I termini assicurazione e innovazione non sempre vengono accostati tra loro, ma si comincia a intravedere un cambiamento. Molte agenzie di servizi finanziari e assicurativi hanno cominciato ad adottare e integrare nuove tecnologie nei loro ecosistemi aziendali con l'intento di attrarre e mantenere i clienti in un mercato altamente competitivo. E non cercano di attrarre e mantenere solo i clienti, ma stanno cercando di fare lo stesso anche con i dipendenti.
Non si tratta, tuttavia, di utilizzare la tecnologia solo per il gusto di farlo. Queste forze innovatrici sono di natura pratica e sono utilizzate per accelerare la risposta alle domande, rendere i dipendenti più produttivi e, in molti casi, per fare entrambe le cose.
In altre parole, la tecnologia viene utilizzata in momenti cruciali che definiscono le relazioni con i clienti già esistenti o potenziali, determinandone l'unione o la rottura.
Alle porte di un entusiasmante Appian World 2018, questa è molto più che una priorità. Dopo tutto, un incontro di più di 1000 persone incentrato su tecnologia e trasformazione non può che ispirare ancora più idee sull'innovazione.
Ecco alcune delle idee innovative presentate per accelerare il ritmo del cambiamento e l'impatto che stanno avendo sulle esperienze di clienti e dipendenti.
Risposte accurate e più rapide
Il cognitive computing può avere una potenza enorme, perché amplia l'interazione umana e diminuisce i tempi di produzione dei processi.
Le aziende di servizi finanziari e assicurativi utilizzano sistemi di cognitive computing, come Watson, per far funzionare le app di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che siano chat bot o app con riconoscimento vocale come Siri o Alexa.
La maggior parte dei chat bot sono utilizzati per rispondere alle domande più frequenti. Il loro funzionamento prevedere la traduzione di testo scritto e parlato in intuizioni, mediante l'utilizzo dell'intelligenza artificiale (AI) per poter riconoscere la somiglianza tra domande come "Cambia il deducibile della mia polizza auto con XYZ" e "Rendi XYZ il nuovo deducibile della mia polizza auto".
I chat bot sono costantemente online, offrendo così alle aziende la possibilità di essere sempre raggiungibili, un elemento che il cliente odierno si aspetta dall'assicuratore. La loro integrazione in un sito web consente di diminuire il traffico indirizzato ai call center, permettendo allo staff di essere disponibile per domande più complesse e rafforzare le vendite.
Compiti automatizzati per snellire i processi
Gli assicuratori fanno leva sulla Robotic Process Automation (RPA), come BluePrism, per automatizzare compiti ripetitivi solitamente associati alla raccolta o all'inserimento di dati da o in un sistema di back-end.
RPA è forza lavoro digitale composta da software che possono essere richiamati in diversi punti del processo aziendale per eliminare il lavoro ripetitivo eseguito dagli umani. Il risultato è un'elevata automatizzazione e una maggiore visibilità nell'intero processo aziendale. Per i clienti questo significa velocità, perché ricevono risposte più rapide con tempi di attesa ridotti. Mentre lo staff può utilizzare il proprio tempo per svolgere compiti più importanti.
Mettere insieme le forze
Sappiamo che c'e' un ROI nella digitalizzazione delle operations. Le aziende all'avanguardia sanno che queste idee innovative richiedono un approccio con una piattaforma per avere successo. È interessante notare come questo approccio funzioni sia per le InsurTech, sia per le aziende più navigate.
La combinazione tra piattaforma low-code, RPA e tecnologie cognitive consente di aumentare molto l'efficienza in termini di velocità, precisione, trasparenza e disponibilità immediata delle informazioni.
Tutte queste idee vengono utilizzate in modo concreto dalle aziende di servizi finanziari e assicurativi per aumentare i profitti e per aiutare i clienti e gli impiegati: ecco l'aspetto fondamentale che le collega. Questo video mostra il modo in cui oggi Aviva impiega le tecnologie menzionate nel suo contact center intelligente.
Mettere il cliente al primo posto non è certo una nuova idea, ma resta valida proprio perché funziona. E avere dipendenti soddisfatti e dotati di strumenti efficaci e' un'ottima cosa sia per per le aziende che per i clienti.
Questo mese, il team Insurance di Appian parteciperà a due conferenze di settore, per incontrare altri colleghi e per far parte del cambiamento che sta trasformando l'industria assicurativa. Dal 14 al 16 Maggio saremo al dig-in di Austin, mentre la settimana successiva saremo a Chicago al Connected Claims USA, dove interverrò in un gruppo di discussione sulla costruzione delle fondamenta e di un ecosistema per raggiungere il successo in ambito sinistri. Ci piacerebbe incontrarvi in occasione di uno o di entrambi gli eventi. Potete scrivermi all'indirizzo eileen.potter@appian.com.
Eileen Potter
