Stadtwerke Bonn
Con sede en la histórica ciudad de Bonn, a orillas del río Rin, Stadtwerke Bonn suministra gas, electricidad y agua a los residentes, con la misión de suministrar “energía justa y respetuosa con el clima” con un servicio al cliente excepcional.
Problema empresarial
Guiada por su misión, Stadtwerke Bonn fijó objetivos estratégicos para reducir los costes operativos y a la vez mejorar la satisfacción del cliente. La consecución de estos objetivos exigiría procesos internos más ágiles y eficientes que apoyen la mejora continua.
Una pieza clave de la estrategia de atención al cliente de Stadtwerke Bonn es el portal de autoservicio en línea que los clientes utilizan para notificar ellos mismos las lecturas de sus contadores, entre otras actividades. El portal es una pieza fundamental de las operaciones de cobro de contadores (M2C). Con un total de 367 000 lecturas de contadores que darán lugar a facturas entre enero de 2020 y abril de 2021, es fácil ver cómo pueden producirse retrasos y cómo incluso pequeños porcentajes de error pueden tener graves repercusiones. Además, el portal no es el único canal de contacto utilizado para recoger las lecturas de los contadores. Otros métodos son el envío de tarjetas por correo electrónico, las notificaciones telefónicas a los clientes, el uso de un sistema de procesamiento asistido por bots y las visitas personales a los clientes.
Para determinar por dónde empezar los esfuerzos de mejora de procesos, Stadtwerke Bonn lanzó una iniciativa de minería de procesos con Appian para echar un vistazo bajo el capó de sus flujos de trabajo M2C.
La solución de Appian
Stadtwerke Bonn recurrió a Appian Process Mining para identificar y abordar las áreas problemáticas en las que la repetición de tareas y las actividades manuales ralentizaban el progreso.
El análisis de los flujos de procesos en el mundo real reveló varias oportunidades de mejora. Por ejemplo, el análisis de minería de procesos reveló que aproximadamente el 75 % de las comprobaciones de verosimilitud de Stadtwerke Bonn eran innecesarias. Estas comprobaciones de verosimilitud innecesarias en las operaciones M2C podrían representar hasta 571 días laborables. Una vez se identificaron y se cuantificaron estos problemas, el equipo pudo actuar con conocimiento de causa y optimizar los límites de verosimilitud del sistema M2C.
Appian colaboró estrechamente con Stadtwerke Bonn para integrar las capacidades de minería de procesos en sus proyectos de optimización, al incorporar controles de minería de procesos en sus sistemas de control interno. Además, gracias al uso de data fabric, que proporciona acceso unificado y dinámico a todos los sistemas informáticos, Stadtwerke Bonn pudo realizar cambios en sistemas externos como SAP con rapidez. La minería de procesos también ayudó a Stadtwerke Bonn a encontrar nuevas oportunidades de valor mediante la automatización de tareas manuales, lo que les permitió aumentar la automatización de la creación de liquidaciones y documentos con RPA, IDP y otras capacidades de automatización de la plataforma Appian.
Gracias a la información basada en datos, Stadtwerke Bonn pudo descubrir y abordar las ineficiencias de los procesos, lo que dio lugar a flujos de trabajo más eficientes y a una automatización que ahorra tiempo y optimiza las operaciones, reduce los costes y aumenta la satisfacción del cliente.
"Gracias a la minería de procesos, Stadtwerke Bonn pudo medir por primera vez de forma coherente el grado de automatización de su proceso M2C."
