Stadtwerke Bonn
Basée dans la ville historique de Bonn, le long du Rhin allemand, Stadtwerke Bonn fournit du gaz, de l'électricité et de l'eau aux habitants, avec pour mission de fournir une « énergie équitable et respectueuse du climat » accompagné d’un service clientèle exceptionnel.
Problématique métier
Guidés par sa mission, Stadtwerke Bonn a fixé des objectifs stratégiques visant à réduire les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction des clients. Pour atteindre ces objectifs, il faudrait des processus internes plus rationalisés et plus efficaces qui favorisent l'amélioration continue.
Un élément clé de la stratégie du service clientèle de Stadtwerke Bonn est le portail en ligne en libre-service que les clients utilisent pour communiquer eux-mêmes leurs relevés de compteurs, entre autres activités. Le portail est un élément essentiel des opérations M2C (du compteur à l'encaissement). Avec 367 000 relevés de compteurs donnant lieu à des factures entre janvier 2020 et avril 2021, il est facile de voir comment des retards peuvent se produire et comment des taux d'erreur même minimes peuvent avoir un impact sérieux. Pour ajouter à la complexité, le portail n'est pas le seul canal de contact utilisé pour la collecte des relevés de compteurs. D'autres méthodes consistent à envoyer des cartes par courrier électronique, à informer les clients par téléphone, à utiliser un système de traitement assisté par un robot et à rendre visite aux clients en personne.
Pour déterminer où commencer les efforts d'amélioration des processus, Stadtwerke Bonn a lancé une initiative de process mining avec Appian afin de jeter un coup d'œil sous le capot de ses workflows M2C.
Solution Appian
Stadtwerke Bonn s'est tourné vers Appian Process Mining pour identifier et traiter les domaines problématiques où les reprises et les activités manuelles ralentissaient les progrès.
L'examen de leurs processus réels a mis en évidence plusieurs possibilités d'amélioration. Par exemple, l'analyse du process mining a révélé qu'environ 75 % des contrôles de plausibilité effectués par Stadtwerke Bonn étaient inutiles. Ces contrôles de plausibilité inutiles dans les opérations M2C pourraient représenter jusqu'à 571 jours de travail. Ces problèmes ayant été identifiés et quantifiés, l'équipe a pu agir en connaissance de cause et optimiser les limites de plausibilité du système M2C.
Appian a travaillé en étroite collaboration avec Stadtwerke Bonn pour intégrer les capacités de process mining dans ses projets d'optimisation, en incorporant les contrôles de process mining dans ses systèmes de contrôle interne. Et grâce à l'utilisation de la Data Fabric, qui offre un accès unifié et dynamique à tous les systèmes informatiques, Stadtwerke Bonn a pu apporter rapidement des modifications à des systèmes externes tels que SAP. Le process mining a également aidé Stadtwerke Bonn à trouver de nouvelles opportunités de valeur en automatisant les tâches manuelles, ce qui lui a permis d'augmenter l'automatisation impliquée dans la création de règlements et de documents avec la RPA, l'IDP et d'autres capacités d'automatisation de la plateforme Appian.
Grâce à la connaissance des données, Stadtwerke Bonn a pu découvrir et corriger les inefficacités des processus, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité des workflows et de gagner du temps grâce à l'automatisation, optimisant ainsi les opérations, réduisant les coûts et augmentant la satisfaction des clients.
"Grâce au process mining, Stadtwerke Bonn a pu, pour la première fois, mesurer de manière cohérente le degré d'automatisation de son processus M2C."
