Nel mio ultimo blog, abbiamo discusso l'importanza del creare una customer experiencemigliore per guidare la crescita nel settore financial services.
Creare esperienze di qualit‡ a volte puÚ sembrare un'impresa titanica, perchÈ le aspettative dei clienti sono in costante aumento, mentre la predisposizione del cliente a giustificare un servizio scadente diminuisce sempre pi˘. Spesso il contact center diventa il punto di riferimento che offre la prima impressione dell'istituzione finanziaria e, pertanto, riveste un ruolo fondamentale nell'opinione che si formeranno i clienti.
Da ricerche recenti emerso che, nei contact center statunitensi, gli operatori assistono 55 miliardi di contatti l'anno.1
Ecco qualche dato per comprendere l'importanza di tali interazioni:
- Il 37% dei consumatori che ha terminato un rapporto commerciale l'ha fatto perchÈ insoddisfatto dell'IVR (interactive voice response).2
- Il 47% dei clienti passerebbe alla concorrenza dopo un solo giorno di esperienza scadente con il customer service, mentre il 79% entro una settimana.3
Cosa vogliono i tuoi clienti
Un'attenzione tanto elevata sull'esperienza offerta dai contact center porta a chiedersi: che cosa cercano esattamente i clienti? Nel descrivere un'ottima esperienza di assistenza clienti, l'86% dei consumatori afferma che si verifica quando l'azienda riesce ad anticipare le loro esigenze. Il self-service considerato un ottimo strumento, perchÈ permette loro di contattare la societ‡ nel modo che pi˘ preferiscono.4
Ovviamente, le istituzioni finanziarie devono concentrarsi soprattutto su processi pi˘ efficienti, per offrire ai clienti le esperienze che desiderano, pur garantendo il rispetto della compliance in un panorama normativo in continua evoluzione. Il contact center deve essere in grado di integrare processi legacy e documenti, insieme a IVR e altre tecnologie. Inoltre, deve essere abbastanza flessibile da gestire regole di elaborazione complesse e integrare le informazioni tra sistemi diversi per creare una visione unificata e a 360 gradi del cliente, inclusa la cronologia delle transazioni e dei reclami.
Offri gli strumenti giusti agli operatori del tuo Customer Service
Gli operatori dei contact center devono poter essere veramente abilitati ad aiutare il cliente, per effettuare modifiche a livello di account o tariffe e gestire la risoluzione delle eccezioni. L'importanza della esperienza del lavoratore non deve essere trascurata: quando clienti ingaggiati si connettono con dipendenti inagaggiati, le aziende sperimentano un aumento del 240% in termini di risultati aziendali legati alle performance.5
Ma, esattamente, quali sono alcuni dei risultati di business legati alle prestazioni su cui le istituzioni finanziarie dovrebbero focalizzarsi nel momento in cui decidono di automatizzare il proprio customer center?
Per aumentare la soddisfazione del cliente e migliorarne l'esperienza, le istituzioni finanziarie dovranno concentrare la loro attenzione sulla riduzione del tempo medio di gestione (AHT) e dei tempi di attesa, cercare di accogliere le richieste del cliente alla prima chiamata e diminuire il numero di escalation a livello 2. Per riuscirci, dovranno ricorrere all'automazione dei processi manuali al fine di offrire visibilit‡ e controlli stringenti, nonchÈ la generazione di report utili al continuo miglioramento dei processi. Forse, perÚ, la cosa pi˘ importante l'impegno dedicato al miglioramento dell'esperienza del dipendente. Per prima cosa, bene ridurre il numero di sistemi che i dipendenti devono imparare a utilizzare e a cui devono accedere.
In che modo Appian aiuta i clienti del settore dei servizi finanziari a ottenere l'esperienza di livello eccellente che viene loro richiesta dai clienti? Guarda questo video per avere un esempio di uno dei tanti clienti con cui Appian ha collaborato per promuovere la loro trasformazione digitale.
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Fonti:
2https://info.247.ai/WS-NA-CE-Index-WS.html
