Stadtwerke Bonn
Die Stadtwerke Bonn mit Sitz in der historischen Stadt Bonn am Rhein versorgen die Bürger mit Gas, Strom und Wasser. Sie haben es sich zur Aufgabe gemacht, „faire und klimafreundliche Energie“ zu liefern und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Herausforderung
Geleitet von ihrer Mission setzten sich die Stadtwerke Bonn strategische Ziele, um die Betriebskosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Um diese Ziele zu erreichen, benötigten sie straffere, effizientere interne Prozesse zur Unterstützung der kontinuierlichen Verbesserung.
Ein wichtiger Baustein der Kundenservice-Strategie der Stadtwerke Bonn ist das Online-Serviceportal, über das die Kunden unter anderem ihre Zählerstände selbst melden können. Das Portal ist ein zentraler Bestandteil des Meter-to-Cash-Verfahrens (M2C). Bei insgesamt 367.000 Zählerständen, die zwischen Januar 2020 und April 2021 abgerechnet wurden, ist leicht zu erkennen, wie Verzögerungen auftreten können und wie sich selbst kleine Fehlerquoten spürbar auswirken. Erschwerend kommt hinzu, dass das Portal nicht der einzige Kontaktweg für die Erfassung der Zählerstände ist. Zu den weiteren Methoden gehören der Versand von Benachrichtigungskarten per E-Mail, die telefonische Benachrichtigung der Kunden, die Verwendung Bot-gestützter Dialogsysteme und der persönliche Besuch beim Kunden.
Um herauszufinden, wo die Bemühungen um eine Prozessverbesserung ansetzen sollten, starteten die Stadtwerke Bonn eine Process-Mining-Initiative mit Appian, bei der die M2C-Workflows genauer unter die Lupe genommen wurden.
Die Lösung von Appian
Die Stadtwerke Bonn nutzten Appian Process Mining, um jene Problembereiche zu identifizieren und zu korrigieren, in denen Nacharbeit und manuelle Eingriffe Prozesse verlangsamten.
Die Analyse der realen Prozessabläufe deckte mehrere Verbesserungsmöglichkeiten auf. So ergab die Process-Mining-Analyse, dass etwa 75 % der Plausibilitätsprüfungen der Stadtwerke Bonn unnötig waren. Diese überflüssigen Plausibilitätsprüfungen von M2C-Vorgängen konnten bis zu 571 Arbeitstage beanspruchen. Nach der Identifizierung und Quantifizierung dieser Probleme war das Team in der Lage, fundierte Maßnahmen in die Wege zu leiten und die Plausibilitätsgrenzen des M2C-Systems zu optimieren.
Appian arbeitete eng mit den Stadtwerken Bonn zusammen, um Process-Mining-Funktionen in ihre Optimierungsprojekte zu integrieren und Process-Mining-Kontrollen in internen Kontrollsystemen zu etablieren. Außerdem konnten die Stadtwerke Bonn durch den Einsatz einer Data Fabric – welche einen einheitlichen und dynamischen Zugriff auf alle IT-Systeme ermöglicht – rasch Änderungen an externen Systemen wie SAP vornehmen. Ebenso spürten die Stadtwerke Bonn durch Process Mining neue Wertschöpfungsmöglichkeiten durch die Automatisierung manueller Aufgaben auf. So konnte der Automatisierungsgrad bei der Erstellung von Abrechnungen und Dokumenten mit RPA, IDP und anderen Automatisierungsfunktionen der Appian Plattform erhöht werden.
Dank der datengestützten Erkenntnisse gelang es den Stadtwerken Bonn, ineffiziente Prozesse zu erkennen und zu beseitigen. Das Ergebnis sind effizientere Arbeitsabläufe und zeitsparende Automatisierungen, die den Betrieb optimieren, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern.
"Durch Process Mining waren die Stadtwerke Bonn erstmals in der Lage, den Automatisierungsgrad ihres M2C-Prozesses konsequent zu messen."
