La guía de la hiperautomatización: la implicación de los directivos, el cambio cultural y la automatización de procesos de principio a fin, parte 2

Roland Alston, Product Marketing Manager
May 17, 2021

En el episodio anterior de Digital Masters, Gurdeep Batra, de EY, compartió con nosotros su experiencia de primera mano de cómo la hiperautomatización está transformando el sector mundial de la gestión de patrimonios y activos, valorada en 89 billones de dólares. Pero los buenos tiempos, dice Batra, están cambiando rápidamente a medida que la devastación de la crisis de la COVID-19, el aumento de la regulación y las expectativas en constante cambio de los clientes reducen los ingresos y aumentan los costes operativos hasta un máximo histórico.

Muchos gestores de patrimonios y activos se preocupan por seguir el ritmo de la cambiante normativa y mantener el crecimiento en la próxima década. De hecho, los reguladores de Estados Unidos y del extranjero han aumentado los requisitos de presentación de informes de los gestores de fondos de inversión para salvaguardar las valoraciones y la liquidez de los activos de la cartera, según un reciente informe de EY. En consecuencia, los gestores de activos están apostando por modelos operativos digitales en un sector que durante mucho tiempo ha sido lento a la hora de escalar la automatización de los procesos empresariales clave.

Contar con una estrategia de automatización integral es esencial, dice Batra. Pero si se habla de hiperautomatización, hay que pensar en ella como una estrategia para reducir el procesamiento manual y agilizar la experiencia del cliente desde el front office hasta el back office.

Independientemente de en qué punto se encuentre en su viaje por la hiperautomatización, este episodio de Digital Masters tiene varias lecciones importantes. Échele un vistazo, es una buena inversión de su tiempo. Dicho esto, prosigamos con nuestra entrevista con Gurdeep Batra, líder de Transformación Empresarial y Consultoría Tecnológica para el Sector de Gestión de Patrimonios y Activos de EY, una empresa que emplea a cerca de 300.000 personas y opera en más de 150 países de todo el mundo.

Appian: Retomemos algo que ha dicho antes. Ha mencionado "multiplicar el poder de la automatización". ¿Puede explicarme qué significa eso?

Batra: Si se dedica a los servicios financieros, por ejemplo, piense en combinar tecnologías como el procesamiento inteligente de documentos, la automatización robótica de procesos, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para mejorar la configuración de las cuentas y las operaciones, así como el cumplimiento de la normativa. Si tiene que hacer informes financieros, utilice este enfoque de hiperautomatización para optimizar la eficiencia y la precisión de sus informes. Y por último, pero no por ello menos importante, hay un aspecto cultural en la adopción de la automatización. Piense en la hiperautomatización como un poderoso multiplicador de la mano de obra. Esto se refiere a la gestión del cambio cultural, que es extremadamente importante, porque si no lo hace, nunca tendrá éxito en la implementación de una estrategia de hiperautomatización.

Appian: Ha mencionado la combinación de tecnologías. Pero eso puede ser un problema porque hay muchas tecnologías entre las que elegir. ¿Qué consejo tiene para los altos ejecutivos que están tratando de decidir qué tecnología es la adecuada para ellos? Y, en segundo lugar, ¿cómo se selecciona el mejor caso de uso para empezar a adoptar la hiperautomatización? ¿Qué opina al respecto?

Batra: Sí, es una excelente pregunta. Filosóficamente, creo que la respuesta a ambas preguntas cae en un mismo saco. Hay que considerar la hiperautomatización de forma global. Si se piensa en la automatización de procesos, se suele pensar en bots y RPA. Pero creo que una mejor manera de pensar en la hiperautomatización es considerarla como una forma de añadir inteligencia a la automatización.

Por ejemplo, piense en la hiperautomatización como una forma de visualizar la gestión de los procesos empresariales con tecnologías como el reconocimiento óptico de caracteres, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático. La hiperautomatización permite combinar todas estas tecnologías para aprovechar de verdad las ventajas de la automatización. A eso me refiero con abordar la automatización de forma integral. Es la mejor manera de aprovechar la automatización para adelantarse a la competencia.

Appian: ¿Y qué pasa con el problema de seleccionar el caso de uso adecuado para la automatización?

Batra: Al pensar en casos de uso y por dónde empezar, piense en la incorporación de nuevos clientes, en cómo se solía abrir una cuenta en su día y en cuántos documentos había que rellenar manualmente. Hoy, gracias a la automatización, el proceso es más fácil. Las herramientas de automatización low-code permiten automatizar este tipo de procesos, de modo que se puede interactuar digitalmente con los clientes, validar su identidad, rellenar automáticamente el contenido, abrir la cuenta y transferir el dinero en cuestión de minutos en lugar de días. Ese es el poder de la automatización.

Appian: Así que la incorporación de nuevos clientes es un buen punto de partida.

Batra: Sí, desde luego. A ver, si usted está en un sector que tiene una enorme cantidad de documentación que se completa y procesa manualmente, entonces necesita una estrategia de hiperautomatización. Si está en un sector que tiene muchos controles de conformidad, donde tiene que validar sus actividades frente a las normas de conformidad existentes, donde las infracciones pueden costar decenas de millones de dólares en sanciones y multas, probablemente debería echar un vistazo exhaustivo a la automatización de sus procesos empresariales.

Appian: ¿Qué otros casos de uso encajan bien con la hiperautomatización?

Batra: Creo que el centro de atención es otro buen punto de partida. Si usted gestiona un centro de atención de gran tamaño y su cliente necesita que le resuelvan un problema, puede ponerse en contacto con usted a través de correo postal, texto, correo electrónico u otra plataforma digital. Tener la capacidad de ver estas interacciones con los clientes en diferentes canales de una manera fluida le da acceso a datos que le permiten resolver el problema de un cliente antes de terminar una llamada, por ejemplo. La automatización de los procesos del centro de atención mejora la experiencia del cliente. Sé de clientes que han multiplicado por 10 la automatización aprovechando herramientas de hiperautomatización como Appian.

Appian: Tengo dos preguntas más, siguiendo con el tema de la automatización. Ya ha hablado de la explosión de la tecnología de automatización. Pero me gustaría que mirara al horizonte de la próxima década y cuente cómo esta tendencia dará forma al futuro de los servicios financieros.

Batra: Es una muy buena pregunta. La evolución de la tecnología tiene que ver con la innovación. Hay que ser capaz de apoyar una agenda de innovación respaldada por una sólida base de automatización. Lo mismo ocurre con las empresas de servicios financieros que quieren seguir siendo relevantes para sus clientes. Solo se puede seguir siendo relevante innovando uno mismo. De lo contrario, nuestras propuestas de valor solo tendrán un valor marginal para nuestros clientes. Hay que tomarse en serio la evolución de los procesos empresariales, desde la automatización hasta la hiperautomatización. De lo contrario, no será posible competir.

Appian: Es una forma de poner punto y final. Gurdeep Batra, Socio/Director, Gestión de Patrimonios y Activos de EY, gracias por participar en Digital Masters.

Batra: Muchas gracias. Cuídese.

PD: Si desea conocer cómo construir una base sólida para la innovación en su empresa, consulte el libroHyperautomation, una colección de ensayos de expertos sobre cómo el desarrollo low-code y la hiperautomatización están dando forma al futuro de la automatización empresarial.