I sistemi legacy del settore assicurativo sono spesso considerati come uno dei principali ostacoli all'innovazione e alla digitalizzazione e in seguito alla pandemia da COVID-19 emerso ancora più chiaramente quanto sia importante riuscire a reagire in modo rapido ai cambiamenti e a un contesto sempre più digitale.
In che modo le compagnie assicurative possono sfruttare al meglio i propri sistemi legacy senza crearne di nuovi?
Abbiamo incontrato Frans Stuifbergen, Senior Business Analyst di Aegon e Gijsbert Cox, Insurance Industry Leader di Appian per parlare della loro esperienza.
Quali sono le sfide che Aegon ha dovuto affrontare nella gestione dei sistemi legacy?
Frans:
Aegon Netherlands si sta evolvendo e collabora con diversi partner esterni per migliorare e offrire più valore ai clienti. Siamo sempre più connessi e il team IT ha la responsabilità di promuovere la connettività garantendo, al contempo, rapidità di implementazione, agilità, costi equi e il rispetto dell'architettura e degli obblighi normativi.
Dovevamo ridurre i sistemi legacy per la gestione dei contratti in tutta l'azienda. Nel ramo Pensioni, ad esempio, abbiamo effettuato la migrazione di un mainframe per la gestione contrattuale affidandolo a una società esterna. Durante la migrazione era necessario assicurare ai nostri intermediari gli stessi livelli di servizio e il pieno accesso ai dati. é qui che entrata in gioco Appian: abbiamo utilizzato la piattaforma come portale per i broker, garantendo un intervento veloce e senza intoppi.
Gijsbert:
Questa una situazione comune a tutto il settore assicurativo. Il reparto IT pué impiegare diversi anni per sostituire un sistema legacy con uno nuovo. Tuttavia, oggi i cambiamenti sono talmente rapidi che un piano di sviluppo non pué richiedere degli anni. Ecco perché molte compagnie assicurative stanno ripensando completamente il proprio approccio: invece di sostituire il vecchio con il nuovo, scelgono di riutilizzare e sfruttare i sistemi legacy, combinandoli con le migliori tecnologie moderne.
Garantire l'operatività dell'azienda nel corso di una migrazione una sfida. Come si fa a scegliere l'approccio più adatto?
Frans:
Per Aegon fondamentale lavorare in modo agile, adottando soluzioni compatibili con il nostro approccio. Nel 2017 abbiamo riprogettato completamente le assicurazioni sulla vita con Appian e poiché abbiamo ottenuto ottimi risultati, abbiamo deciso di effettuare ulteriori interventi.
Assieme ad Appian abbiamo sviluppato una prova di fattibilità nel ramo Pensioni per affidare l'amministrazione dei fondi a un partner esterno. Questo ci ha consentito di gestire tutti i processi del ciclo di vita dei contratti pensionistici e due diversi sistemi, velocizzando il modo di lavorare.
La prova di fattibilità si poi trasformata in un progetto completo che ci ha permesso di familiarizzare ulteriormente con le funzionalità di automazione low-code della piattaforma, unificando sistemi diversi e dati. A questo punto, abbiamo scelto di introdurre il BPM e il Case Management centralizzati di Appian per tutta l'organizzazione.
Pué parlarci di questo approccio e spiegare come avete sfruttato la piattaforma di automazione?
Frans:
Abbiamo identificato diverse situazioni in cui una piattaforma come Appian poteva rivelarsi utile e definito la sua collocazione all'interno dell'architettura aziendale. Ad esempio abbiamo usato Appian come motore di processo per monitorare e convalidare le fasi della migrazione nella divisione Banking.
Dopo il passaggio alla nuova soluzione IT, abbiamo dovuto utilizzare le funzionalità standard e adattarle, integrando temporaneamente dei robot, senza modificare i sistemi legacy. Anche in questo caso la piattaforma Appian ci ha fornito un aiuto prezioso.
Appian come una scatola di lego: possiamo sfruttare la piattaforma per sviluppare un progetto specifico e poi riutilizzarne i componenti in altre aree. Per il dipartimento Ipoteche abbiamo creato una soluzione self-service per il riscatto dei mutui, grazie alla quale i clienti possono effettuare versamenti aggiuntivi tramite Ideal, un servizio di pagamento online. Questa soluzione stata implementata in modo tale da consentirci di sfruttare alcuni componenti in altri processi aziendali, come la gestione degli arretrati di pagamento.
Quindi Appian migliora l'agilità e la flessibilità, riducendo le tempistiche e ottimizzando l'introduzione di nuove soluzioni. Potete citare degli esempi?
Gijsbert:
é qui che entra in gioco la possibilità modificare e riutilizzare la piattaforma. Con Appian, le soluzioni rimangono low-code, il che consente di adattare e reimpiegare i componenti con facilità. Inoltre, la centralizzazione ci permette di integrare soluzioni innovative come l'IA per il rilevamento delle frodi, i servizi assicurativi esterni o l'innovazione robotica.
Frans:
Abbiamo creato un centro di eccellenza all'interno di Aegon per favorire l'integrazione di Appian in altri flussi di valore, per formare i dipendenti che utilizzano la piattaforma e promuovere le best practice.
Inoltre, AppMarket di Appian include plug-in che possono essere utilizzati come componenti standard durante lo sviluppo e che accelerano il processo, consentendo di sfruttare la piattaforma in modo ottimale.
Pué parlarci dei principali risultati o dei benefici ottenuti grazie a questo approccio?
Frans:
Il primo obiettivo che volevamo raggiungere con Appian era la promozione dell'interazione digitale con i clienti, ma ora osserviamo anche altri benefici. Da quando abbiamo iniziato a usare la piattaforma per il self-service digitale, abbiamo registrato una crescita notevole dei tassi del trattamento automatizzato (STP) e un miglioramento del nostro Net Promoter Score (NPS).
Inoltre, i tempi di sviluppo e implementazione si sono ridotti, tanto che ora gli aggiornamenti richiedono un paio d'ore o al massimo qualche giorno, poiché vengono inviati tramite il cloud di Appian.
Questi sono i principali benefici per l'azienda. Ma quali sono i vantaggi per gli stakeholder esterni, come i clienti e i broker?
Frans:
Invece di passare da un sistema all'altro, il personale ora pué dedicare più tempo ai clienti, migliorandone così la l'esperienza. Inoltre, in seguito alla ridefinizione del processo, abbiamo dato ai clienti la possibilità di svolgere alcune operazioni in autonomia. Ad esempio possono effettuare pagamenti aggiuntivi per l'estinzione del mutuo, in modo da non lasciare i propri risparmi fermi sul conto. Cié ha portato a un aumento del 36% dell'NPS. Osserviamo risultati simili anche in altri ambiti aziendali.
Gijsbert:
Altre compagnie assicurative hanno riscontrato benefici simili. Mentre in precedenza i dipendenti passavano da un sistema all'altro, ora, grazie a una soluzione unificata, possono concentrarsi sul cliente offrendo un servizio migliore. Gli assicuratori riescono a velocizzare la liquidazione dei sinistri, semplificare la sottoscrizione e migliorare la collaborazione con broker e partner.
Quali insegnamenti vorreste condividere con le compagnie assicurative che utilizzano sistemi legacy che frenano l'innovazione?
Frans:
La cosa più importante iniziare in piccolo, identificare i primi risultati positivi e crescere sulla base di questi. Assicuratevi di coinvolgere tutte l'organizzazione. Non si tratta solo di gestire i sistemi, ma necessario cambiare anche la mentalità, formare gli utenti aziendali e farli partecipare nel processo. Inoltre, consiglierei di creare un centro di eccellenza, avvalendosi inizialmente dell'aiuto di un fornitore o di un partner per sfruttare costantemente quanto appreso.
Gijsbert:
Ai nostri clienti suggerisco sempre di non avere fretta, ma di iniziare in piccolo, imparare e crescere. Appian la soluzione ideale, perché estremamente flessibile e agile. Inoltre, i numerosi componenti dell'interfaccia utente dell'ambiente low-code permettono ai team di lavorare a stretto contatto con l'azienda. Le soluzioni possono essere create nel giro di pochi minuti ed possibile allineare le esigenze dell'organizzazione e del reparto IT organizzando riunioni quotidiane.
Un'ultima domanda: come si evita la creazione di nuovi sistemi legacy per garantire che le soluzioni sviluppate siano sempre attuali?
Frans:
Non facile rispondere a questa domanda. Considerando la velocità dei cambiamenti del contesto attuale, penso che sia impossibile non creare sistemi legacy. Ecco perché importante essere agili per adattarsi costantemente. Il mio consiglio di gestire bene il ciclo di vita delle soluzioni create e di convalidarle regolarmente.
Gijsbert:
Una soluzione appena sviluppata potrebbe essere già obsoleta, ma cié che conta il tempo necessario per modificarla. Se rimane low-code, allora non ci saranno problemi e se le integrazioni possono essere aggiornate facilmente, la configurazione dell'architettura potrà essere modificata in modo più rapido. Cié consente di reagire prontamente ai cambiamenti che interessano le attività, i processi o i regolamenti, accelerando il time to market.
L'intervista completa disponibile qui.
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