Le aziende adorano l'idea di semplificare i processi per gestire semplici richieste di interazione con i clienti come aggiornamenti sul saldo del conto o lo stato di una spedizione.Quando si passa all'implementazione, perÚ, gran parte delle organizzazioni non sa neppure da dove cominciare. Con tante possibilit‡ a disposizione, decidere dove l'intelligenza artificiale (IA) avr‡ l'impatto maggiore puÚ essere impegnativo, ma ne vale assolutamente la pena.
PerchÈ l'IA diventata cosÏ importante?
L'IA esiste gi‡ da decenni ma, diversamente dal passato, oggi le organizzazioni sono in grado di accedere in modo facile (ed economico) a cloud computing, big data e algoritmi di IA in espansione. Grazie a questa combinazione di tecnologie possibile aggiungere funzionalit‡ cognitive quasi senza sforzo, ottenendone spunti importanti.
Il problema che la nuova conoscenza, se non combinata alle azioni, non ha alcun valore. Pertanto, meglio considerare l'IA come una componente di una strategia completa per l'automazione intelligente che non si limita a rivelare spunti utili, ma che se ne serve per pianificare azioni.
Alcune di queste azioni verranno portate avanti da persone in carne e ossa, nel corso di interazioni in tempo reale con i clienti, altre potrebbero non richiedere affatto l'intervento umano. Alcune potrebbero addirittura essere eseguite tramite la Robotic Process Automation o direttamente tramite il Business Process Management.
Quali sono le sfide maggiori per chi comincia?
Molti servizi IA gi‡ pronti all'uso, come il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), l'analisi del sentimento o il riconoscimento vocale sono piuttosto facili da sfruttare. Per usarli in maniera appropriata, tuttavia, necessario capire come l'IA si inserisce nei processi aziendali della propria organizzazione nel suo complesso e dove applicarli per avere il maggiore impatto. Pensa al tuo primo progetto con l'intelligenza artificiale come a un esercizio di automazione e miglioramento di uno specifico processo.
Per esempio, l'IA puÚ consigliare determinati prodotti o ulteriori opportunit‡ di vendita in base alla cronologia e alle interazioni dell'utente. Fornire queste informazioni a un operatore del servizio clienti non contribuisce solo a migliorare l'esperienza del cliente, ma anche a rendere le interazioni pi˘ redditizie. L'IA potrebbe essere impiegata per automatizzare compiti base, come l'aggiornamento dei dati di contatto, consentendo agli operatori di dedicare pi˘ tempo a richieste dei clienti pi˘ importanti o complesse.
Un'altra problematica affrontata da molte organizzazioni la mancanza di comprensione sulla vera natura dell'IA: l'intelligenza artificiale non comporta la riduzione dei posti di lavoro nÈ la sostituzione degli operatori nei contact center. Al contrario, una tecnologia che arricchisce l'esperienza del personale, aiutandolo a fornire i servizi richiesti dai clienti pi˘ rapidamente e con una migliore capacit‡ di risoluzione.
Non bisogna avere paura dell'IA: bisogna adottarla, ma a piccoli passi. Verifica cosa puÚ avere il maggiore impatto sui tuoi clienti e operatori e parti da lÏ.
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