Compte tenu de l'ensemble des défis auxquels les entreprises sont confrontées, notamment ceux posés par le travail hybride et la COVID-19, l'automatisation des activités est plus importante que jamais. Dans les grandes entreprises, de nombreuses unités opérationnelles utilisent depuis longtemps l'automatisation robotisée des processus (RPA) pour automatiser des tâches manuelles simples telles que le copier-coller de données. Si la RPA peut répondre de manière rapide et simple aux besoins locaux, elle ne peut pas évoluer pour offrir l'automatisation complète de bout en bout, également appelée hyperautomatisation, dont les entreprises modernes ont besoin. Lorsque les unités opérationnelles se sentent frustrées par les limites de la RPA, elles sont susceptibles de contourner le service informatique pour mettre en œuvre leurs propres solutions technologiques. Or, cela peut entraîner des problèmes, tels que des mises en œuvre non conformes ou non sécurisées, une dette technique, des données cloisonnées, des problèmes de maintenance et des divergences par rapport à l'objectif stratégique.
Il existe un éventail considérable d'approches qui peuvent permettre une automatisation complète, aussi bien en termes de méthodologie que de technologie. Toutefois, même avec les meilleurs outils en place, pratiquement toutes les entreprises peuvent bénéficier des avantages d'une unité opérationnelle chargée de superviser, de défendre et de soutenir l'objectif d'automatisation. C'est là qu'interviennent les centres d'excellence pour l'automatisation.
Qu'est-ce qu'un centre d'excellence (CoE) pour l'automatisation ?
Au départ, un centre d'excellence pour l'automatisation est une unité opérationnelle interne qui se consacre à la mise en œuvre d'initiatives d'automatisation dans l'ensemble de l'organisation. Un CoE pour l’automatisation efficace assumera des responsabilités telles que la recherche et l'obtention de licences pour les plate-formes d'automatisation, la formation des employés, l'examen des automatisations avant leur mise en service et la supervision de la maintenance et de l'optimisation continues. L'équipe du CoE pour l’automatisation favorisera l'adhésion des employés à l'automatisation en les informant de ses avantages, et veillera à ce que chaque projet d'automatisation respecte les meilleures pratiques de développement. Elle coordonnera les projets d'automatisation entre les différentes unités opérationnelles, et identifiera et validera les composants réutilisables qui pourront être utilisés dans de futurs projets d'automatisation.
L'efficacité d'un CoE peut varier d'une organisation à l'autre, en fonction de variables telles que la taille de l'entreprise ou l'ampleur des objectifs d'automatisation. Mais quelle que soit la structure, la mise en place d’une équipe interne chargée de la planification et de la mise en œuvre des programmes d'automatisation permettra de stimuler les aspirations dans ce domaine.
Pourquoi chaque organisation a besoin d'un CoE pour l’automatisation.
Un CoE pour l’automatisation répond à de nombreux besoins, dont le plus important est l'évolutivité. Les robots peuvent aider les unités opérationnelles à automatiser des tâches simples, mais lorsque les entreprises veulent rationaliser des processus plus complexes ou à plus grande échelle, elles ont besoin d'une approche plus complète de l'automatisation, soutenue par un ensemble d'outils. L’équipe du CoE est là pour trouver les meilleures technologies afin de répondre à ce besoin.
La résistance interne représente une autre difficulté à laquelle les entreprises peuvent être confrontées. La peur du changement et l'appréhension liée à la sécurité de l'emploi peuvent modifier la perception de l'automatisation par les employés. Un centre d'excellence permet ici de contribuer à sensibiliser tous les membres de l'organisation aux avantages de l'automatisation, et à les faire participer à un projet dans ce domaine afin de renforcer leur adhésion.
Les unités opérationnelles qui mènent leurs propres mises en œuvre en s’affranchissant de la supervision de l’équipe l'informatique se retrouvent souvent avec plusieurs solutions logicielles alors qu'une seule suffirait. Ce type d'implémentation, connu sous le nom de Shadow IT, est susceptible de ne pas respecter les normes techniques, de créer des problèmes de sécurité, de mal s'intégrer, de cloisonner les données et d’entraver la collaboration et la productivité. Le Shadow IT peut également ajouter une dette technique inutile et compliquer la maintenance continue. L’équipe d’un centre d'excellence peut ici veiller à ce que le personnel informatique et les parties prenantes de l'entreprise jouent un rôle actif dans les nouveaux projets d'automatisation, afin que tous les logiciels répondent aux normes techniques et fonctionnent de manière sûre et efficace. En comblant le fossé entre le monde de l’entreprise et celui de l'informatique, un CoE peut permettre de mieux aligner les nouvelles opportunités d'automatisation sur les priorités stratégiques et techniques.
Comment mettre en place des CoE pour l’automatisation efficaces.
Comment les entreprises devraient-elles créer un CoE pour l’automatisation ? Les cinq exemples de bonnes pratiques suivants fournissent des conseils pour mettre en place un CoE efficace.
1) Tenir compte du modèle de gouvernance.
Les initiatives d'automatisation de l'entreprise nécessitent une gouvernance. Et un centre d'excellence peut utiliser l'un des trois modèles principaux suivants pour fournir la structure, les outils et la méthodologie nécessaires à cette gouvernance :
- Dans un modèle centralisé, une seule petite équipe est chargée de coordonner, de soutenir et de promouvoir l'automatisation dans toute l'organisation.
- Un modèle décentralisé soutient une collaboration structurée entre les représentants de différentes unités opérationnelles.
- Un modèle fédéré favorise la collaboration entre de petits CoE intégrés dans les différentes unités opérationnelles, et gère cette collaboration par le biais d'une équipe centrale plus importante.
En règle générale, le modèle centralisé convient aux petites entreprises qui n'ont pas de plans d'automatisation étendus. Mais lorsque les entreprises cherchent à étendre leur automatisation, elles peuvent trouver plus d’avantages aux modèles fédérés ou décentralisés. Ces derniers fonctionnent bien lorsque différentes unités opérationnelles travaillent en étroite collaboration, avec des communications régulières, des sessions de planification, ou même des outils et des logiciels partagés. En revanche, les modèles fédérés s’avèrent utiles lorsque différentes unités opérationnelles sont plus autonomes ou spécialisées, mais pourraient bénéficier de la coordination d'une équipe centrale.
Quel que soit le modèle de gouvernance utilisé, l'objectif est le même : promouvoir et soutenir l'automatisation à l'échelle de l'entreprise tout en équilibrant les objectifs commerciaux et les normes, exigences et bonnes pratiques informatiques.
2) Favoriser l’adhésion.
Il est essentiel d'obtenir l'adhésion des parties concernées, sous peine de voir les efforts d'automatisation rester vains. Le soutien sans réserve de la part de l'équipe de direction constitue un très bon début, mais un centre d'excellence peut également contribuer à favoriser le soutien de l'ensemble de l'entreprise, chose indispensable pour un programme d'automatisation réussi.
Tout d'abord, l'équipe du CoE doit établir de nouvelles pratiques favorables à l'automatisation. Pour ce faire, elle peut créer un portail interne sur lequel les employés ont la possibilité de consulter des projets liés à l'automatisation, de collaborer et d’apporter les mises à jour associées, mais aussi obtenir de l'aide sur des questions importantes. Ce portail doit offrir des solutions de formation en ligne de base et permettre aux employés d'accéder aux informations dont ils ont besoin pour améliorer leurs compétences en matière d'automatisation.
Ensuite, l'équipe du centre d'excellence doit célébrer chaque victoire. En effet, mettre en avant les étapes clés et les projets réussis contribuera à renforcer l’adhésion et à souligner les avantages de l'automatisation. De même, l'organisation de journées d'automatisation, ou « automathons », au cours desquelles les employés partagent leurs connaissances, leur expertise et les cas d'utilisation réussis, constitue un moyen amusant et productif de commencer à intégrer l'automatisation dans le tissu de l'entreprise.
Enfin, le développement de l'automatisation nécessite un pipeline de projets associés. Les équipes des CoE peuvent encourager les unités opérationnelles et les experts du domaine à identifier les processus métier représentant les meilleurs candidats à l'automatisation. Quant aux outils de process mining, ils peuvent aider à analyser les processus actuels et à identifier les goulets d'étranglement et les opportunités. Avec le process mining, vous pouvez établir un catalogue de projets d'automatisation à classer par ordre de priorité.
3) Garder un état d'esprit agile.
Les méthodologies Agile englobent une série de processus visant à surmonter la lenteur et la qualité inégale du développement traditionnel. Une approche Agile aidera l'automatisation à apporter une réelle valeur commerciale en alignant le développement sur les besoins réels de l'entreprise. Le développement doit se faire de manière itérative, en déployant de petites équipes travaillant par sprints courts et rapides, ce qui permet un retour d'information fréquent de la part des utilisateurs et des dirigeants. Ce processus favorise une amélioration continue, avec des corrections de trajectoire si nécessaire.
Des CoE pour l’automatisation solides peuvent soutenir cette approche en fournissant des services et des ressources spécialisés aux développeurs selon les besoins. Cela permet de s'assurer que les bonnes personnes sont impliquées aux bons moments du processus de développement, et que le temps nécessaire est consacré à la réalisation de la mission. L’équipe d’un CoE peut également travailler à la mise en œuvre des solutions logicielles les mieux adaptées à la culture de l'entreprise. Cet état d'esprit Agile permet d’aboutir à une usine d'automatisation capable de répondre rapidement aux besoins à mesure qu'ils se présentent et évoluent, au lieu de cocher les cases de longues listes de fonctionnalités qui changeront inévitablement avec le temps.
4) Dépasser la RPA et mettre en œuvre une automatisation complète.
Afin de susciter l'enthousiasme à coup sûr, il est recommandé de commencer petit à petit en automatisant quelques tâches avec des robots. Si la RPA constitue un aspect fondamental de l'automatisation des processus, elle n'est qu'une étape sur la voie de l'automatisation complète, qui orchestre de multiples technologies, outils et plates-formes - souvent entre départements - pour rationaliser des processus plus vastes et complexes.
Pour atteindre ce type d'échelle, les CoE doivent promouvoir l'utilisation d'une suite complète de technologies d'automatisation. Par exemple, les outils de gestion des processus métier (BPM) permettent de concevoir de manière efficace et efficiente des processus complexes de bout en bout. L'intelligence artificielle peut intégrer l'intelligence dans les applications, et les règles de décision commerciale peuvent être intégrées dans les processus. Le traitement intelligent des documents (IDP) peut éliminer le travail manuel associé aux documents, et le Case Management dynamique peut automatiser les workflows ad hoc. En utilisant une plate-forme low-code comme base, vous avez l’assurance que ces outils d'automatisation, ainsi que d'autres, sont efficacement déployés conformément à une stratégie d'automatisation globale. L'utilisation d'un ensemble complet de technologies d'automatisation vous aidera à développer des processus solides et complets, capables de s'adapter efficacement à votre entreprise.
5) Les humains gardent le contrôle.
L'automatisation ne consiste pas à supprimer des postes, mais à libérer du temps pour permettre aux personnes de se consacrer à des tâches plus utiles. L’équipe d’un CoE ne doit pas se contenter de défendre les technologies d'automatisation ; elle doit également défendre les besoins des humains, dont la place est au centre de l'automatisation. Une équipe efficace peut fournir aux employés les bonnes données au bon moment, afin de leur permettre de prendre des décisions critiques lorsqu'une réflexion plus soutenue est requise. Elle peut contribuer à orienter les personnes vers les tâches sur lesquelles leur attention est requise, afin qu'elles ne se trouvent pas seulement dans la boucle, mais bien dans le contrôle.
La mise en place de processus automatisés permettant aux gens de garder le contrôle implique de concevoir des interfaces conviviales qui donnent aux utilisateurs un niveau de maîtrise supérieur sur les processus. Un centre d'excellence peut faire appliquer des normes de cohérence de conception et de convivialité, de manière à ce que l'expérience de l'utilisateur ne fasse pas obstacle à son autonomie. Il peut fournir une vision claire de la structure globale du processus, et rendre les données pertinentes plus faciles à comprendre et à appliquer.
Comment le low-code alimente l'excellence pour l'automatisation.
En plus du centre d'excellence pour l'automatisation, une plate-forme low-code peut jouer un rôle clé dans les initiatives d'automatisation. en rationalisant le développement et en étendant le processus à l'ensemble de l'entreprise. Elle peut également aider les équipes à créer rapidement des applications puissantes, et mettre un écosystème complet de technologies à la disposition des développeurs.
Les plates-formes low-code permettent une convergence simple des données dans toute l'entreprise sans qu'il soit nécessaire de les migrer, offrant ainsi une vue virtuelle à 360°. Cela permet d'accéder aux données là où elles sont nécessaires, parallèlement aux outils de gestion d'activités dynamiques qui facilitent la gestion des exceptions ou des activités ad hoc par les utilisateurs. Les humains restent ainsi au centre des processus automatisés. Les plates-formes low-code complètes offrent une fonctionnalité RPA intégrée, de sorte que les robots peuvent être déployés de manière simple et efficace tout en travaillant de concert avec des tâches plus complexes et une technologie d'automatisation étendue. Au bout du compte, la flexibilité, la vitesse et les outils fournis par une plate-forme low-code complète constitueront un complément essentiel à l'arsenal de tout centre d'excellence pour l’automatisation.
L'excellence pour l'automatisation n'est plus une option.
Selon Gartner, les dépenses informatiques devraient augmenter de 5,5 % en 2022, pour atteindre 4 500 milliards de dollars. Avec tous les bouleversements que connaît la main-d'œuvre mondiale, l'automatisation représentera certainement un aspect considérable de cet investissement. Et tandis que cet outil devient de plus en plus omniprésent, les organisations qui orientent leur automatisation à l’aide d’un centre d'excellence dédié sont celles qui prospéreront.
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