In der Regel erledigen Behörden Fallarbeit. Sie können dafür verschiedene Bezeichnungen verwenden, z. B. Dienstleistung, Ermittlung, Onboarding, Ticketing usw. Aber jeder Arbeitsablauf umfasst mehrere Schritte, Dokumente, regulatorische Prozesse, Prüfer und Genehmiger.
Einige Beispiele für die Fallarbeit sind die Koordinierung von Katastrophenschutz- und Wiederaufbaumaßnahmen, die Bearbeitung von Einbürgerungsanträgen und die Koordinierung von Anträgen von Veteranen auf Leistungen wie Gesundheitsversorgung, Invaliditätsentschädigung, Bildung und Wohnraum.
Case Management ist der organisierte Prozess der Planung, Koordinierung und Überwachung von Aufgaben und Ressourcen zur Lösung von Problemen oder Fällen. Es soll ein optimales Ergebnis gewährleisten, indem es die verschiedenen Komponenten und Interaktionen innerhalb eines Falles effizient verwaltet.
Arten der behördlichen Fallarbeit
Organisationen des öffentlichen Dienstes bearbeiten in der Regel vier Hauptkategorien von Fallarbeit:
Case Management bis zur Entscheidung, bei denen die Vorgänge einem streng vorgeschriebenen Regelwerk unterliegen, z. B. bei der öffentlichen Auftragsvergabe.
Dienstleistungsanfragen, bei denen die Behörde eine Dienstleistung erbringt, z. B. die Ausstellung von Genehmigungen.
Incident Management, wenn die Behörde eine Situation lösen muss, z. B. die Beseitigung von Sturmschäden.
Investigatives Case Management, wenn eine Behörde ein Problem wie mögliches Fehlverhalten von Mitarbeitern oder Verstöße gegen Umweltschutzgesetze klären muss.
Drei große Herausforderungen für das Case Management im öffentlichen Dienst
Die Abteilungen müssen oft Hunderte von verschiedenen Falltypen mit Zehntausenden von neuen oder rückständigen Fällen an einem Tag bearbeiten. Aber es fehlt ihnen die Technologie für ein effizientes Case Management. Unabhängig von der Art des Falles stehen viele vor den gleichen Herausforderungen:
1. Manuelle Prozesse
Viele Organisationen des öffentlichen Diensts verlassen sich auf manuelle Prozesse, z. B. die Verwendung von Tabellenkalkulationen und E-Mails zur Verfolgung und Verwaltung von Fällen. Diese veralteten Methoden sind anfällig für Fehler, inkonsistente Daten und Ineffizienzen, was zu verzögerten Antworten und einer fragmentierten Kommunikation zwischen den Beteiligten führt.
Das Fehlen einer zentralen Datenspeicherung behindert die Zusammenarbeit und erschwert es, einen umfassenden Überblick über den Verlauf und die Entwicklung eines Falles zu erhalten, was sich letztlich auf die Qualität und Pünktlichkeit der Dienstleistungserbringung auswirkt.
2. Legacy-Systeme
Legacy-Systeme bleiben bei Behörden im Einsatz, da im Laufe der Zeit erhebliche Investitionen getätigt und nach und nach neue Funktionen hinzugefügt wurden, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden. Diese Systeme sind tief in die organisatorischen Arbeitsabläufe eingebettet.
Legacy-Systeme stellen eine große Herausforderung für das Case Management dar, da die Integration moderner Technologien wie KI oft komplex und kostspielig ist. Die Anpassung von Arbeitsabläufen an sich ändernde Anforderungen ist komplex und kostspielig und schränkt die für ein effizientes Case Management erforderliche Flexibilität ein. Der erhöhte Wartungsaufwand für Legacy-Systeme führt dazu, dass Ressourcen von strategischeren Initiativen abgezogen werden, was die Gesamtproduktivität und Innovation beeinträchtigt.
Die Benutzererfahrung mit Legacy-Systemen ist in der Regel schlecht. Ihnen fehlen die intuitiven Schnittstellen und Funktionalitäten moderner Lösungen. Und unzusammenhängende Systeme erfordern die erneute Eingabe von Informationen in mehrere Systeme, was die Gefahr von Fehlern erhöht.
3. Daten in Silos
Isolierte Daten stellen eine weitere kritische Herausforderung dar, da in isolierten Systemen gespeicherte Informationen eine umfassende Sichtbarkeit und Transparenz im gesamten Unternehmen verhindern. Diese Fragmentierung erschwert es, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen, da der Zugriff auf relevante Daten und deren Zusammenfassung zu einem mühsamen Prozess wird.
Die Unfähigkeit, Daten nahtlos über verschiedene Abteilungen und Systeme hinweg zu integrieren, behindert die Anwendung fortschrittlicher Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), die auf eine große Menge hochwertiger Daten angewiesen ist, um aussagekräftige Erkenntnisse zu liefern und Effizienzsteigerungen zu erreichen.
Wie man einen effizienten Case-Management-Prozess aufbaut
Der Aufbau eines Case-Management-Prozesses in Behörden umfasst mehrere wichtige Schritte:
Bedarfsermittlung und Einbeziehung von Stakeholdern Legen Sie die Ziele des Case-Management-Prozesses fest und holen Sie Input von allen relevanten Stakeholdern ein, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Evaluieren und gestalten Überprüfen Sie bestehende Systeme und Arbeitsabläufe, um Stärken, Schwächen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Entwerfen Sie dann einen standardisierten Prozess, der die Schritte, Rollen und Verantwortlichkeiten von der Initiierung bis zur Lösung des Falls festlegt. Legen Sie Rollen und Zuständigkeiten, Entscheidungspunkte und die erforderliche Dokumentation fest.
Auswahl und Implementierung von Technologien Entscheiden Sie sich für eine flexible Case-Management-Lösung, die sich leicht anpassen lässt und in bestehende Systeme integriert werden kann. Implementieren Sie die ausgewählte Technologie durch eine schrittweise Einführung, beginnend mit einem Pilotprogramm zum Testen und Verfeinern des Systems.
Implementierung und Test Implementieren Sie die Case Management Software in einer schrittweisen Einführung, beginnend mit einem Pilotprogramm zum Testen und Verfeinern der Case-Management-Abläufe. Sammeln Sie Feedback von den Nutzern. Nehmen Sie die notwendigen Anpassungen vor und wiederholen Sie diesen Schritt, bis das System Ihren Anforderungen entspricht..
- Überwachen und verbessern Überwachen Sie die Leistung des Case-Management-Prozesses kontinuierlich anhand von Kennzahlen und Feedback zur Bewertung seiner Wirksamkeit. Nehmen Sie laufende Verbesserungen auf der Grundlage von datengestützten Erkenntnissen und Feedback von Stakeholdern vor.
Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem Sie zu Feedback ermutigen, regelmäßige Überprüfungen durchführen und sich über bewährte Verfahren und technologische Fortschritte im Case Management auf dem Laufenden halten.
Warum Low-Code-Technologie ideal für Case Management Software in Behörden ist
Die Low-Code-Technologie ist aufgrund ihrer schnellen Entwicklung und Bereitstellung, welche die Implementierungszeit und -kosten reduziert, eine ausgezeichnete Wahl für Case Management Software für Behörden.
Die Flexibilität, Arbeitsabläufe ohne umfangreiche Kodierung zu aktualisieren, erleichtert die Anpassung. So wird sichergestellt, dass sich die Prozesse mit den sich ändernden Anforderungen weiterentwickeln können. Die einfache Einbindung neuer Technologien wie KI verbessert die Effizienz der Betriebsabläufe.
Appian hat Case Management Studio for Public Sector entwickelt, um Behörden Folgendes zu ermöglichen:
Entwicklung von Case-Management-Anwendungen in wenigen Wochen mit Low-Code.
Abschaffung sich wiederholender manueller Aufgaben mithilfe von KI und Prozessautomatisierung.
Integration in Legacy-Systeme und Beseitigung von Datensilos mit einer patentierten Data Fabric.
Erstellung unglaublicher Benutzererfahrungen.
