Nel blog precedente di questa serie abbiamo analizzato le misure che le istituzioni finanziarie devono adottare per non farsi trovare impreparate quando il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) entrerà in vigore il prossimo mese, a partire dal 25 maggio 2018, dopo un periodo di transizione di due anni. In quest'ultimo blog della serie cercheremo di comprendere le opportunità che si presentano agli istituti finanziari che non considerano la compliance con il Regolamento una mera questione di gestione del rischio, bensì una fonte di vantaggio competitivo che può diventare centrale per lo sviluppo del brand e la reputazione dell'azienda.
Proteggere e rispettare i clienti e i loro dati
Senza dubbio i dati sono l'asset più prezioso di qualsiasi organizzazione di servizi finanziari. Grazie ai dati, gli istituti finanziari sono in grado di capire le esigenze dei clienti, trovarne dei nuovi o accrescere il valore di quelli esistenti. Per continuare ad avere il privilegio di accedere a questa utilissima risorsa, gli istituti finanziari devono garantire trasparenza e responsabilità nei confronti dei clienti a cui offrono servizi. Secondo una recente ricerca condotta dalla Columbia Business School, il 75 % dei clienti sarebbe disposto a condividere dati sensibili fra cui indirizzo, numero di cellulare, nome e data di nascita in cambio di un prodotto o servizio che apprezzano e di un brand in cui si fidano. Una percentuale superiore di clienti (80 %) ha affermato di essere stata favorevolmente spinta a condividere informazioni personali con le aziende quando ha ricevuto offerte speciali o vantaggi ottenuti grazie ai dati, fra cui punti fedeltà e suggerimenti sui prodotti. Il timore sta nel fatto che il Regolamento introduce il concetto di una scadenza per il permesso all'utilizzo dei dati, in quanto in una sezione chiave afferma che i cittadini dell'UE hanno la facoltà di recedere da tale autorizzazione. Per sfruttare il Regolamento a vantaggio dell'attività e incentivare i clienti a continuare a condividere i dati, gli istituti finanziari dovrebbero usare la privacy per differenziarsi dai concorrenti, ottenendo così nuovi clienti e fidelizzando quelli esistenti.
La privacy come principio alla base dell'organizzazione
Il denaro è personale e possiede un valore emotivo. I clienti che decidono spontaneamente di condividere dati lanciano un segnale di estrema fiducia nei confronti degli istituti finanziari, un esempio lampante da parte di chi crede che tali istituti abbiano a cuore i loro interessi. È impensabile raggiungere questo livello di fiducia se la protezione dei dati e la privacy sono visti come degli extra da aggiungere successivamente al design dell'applicazione. Quando gli istituti finanziari considerano la privacy alla stregua di un principio alla base dell'organizzazione, i risultati spesso si traducono in maggiore fiducia, soddisfazione e coinvolgimento da parte dei clienti, che possono essere sfruttati positivamente a vantaggio di tutte le parti. Se gli istituti finanziari adotteranno un approccio che promuova la privacy e la compliance per la protezione dei dati fin dall'inizio, saranno sulla buona strada per sviluppare un vantaggio competitivo rispetto a coloro che considerano il GDPR soltanto come un peso.
Esperienze clienti eccezionali richiedono compliance integrata
Conservare questo livello di fiducia e al contempo assicurare delle esperienze clienti eccezionali può rivelarsi una sfida per quegli istituti finanziari che spesso faticano con sistemi legacy separati e problemi di dati nel back-end che impediscono processi snelli e miglioramenti nell'efficienza. Occorre una piattaforma tecnologica agile e stabile in grado di preservare gli investimenti esistenti ma al tempo stesso di modernizzarsi e adeguarsi rapidamente con l'evolvere e il variare delle normative alla luce di casi di test legali. Questo approccio favorisce l'integrazione e l'adattamento della compliance nei processi aziendali chiave.
Questa è la soluzione adottata da un'importante azienda globale del settore finanziario e assicurativo per garantire livelli di servizi costanti fra le varie entità e location geografiche. L'azienda si caratterizzava per un complesso panorama di sistemi legacy su vari paesi e con lingue differenti; inizialmente aveva bisogno di un metodo per rispettare la scadenza per la compliance con il GDPR e al contempo lasciar spazio a sviluppi e modifiche futuri una volta che il Regolamento sarebbe entrato in vigore, consentendo di capire meglio il suo impatto sull'azienda. Grazie ad Appian, sono stati in grado di adottare una strategia basata sulla trasparenza e la responsabilità, rafforzando la fiducia dei loro clienti, che probabilmente costituisce il vantaggio competitivo più grande che qualsiasi istituto finanziario possa possedere.
Scopri di più su questo episodio di AppianLIVE Expert Cut
Per saperne di più sulla conformità e sulla sfida rappresentata dal GDPR, sintonizzati sull'ultimo episodio di AppianLIVE Expert Cut. In questa intervista, i leader di Appian nel settore dei servizi finanziari spiegano come la piattaforma di sviluppo low-code di Appian fornisce loro tutto ciò che serve a livello di Case Management e di Intelligent Automation, incluse la Robotic Process Automation (RPA) e l'intelligenza artificiale (IA), per la preparazione all'entrata in vigore del GDPR e per ottenere una trasformazione digitale di successo.
