6 Gründe, warum BPM im Bankwesen das Kundenerlebnis verbessert

Die Krise des Bankensektors im Jahr 2023 hat viele von uns verunsichert und wir machen uns mehr denn je Sorgen um die Kundenbindung. Wir alle wollen sicher sein, dass sich unsere Kunden weiterhin für uns entscheiden, aber wie? Beginnen Sie damit, ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Geschäftsprozessmanagement (BPM) kann Ihnen dabei helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen und gleichzeitig die Betriebseffizienz zu verbessern und die Erfüllung gesetzlicher Auflagen zu gewährleisten.

Wenn Sie nach „bpm im Bankwesen“ googeln, sind Sie nicht allein. Es handelt sich um einen Ansatz zur Verbesserung von Organisationsprozessen. Das mag technisch klingen, ist aber gar nicht so schwer zu verstehen. Geschäftsprozessmanagement ist eine Möglichkeit für Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse zu erforschen, zu gestalten, auszuführen, zu messen und zu optimieren. Und das ist großartig für die Banken. Lassen Sie mich etwas genauer darauf eingehen.

Der Einsatz von BPM-Technologie in der Finanzdienstleistungsbranche kann dazu beitragen, die Prozesse der Banken effizienter zu gestalten, um die Leistung und die so wichtigen KPIs kontinuierlich zu verbessern. Unternehmen, die BPM-Technologie einsetzen, verzeichnen weniger Bankfehler, senken die Kosten für Geschäftsabläufe und haben glücklichere Kunden. (Und glückliche Kunden sind treue Kunden!)

Hier erfahren Sie, wie BPM Finanzinstituten wie dem Ihren helfen kann, komplexe Prozesse zu vereinfachen, gesetzliche Anforderungen einzuhalten und die Erwartungen des Marktes zu erfüllen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.

Erfahren Sie mehr über die Rolle von BPM bei der digitalen Transformation in unserem BPM-Leitfaden.

Herausforderung: Wenn Sie das Onboarding neuer Kunden als mühsam, zeitaufwendig und inkonsistent empfinden, können Sie sich vorstellen, wie sich Ihre Kunden dabei fühlen. In der Tat verzichten potenzielle Kunden häufig auf einen Antrag, weil sie während des Onboarding-Prozesses widersprüchliche Informationen online oder vom Kundenservice vor Ort erhalten. Schlechte Reaktionszeiten führen dazu, dass die Bearbeitung von Kontoeröffnungen Tage oder Wochen dauert. Das ist wirklich eine Verschwendung.

BPM-Lösung: Ein erfolgreiches nordamerikanisches Bankunternehmen, das mit diesem Problem konfrontiert war, entschied sich für einen BPM-gesteuerten Prozess zur Entwicklung einer zentralisierten Lösung für die Kontoeröffnung. Es wurde ein zentraler Service eingerichtet, um die Bearbeitung und Abwicklung von Online- und Call-Center-Kanälen zu koordinieren, Formulare für sämtliche Kanäle zu standardisieren und interne Genehmigungen mit einem automatisierten Workflow einzurichten.

Ergebnis: Nach der Einführung von BPM durchliefen die Kunden einen konsistenten und zügigen Onboarding-Prozess. Bessere Kundeninteraktionen führten zu einem drastischen Rückgang der Kontoabbruchrate und einer höheren Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus hat BPM die Einführung neuer Anwendungen erleichtert und die Betriebskosten gesenkt.

Herausforderung: Manuelle und papiergebundene Prozesse in der Kreditvergabe sind umständlich, ineffizient und anfällig für Fehler und Sicherheitsrisiken. Wenn Fehler auftreten, können sie sich nachteilig auf die Kundenzufriedenheit auswirken – vor allem dann, wenn der Kredit des Antragstellers dadurch verzögert oder gar gefährdet wird.

BPM-Lösung: Wenn ein Kunde einen Kredit bei einem Institut beantragt, das über BPM-Technologie verfügt, kann die gesamte Datenerfassung digital durchgeführt werden. Das BPM-System kann eine sehr detaillierte Kreditantragsmappe für den Kunden erstellen. Die Anwendung kann automatisch durch das System geschoben werden und Bots können den Arbeitsablauf verwalten und die Beteiligten auf ihre zugeteilten Aufgaben hinweisen. BPM-Systeme können außerdem mit anderen Anwendungen, wie z. B. Ihrem CRM, für das Case Management integriert werden.

Ergebnis: In kürzester Zeit kann das Kreditvergabesystem zu einer vollständig automatisierten Version übergehen, bei der sämtliche Formulare und Prozesse digital abgewickelt werden. Dank der gesteigerten Effizienz und der Möglichkeit, Kredite während des gesamten Prozesses zu verfolgen, wird sichergestellt, dass sie zeitnah abgeschlossen werden. Die Mitarbeiter sparen Zeit und müssen sich nicht mehr mit der Nachverfolgung manueller Papierprozesse befassen. Und die Kundschaft erhält einen besseren Service.

Herausforderung: Die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern sich ständig, aber Banken machen es ihnen nicht immer einfach, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. Einige wissen unter Umständen nicht einmal, welche Retail-Banking-Lösungen ihre derzeitige Bank anbietet. Gleichermaßen sind Bankangestellte möglicherweise nicht in der Lage, bestehenden Kunden zusätzliche Serviceleistungen zu verkaufen, weil der Prozess für Upselling nicht klar ist.

BPM-Lösung: BPM ermöglicht es Unternehmen, alle bestehenden Papierformulare und Antragsschritte für Produkte und Serviceleistungen zu digitalisieren. So können Mitarbeiter Änderungen an Kundenkonten leicht vornehmen und Kunden können rasch zusätzliche Produkte beantragen. Sie müssen nicht mehr bei null anfangen und von Hand Formalitäten zur Beantragung eines neuen Produkts wie einer Kreditkarte erledigen.

Ergebnisse: Durch einen zentralen Kundendatensatz, der mit allen Produktangeboten eines Finanzinstituts verbunden ist, können die Mitarbeiter den vollständigen Status des Kontos einsehen. Das Zweigstellenpersonal kann angehalten werden, neue Produkte zum richtigen Zeitpunkt anzubieten, was zu einem höheren Umsatz führt. Kürzere Prozesse und mehr Effizienz bedeuten auch einen besseren Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit.

Was kommt als Nächstes? Nach der Einführung von BPM ist es an der Zeit, die Geschäftsprozesse zu optimieren.

Herausforderung: Die Qualität des Kundenservice ist schlechter, als viele Institutionen es sich wünschen. Dies kann zahlreiche Ursachen haben, ist aber oft mit langsamen Prozessen, Fehlern, Verzögerungen im Service und einem Mangel an klarer, konsistenter Kommunikation verbunden. Ein Kunde, der versucht, am Telefon Hilfe zu erhalten, wird möglicherweise an mehrere Personen verwiesen und erhält letztendlich dennoch keine klare Antwort. Er versucht vielleicht, den Kundenservice online zu kontaktieren, muss aber feststellen, dass die Mitarbeiter nicht über die Informationen verfügen, die er telefonisch erhalten hat.

BPM-Lösung: Mit BPM können Finanzinstitute Kundenanliegen effizienter verfolgen und dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter – ob in einem Call Center, online oder im persönlichen Gespräch – über die gleichen Informationen verfügen. Kundenprobleme können schneller gelöst werden. Die Kennzahlen für den Kundenservice, wie Reaktionszeit, die Lösungsrate und vieles mehr, lassen sich leicht nachverfolgen, sodass Unternehmen wissen, wo sie sich verbessern müssen.

Ergebnis: Besserer Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit tragen dazu bei, dass Banken langfristig mehr Kunden an sich binden. Außerdem wird dadurch das Vertrauen der Kunden gestärkt und ein besserer Service führt dazu, dass sie eher zu überzeugten Anhängern des Instituts werden.

Herausforderung: Die Einhaltung regulatorischer Anforderungen ist ein Hauptanliegen der Finanzindustrie – insbesondere nach der diesjährigen Bankenkrise. Menschliche Fehler können leicht auftreten, wenn die Prozesse manuell durchgeführt werden. Das Hin- und Herschicken sensibler Daten per E-Mail kann sie für Hacker angreifbar machen, und bei der Bearbeitung von Daten in Tabellenkalkulationen kann es leicht zu Tippfehlern oder Fehlern beim Kopieren und Einfügen kommen. Menschliche Prozesse können außerdem dazu führen, dass wichtige Aspekte übersehen werden.

BPM-Lösung: Ein BPM-System bietet größere Sicherheit, um das Risiko zu verringern – sowohl das Risiko menschlicher Fehler als auch das Risiko externer Schwachstellen wie Cyberangriffe. Geschäftsprozesse im Bankwesen, die Technologien wie künstliche Intelligenz und robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) nutzen, weisen eine bessere Betrugserkennung auf. Diese Technologie prüft effizient auf Geldwäsche, Compliance und KYC-Überprüfung und reduziert das Risiko erheblich.

Ergebnis: Finanzunternehmen müssen sich weniger Gedanken über Risiken und Compliance machen und haben mehr Zeit für die Zukunftsplanung und die Einführung neuer Produkte. BPM macht Banken auch agiler, wenn sich Vorschriften ändern, sodass Sie schneller reagieren können, um der Compliance gerecht zu werden. Die Kundendaten sind besser geschützt und es gibt weniger Schwachstellen.

Mit BPM können Unternehmen ihre Bankdienstleistungen und -abläufe verbessern, um die Compliance-Anforderungen besser zu erfüllen, die geschäftliche Agilität zu erhöhen, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und den Kundenservice zu verbessern. Durch die Vermeidung von Routineaufgaben und Unterbrechungen in den Prozessen erhalten die Kunden einen besseren Service und bleiben ihrer Bank länger treu.

KYC kann für Banken ein besonders aufwendiger Prozess sein – und bietet die ideale Gelegenheit, BPM auszuprobieren. Möchten Sie einige Tipps für den Anfang? Versuchen Sie es doch mit unserem Leitfaden zur Automatisierung von KYC-Prozessen.