Geschäftsprozessmanagement-Lösungen (auch BPM-Lösungen genannt) können Unternehmen beim Umsetzen wichtiger prozesstechnischer Fortschritte unterstützen, mit denen der Kundenservice verbessert und Einnahmen effizienter erwirtschaftet werden können. Ein jüngst veröffentlichter Business2Community-Bericht kommt zu dem Schluss, dass Unternehmen, die das Beste aus ihrem Geschäftsprozessmanagement herausholen möchten, eine technische Plattform benötigen, die eine effizientere Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden ermöglicht. Was nicht benötigt wird oder hilfreich ist, ist ein System, das blindlings alles Mögliche automatisiert und Prozesse in solch einem Ausmaß isoliert, dass das menschliche Element abhanden kommt oder ausgehebelt wird.
Zur Veranschaulichung wurde von einem Callcenter berichtet, das mithilfe von Geschäftsprozessmanagement die Entgegennahme von Anrufen umgestaltete. Theoretisch ist diese Art der Verbesserung wichtig, um zu gewährleisten, dass alle Anrufe effizient bearbeitet werden und der Kundenservice die täglich eingehenden Anrufe bewältigen kann. Der Zweck von Geschäftsprozessmanagement ist jedoch, zur Optimierung des Kundenservices Daten, Prozesse und Technologie aufeinander abzustimmen. Im Allgemeinen bedeutet dies, das menschliche Element beizubehalten, das für kompetente zwischenmenschliche Interaktion unverzichtbar ist.
Im Fall des im Bericht vorgestellten Callcenters wurden mithilfe der BPM Lösung alle überflüssigen Diskussionen aus den Kundendienstanrufen entfernt. Das führte dazu, dass die Callcentermitarbeiter so mechanisch auf die Kunden reagierten, dass sie sich nicht mehr wie Menschen fühlten, mit denen Kunden über ihre Anforderungen sprechen und von denen sie Hilfe erwarten konnten. Dank des BPM-Systems konnte das Unternehmen die Anrufdauer verkürzen, die Effizienz steigern und wichtige Bereiche für die Prozessoptimierung ermitteln. Die Callcentermanager gingen jedoch zu weit und eliminierten jegliche persönliche Interaktion. Diese ist jedoch unverzichtbar, wenn Unternehmen wirklich kundenorientiert arbeiten möchten.
Eine exzessive Automatisierung und Prozessoptimierung kann die Effektivität eines Geschäftsprozessmanagement-Plans unterlaufen. Mit einer effektiven Geschäftsprozessmanagement-Softwarelösung können Unternehmen jedoch das menschliche Element in ihren Betriebsabläufen bewahren. In vielen Fällen spielt die Anzahl der von den Mitarbeitern täglich zu bewältigenden Aufgaben eine wichtige Rolle. Ist sie zu hoch, beeinträchtigt dies den Umgang mit den Kunden – das Zwischenmenschliche fehlt, und genau das ist für einen hochwertigen Service notwendig. Mithilfe von Geschäftsprozessmanagement können Unternehmen solche alltäglichen Prozesse optimieren und gleichzeitig kundenzentrierte Richtlinien entwickeln, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für die wichtigen Kundeninteraktionen haben.
