In occasione di Appian World 2018, Princeton Blue ha lanciato una nuova soluzione chiamata Automated Customer Service (ACS), o servizio clienti automatizzato, che ottimizza l'esperienza del cliente combinando le funzionalit‡ di gestione dei processi aziendali (BPM), sviluppo di applicazioni low code, automazione robotica dei processi (RPA) e intelligenza artificiale (IA).
La tecnologia a supporto delle procedure per il servizio clienti di ACS include Appian BPM, Low Code, Blue Prism RPA e Amazon Alexa.
Per una panoramica delle soluzioni ACS e un approfondimento sulla sua applicazione in ambito bancario, guarda il video della sessione Partner Theatre di Appian World.
https://www.youtube.com/watch?v=ymUGpsM692E
Le possibilit‡ dell'ACS, perÚ, non finiscono qui: negli ultimi due mesi i nostri clienti ci hanno fornito feedback sull'adozione di ACS in altri settori come assicurazioni, assistenza sanitaria, ecc. In questo articolo del blog vedremo proprio le possibili applicazioni dell'ACS al di l‡ del banking.
La necessit‡ del servizio clienti
Ogni organizzazione si impegna a raggiungere un'esperienza cliente superiore su pi˘ canali e punti di contatto con i propri clienti. Dall'analisi del percorso online dei clienti di aziende orientate al consumatore come banche, compagnie assicurative, strutture sanitarie e societ‡ di telecomunicazioni emerso che il servizio clienti uno degli aspetti pi˘ importanti per la soddisfazione generale della clientela. Un'assistenza scadente o inadeguata rischia di far perdere loro clienti, che passeranno alla concorrenza. Cosa possono fare, dunque, per offrire un servizio di livello pi˘ elevato?
Adottare l'ACS.
Caso d'uso: ACS nelle assicurazioni
Le compagnie assicurative fanno affidamento sul servizio clienti per differenziarsi dalla concorrenza. I principali fattori per il successo dell'assistenza clienti in ambito assicurativo sono:
- Risposte rapide e precise ai reclami
- Servizi personalizzati basati su stato e cronologia
- Semplicit‡ di invio di reclami e richieste di assistenza
- Tempi di attesa al telefono minimizzati
- Risoluzione rapida di richieste e lamentele
Lo scenario illustrato di seguito mostra come ACS puÚ aiutare le compagnie assicurative a offrire un servizio clienti di livello superiore.
| Il cliente, Warren Burt, invia un'e-mail di lamentele in merito a una richiesta di indennizzo da lui presentata per l'inondazione di uno dei suoi uffici.La sua compagnia assicurativa non gli ha mai risposto, per cui fa seguito con un'e-mail. |
| All'arrivo dell'e-mail di Warren, uno dei robot di Blue Prism la legge e procede a recuperare tutti i dati del cliente dal CRM di Microsoft Dynamics(procedura che puÚ essere svolta anche da un'API, se disponibile). |
| Avvio della procedura in Appian |
| DopodichÈ, il robot di Blue Prism avvia una procedura Appian, inoltrando il contenuto dell'e-mail insieme ai dati del cliente recuperati dal CRM. |
| Analisi dell'IA di Appian |
| La prima fase della procedura Appian prevede il calcolo del punteggio di sentiment, per capire lo stato d'animo del cliente. In questo caso, Warren ha un approccio decisamente negativo. |
| Decisione sulle azioni da intraprendere |
| Tramite la tabella decisionale di Appian, la migliore azione successiva viene determinata in base alla situazione di Warren con la compagnia assicurativa, al tipo di polizza e al punteggio di sentiment ottenuto. In questo caso, la tabella suggerisce di aprire un reclamo. Viene creato un caso, il cui numero viene comunicato a Warren via e-mail. |
| Poco dopo, Warren puÚ verificare lo stato del suo caso tramite Alexa, che gli comunica la situazione aggiornata e la data di risoluzione prevista. |
| Risoluzione da parte del CSR |
| Appian crea un compito che spetter‡ al rappresentante del servizio clienti (CSR) elaborare e fornisce una soluzione per il reclamo di Warren. |
| Approvazione della risoluzione |
| La risoluzione del reclamo viene inviata al responsabile del servizio clienti per l'approvazione. |
| Warren riceve un'e-mail con la notifica dell'avvenuta risoluzione del caso, che viene chiuso. |
| Dashboard del servizio clienti |
| Il responsabile del servizio clienti ottiene piena visibilit‡ sul processo attraverso le relative metriche operative in tempo reale tramite grafici, dashboard e report. |
Vantaggi della soluzione ACS:
- Il cliente puÚ interagire con la compagnia assicurativa tramite e-mail e Alexa.Volendo, si possono includere SMS, chat, social media e molto altro ancora, per una comunicazione davvero omnicanale.
- Grazie all'IA, l'ACS puÚ comprendere lo stato d'animo del cliente e registrare automaticamente un reclamo. Il cliente ricever‡ una comunicazione con il numero del suo caso quasi istantaneamente.
- I compiti manuali e ripetitivi vengono automatizzati tramite l'RPA. Gli unici passaggi che coinvolgono gli esseri umani riguardano l'effettiva risoluzione del caso e la relativa approvazione. Fortunatamente, i robot non sono in grado di svolgere questo tipo di attivit‡.
- ACS fornisce un flusso di lavoro flessibile e dinamico per una risoluzione rapida dei casi, con SLA basati su regole aziendali che si adattano facilmente alle mutevoli esigenze dell'organizzazione.
- I responsabili del servizio clienti ottengono piena visibilit‡ sull'operato del servizio clienti grazie a dashboard, grafici e report.
Conclusioni
Come si puÚ dedurre da questo scenario, quindi, una compagnia assicurativa puÚ offrire un'esperienza clienti di livello superiore, mantenendo un'efficienza elevata senza perÚ aumentare il costo delle operazioni del servizio clienti, grazie a tecnologie di automazione digitale dei processi come Appian, Blue Prism e Amazon.
Contattaci per vedere una demo di ACS e scoprire come applicarlo al tuo settore.
Amol Mategaonkar
Princeton Blue
