Wie bindet man Kunden 2016 ans Unternehmen? Mit dynamischem Case Management. Aber: Die Vorteile eines einheitlichen Systems lassen sich viele Unternehmen entgehen. Das zeigt eine Untersuchung, die Forrester im Auftrag von Appian erstellt hat.
Der Internet-Zugang ist tot. Der Kunde des Telekommunikationsanbieters ruft die Hotline an und meldet die Stˆrung. Der versprochene R¸ckruf bleibt leider aus, und somit schreibt der Kunde diesmal eine Eingabe ¸ber das Kontaktformular, per Smartphone und Daten-Flatrate funktioniert das heutzutage zum Gl¸ck ja auch. Nach zwei Tagen ohne R¸ckmeldung und ohne Internet-Zugang besucht er ñ mittlerweile ver‰rgert ñ die n‰chste Filiale. Dort weifl der Servicemitarbeiter weder von der Stˆrung noch von der Beschwerdehistorie. Der Kunde muss seine ganze Geschichte erneut erz‰hlen. Kein Wunder, dass er sich nicht ernst genommen f¸hlt. Und kein Wunder, wenn er bei der n‰chsten Gelegenheit seinen Vertrag k¸ndigt.
Der Fall zeigt exemplarisch: Unternehmen kˆnnen 2016 weniger denn je auf die Personalisierung ihrer Services verzichten. Jeder Mitarbeiter sollte dem Kunden signalisieren, dass er ¸ber seine Kaufgewohnheiten, Bed¸rfnisse und Historie Bescheid weifl. Dieser umsichtige Blick ist ein Schl¸sselfaktor f¸r starke Kundenbindung. Doch nicht nur das.
Der ‹bersichtsblick erˆffnet auch neues Umsatzpotential. Denn in dem Moment, in dem der Kunde als Individuum greifbar wird, lassen sich auch maflgeschneiderte Angebote mit hohem Kaufanreiz entwickeln. So weit, so gut. Doch sind Unternehmen technisch auf diesen Paradigmenwechsel vorbereitet?
Forrester Studie hat 130 Unternehmen befragt
Haben Unternehmen einen einheitlichen Blick auf jeden Kunden? Oder liegen wertvolle Informationen verstreut in zahlreichen IT-Systemen, obwohl die Daten geb¸ndelt echten Mehrwert schaffen kˆnnten?
Die Antwort: 44 Prozent der Unternehmen haben Technik und Prozesse noch nicht so verbunden, das die gesamte Customer-Journey mit allen Touchpoints abgebildet ist. Das geht aus einer Befragung hervor, die Forrester Research im Auftrag von Appian erstellt hat. Das US-amerikanische Marktforschungsunternehmen hat 130 Betriebe unterschiedlicher Grˆfle (5000 bis 20.000 Mitarbeiter) aus den USA und Europa befragt.
Die Studie zeigt aber auch: 56 Prozent der Unternehmen gelingt der einheitliche Blick auf den Kunden bereits. Sie haben umgedacht. Die Mitarbeiter denken und handeln nicht mehr in einzelnen Kundenkontakten, sondern in F‰llen (Cases) ñ ber¸cksichtigen also von den K‰ufen bis hin zu den Beschwerden die gesamte Historie, die den Kunden mit dem Unternehmen verbindet.
Fast alle befragten Unternehmen haben allerdings noch ein Problem: Mitarbeiter m¸ssen die Kundendaten aus mehreren Systemen zusammensuchen. 98 Prozent der Befragten haben mindestens zwei Case-Management-Applikationen im Einsatz. Das Suchen und Kombinieren kostet aber Zeit und Geld, und den Kunden unter Umst‰nden viel Geduld.
Dynamisches Case Management ist der Schl¸ssel zu mehr Effizienz
Eine einheitliche Lˆsung ist beispielsweise die Case Management-Plattform von Appian, die mit Records alle Daten und Prozesse rund um einen Kunden zusammenf¸hrt und als Case in einem Dashboard darstellt. Alle Mitarbeiter kˆnnen sich einen sofortigen ‹berblick ¸ber den Status quo eines Kundenfalls verschaffen und beispielsweise in der Beratung schneller fundierte Entscheidungen treffen ñselbst unterwegs mit ihrem Smartphone oder Tablet.
81 der Befragten sind ¸berzeugt, dass sich ihre Prozesse mit einem solchen dynamischen Case-Management (DCM) noch effektiver gestalten lieflen. Hier liegt also noch viel Potential verborgen, um Unternehmensbereiche wie Service und Vertrieb effektiver auf die individuellen Kundenw¸nsche abzustimmen. Hier wird sich in den n‰chsten Jahren Einiges ver‰ndern.
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