Con la crescente adozione delle funzionalit‡ IT pi˘ recenti da parte delle aziende, sta prendendo sempre pi˘ piede il concetto di esperienza mista, in cui mondo fisico e digitale convergono in un'unica situazione reale. Di conseguenza, l'intero settore retail sta subendo una profonda trasformazione.
Per illustrare questo concetto, Retail Spaces ha descritto un nuovo punto vendita Samsung a New York, che ospita concerti, proiezioni di film, dimostrazioni di realt‡ virtuale e simili. Il negozio, poi, disseminato di prodotti non destinati direttamente alla vendita, ma usati dagli utenti per collegarsi alla rete o completare un ordine.
"La capacit‡ di combinare funzionalit‡ digitali e risorse fisiche puÚ rivoluzionare le esperienze di clienti e dipendenti."
Secondo Retail Spaces, questo punto vendita l'emblema di come mondo fisico e digitale si possano mescolare per creare esperienze in grado di coinvolgere i clienti in modi del tutto nuovi.
Poco importa se operate nel settore della produzione o della vendita al dettaglio: la capacit‡ di combinare funzionalit‡ digitali e risorse fisiche puÚ rivoluzionare le esperienze di clienti e dipendenti. Il ruolo dei consumatori sempre pi˘ rilevante e, man mano che queste esperienze miste prendono piede, aumenter‡ anche la loro esigenza di interagire con i marchi in modo innovativo. Un cliente, per esempio, puÚ recarsi presso la filiale di una banca per chiedere una consulenza, ma poi decidere di completare la transazione sullo smartphone. Ecco quindi che diventa fondamentale mantenere la coerenza del percorso del cliente durante l'intera esperienza.
Esistono tre modi per adeguare i processi aziendali a queste mutevoli esigenze:
1) Garantire la condivisione automatica dei dati in un'unica piattaforma
Uno dei maggiori problemi delle esperienze miste la necessit‡ di rendere disponibili le interazioni dei clienti alle parti interessate a prescindere da dove lavorino in un dato momento. Se un cliente chiama per apportare una modifica al suo conto, ma poi quando accede online non ne trova traccia, non sar‡ certo soddisfatto.
L'operatore del servizio di assistenza telefonica dovrebbe aggiornare il sistema CRM non appena riceve una richiesta in merito. Se quel CRM non ben integrato con la piattaforma web, si creer‡ una lacuna, e il problema non fa che accentuarsi nel caso di interazioni miste, per cui la capacit‡ di condividere dati in tempo reale fondamentale.
Poniamo il caso che un ingegnere aggiorni i piani di un prodotto: se le modifiche apportate non vengono trasmesse ai team di produzione, il prodotto finale creato sar‡ sbagliato. Di fronte a procedure fisiche e digitali che si intersecano di continuo, le aziende devono poter condividere i dati tra gruppi di utenti senza intoppi.
"L'efficacia delle esperienze miste strettamente legata alla possibilit‡ da parte degli utenti di passare da interazioni fisiche a digitali e viceversa."
Le procedure manuali sono spesso soggette a ritardi. Automatizzare la condivisione dei dati tra sistemi diversi, al contrario, permette di colmare tutte le lacune delle esperienze utente o della clientela, favorendo lo sviluppo di interazioni fisiche e digitali.
La piattaforma di Appian puÚ fungere da centro dati in grado di assegnare automaticamente le informazioni ai relativi processi, garantendo cosÏ agli utenti che usano software distinti di poter trovare i dati di cui hanno bisogno in un unico luogo. Il risultato un percorso del cliente lineare.
2) Eliminare le barriere tra dispositivi
L'efficacia delle esperienze miste strettamente legata alla facilit‡ con cui gli utenti possono passare da interazioni fisiche a digitali e viceversa. Prendiamo ad esempio un negozio al dettaglio in cui i prodotti siano esposti e disponibili a scopo dimostrativo, ma acquistabili solo online.
Le aziende devono poter contare su applicazioni che consentano agli utenti di comprare subito il prodotto che hanno visto e apprezzato di persona, senza doversi recare altrove. Lo stesso vale per i team di evasione e distribuzione degli ordini, che devono poter analizzare la vendita e individuare eventuali strategie di consegna specifiche da implementare sulla base delle vostre attuali strategie.
Similmente, un dipendente che sfrutta visori in realt‡ aumentata insieme al suo PC desktop per progettare un prodotto dovrebbe poter usare lo stesso sistema in realt‡ aumentata anche sul campo, tramite dispositivo mobile.
In definitiva, l'accesso costante ai dati fondamentale per le esperienze miste. Le piattaforme di sviluppo di applicazioni permettono lo sviluppo nativo per iOS e Android, senza bisogno di fare due volte lo stesso lavoro. Questo perchÈ la piattaforma stessa nativamente supportata con i vari sistemi operativi e disponibile sia tramite web che su desktop, per cui ogni app configurata automaticamente in modo da funzionare in questi ambienti. Di fronte a una simile mescolanza di interazioni fisiche e digitali, disporre di app mobile potenti diventato imprescindibile e le piattaforme di sviluppo low-code si stanno dimostrando la risposta pi˘ adeguata a questa esigenza.
3) Stravolgere i metodi di lavoro tradizionali
Le esperienze miste stanno diventando sempre pi˘ accessibili, dando alle organizzazioni nuove opportunit‡ per modificare il modo in cui operano. Ecco alcuni esempi:
- I produttori possono formare gli addetti alla manutenzione in laboratori ibridi, sfruttando la realt‡ aumentata per aiutare gli operatori a comprendere meglio il funzionamento dei macchinari prima di interagirvi nella realt‡.
- I rivenditori possono sfruttare eventi in location specifiche per catturare l'attenzione del cliente, coinvolgere gli utenti e offrire opportunit‡ d'acquisto in promozione ai partecipanti.
- Le organizzazioni industriali che prevedono flussi di lavoro sul campo possono automatizzare il monitoraggio del sito tramite dispositivi IoT, consentendo ai dipendenti di dedicare pi˘ tempo ed energie agli incarichi di alto valore e meno a banali verifiche.
- Le societ‡ di servizi finanziari possono impiegare l'IA, la scansione delle immagini e tecnologie simili per interagire con i clienti in maniera personalizzata tramite piattaforme mobili, in modo da concentrarsi su pratiche pi˘ avanzate per la verifica dell'identit‡ e la prevenzione delle frodi.
- Questo genere di funzionalit‡ si basa sulla combinazione di una variet‡ di sistemi tecnologici, ma la loro efficacia dipende dalla capacit‡ delle organizzazioni di integrare sistemi separati per ottenere flussi di processo e dati utili.
Appian offre un ecosistema coerente in cui tutte queste soluzioni possono coesistere, permettendo alle organizzazioni di avviare nuove procedure, automatizzare le attivit‡ ripetibili e creare esperienze digitali che consentano ai dipendenti di instaurare rapporti pi˘ solidi con clienti, partner e colleghi.
Combinare interazioni fisiche e digitali non si limita a favorire l'efficienza, ma offre alle persone maggiore libert‡ di trascorrere il proprio tempo a interagire con gli altri e di vivere esperienze preziose, potenti e appaganti. Nelle aziende in grado di creare questo tipo di condizioni per dipendenti e clienti, gli utenti saranno pi˘ coinvolti dalle attivit‡ che svolgono, con il conseguente rafforzamento del brand e l'aumento del potenziale di vendita.
