puedan ver, proporcionar actualizaciones y colaborar en los proyectos relacionados con la automatización, y también obtener ayuda para los problemas más importantes. El portal debe ofrecer opciones críticas de aprendizaje electrónico y proporcionar a los empleados acceso a la información que necesitan para perfeccionar los conocimientos de que disponen respecto a la automatización.
En segundo lugar, el equipo del centro de excelencia debe celebrar cada logro conseguido. Reconocer los hitos clave y los proyectos que acaban en éxito ayudará a crear apoyo y a hacer hincapié en las ventajas de la automatización. Del mismo modo, organizar jornadas de automatización específicas, o "automaratones", en las que los empleados comparten el aprendizaje, la experiencia y los casos de uso que han tenido éxito, son formas divertidas y productivas de empezar a integrar la automatización en el tejido de la empresa.
Por último, escalar la automatización requiere una cadena de proyectos de automatización. Los equipos de CoE pueden animar a las unidades de negocio y a los expertos en la materia a identificar qué procesos empresariales son los mejores candidatos para la automatización. Las herramientas de minería de procesos pueden ayudar a analizar los procesos actuales e identificar los cuellos de botella y las oportunidades. La minería de procesos puede facilitar la creación de un catálogo de proyectos de automatización a priorizar.
3) Mantener una mentalidad ágil.
Las metodologías ágiles abarcan una serie de procesos destinados a superar la lentitud y la calidad desigual del desarrollo tradicional. Un enfoque ágil ayudará a que la automatización ofrezca un valor empresarial real al alinear el desarrollo con las necesidades empresariales reales. Su desarrollo debe proceder de forma iterativa, desplegando pequeños equipos que trabajen en sprints cortos y rápidos, que permitan el intercambio frecuente de opiniones entre usuarios y directivos. Este proceso permite una mejora continua, además de la posibilidad de aplicar correcciones de rumbo según sea necesario.
Los CoE de automatización altamente efectivos pueden respaldar este enfoque proporcionando servicios y recursos especializados a los desarrolladores según sea necesario. Y esto puede garantizar que las personas adecuadas participen en los puntos correctos del proceso de desarrollo y que dediquen el tiempo adecuado a completar su cometido. Un equipo de CoE también puede trabajar para implementar las soluciones de software que mejor se adapten a la cultura de la empresa. El resultado de esta mentalidad ágil es una fábrica de automatización que puede responder rápidamente a cada necesidad a medida que surgen y evolucionan, en lugar de marcar casillas en largas listas de funciones que inevitablemente cambiarán con el tiempo.
4) Ir más allá de la RPA e implementar una automatización completa.
Empezar con algo pequeño, automatizando con éxito algunas tareas con bots, es una forma segura de generar entusiasmo en torno a la automatización. Aunque la RPA es un aspecto fundamental de la automatización de procesos, es sólo un paso en el camino hacia la automatización completa, la cual coordina diversas tecnologías, herramientas y plataformas, a menudo en todos los departamentos, para agilizar procesos más amplios y complejos.
Para lograr este tipo de escala, los CoE deben promover el uso de un conjunto completo de tecnologías de automatización. Por ejemplo, las herramientas de gestión de procesos empresariales (BPM) permiten un diseño eficiente y efectivo de procesos complejos de extremo a extremo. La inteligencia artificial puede incorporar inteligencia a las aplicaciones, y las reglas de decisión empresarial pueden integrarse en los procesos. El procesamiento inteligente de documentos (IDP) puede eliminar el trabajo manual asociado a los documentos, y la gestión dinámica de casos puede automatizar los flujos de trabajo ad hoc. Utilizando una plataforma low-code como base, puede estar seguro de que estas y otras herramientas de automatización se despliegan eficazmente de acuerdo con una estrategia de automatización global. El empleo de un conjunto completo de tecnologías de automatización le ayudará a desarrollar procesos sólidos y completos que puedan escalarse eficientemente a medida que lo hace su empresa.
5) Permitir que las personas mantengan el control.
La automatización no consiste en eliminar puestos, sino en liberar a las personas para que se centren en un trabajo más valioso. Un equipo de CoE no debe limitarse a abogar por las tecnologías de automatización; también debe defender las necesidades de los seres humanos, ya que éstos deben estar en su centro de actuación. Un equipo efectivo puede proporcionar a los trabajadores los datos adecuados en el momento oportuno, para que puedan tomar decisiones críticas cuando se requiera un mayor conocimiento de causa. Puede ayudar a situar a las personas donde se requiere su atención, de modo que no sólo estén al tanto, sino que tengan el control.
Crear procesos automatizados que permitan a las personas mantener el control significa diseñar interfaces fáciles de usar que den a los usuarios un mayor nivel de dominio sobre los procesos. Un centro de excelencia puede hacer cumplir las normas de coherencia de diseño y usabilidad, para que la experiencia del usuario no se interponga en su autonomía. Puede proporcionar una visión clara de la estructura global del proceso y facilitar la comprensión y aplicación de los datos más importantes.
Cómo el low-code alimenta la excelencia en la automatización.
Junto con un CoE de automatización, una plataforma low-code puede desempeñar un papel clave en los esfuerzos de automatización. Permite agilizar el desarrollo y escalar la automatización en toda la empresa. También puede ayudar a los equipos a crear aplicaciones potentes con rapidez y poner a disposición de los desarrolladores todo un ecosistema de tecnologías.
Las plataformas low-code ofrecen una convergencia de datos sencilla para toda la organización, sin necesidad de migrar datos, proporcionando una visión virtual de 360 grados de los mismos. Esto permite acceder a los datos donde se necesitan, junto con herramientas dinámicas de gestión de tareas que facilitan a los usuarios la gestión de excepciones o actividades ad hoc y manteniendo a las personas en el centro de los procesos automatizados. Las plataformas low-code que incorporan todas las funciones incluyen funcionalidad de RPA, por lo que los bots pueden desplegarse de forma fácil y efectiva mientras trabajan en conjunto con tareas más complejas y tecnologías de automatización amplias. En última instancia, la flexibilidad, la velocidad y las herramientas proporcionadas por una plataforma low-code completa servirán como una incorporación esencial al arsenal de cualquier centro de excelencia de automatización.
La excelencia en la automatización ya no es una opción.
Gartner ha previsto que las inversiones en TI aumentarán en un 5,5 % en 2022, alcanzando los 4,5 billones de dólares. Con las perturbaciones que muestra el mundo laboral en todo el planeta, la automatización será sin duda un aspecto indispensable en esas inversiones. A medida que la automatización se hace más omnipresente, las organizaciones que guían su automatización con un centro de excelencia específicamente dedicado, son las que prosperarán.
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