Les systèmes d'assurance traditionnels sont souvent considérés comme l'un des principaux freins à l'accélération de l'innovation et de la numérisation. Or, la pandémie de COVID-19 a mis encore un peu plus en évidence l'importance de pouvoir s'adapter rapidement à des circonstances changeantes, et notamment à un monde de plus en plus distancié.
Dès lors, comment les assureurs peuvent-ils tirer parti de leurs systèmes existants pour éviter ainsi d'avoir à en créer de nouveaux ?
Nous avons rencontré Frans Stuifbergen, business analyst senior chez Aegon, et Gijsbert Cox, responsable du secteur des assurances chez Appian, qui ont partagé avec nous leurs propres expériences.
Quels sont les défis auxquels Aegon a été confronté en ce qui concerne la gestion de ses anciens systèmes ?
Frans :
Aegon Netherlands évolue et collabore avec davantage de partenaires externes afin d'améliorer et de d'étendre les services offerts à ses clients. Nous sommes de plus en plus connectés et c'est à l'équipe informatique qu'il incombe de rendre cela possible de manière agile et à un tarif juste, mais aussi dans le respect de l'architecture existante et des obligations réglementaires.
Nous souhaitions réduire la dépendance aux anciennes technologies dans le cadre de la gestion des contrats à tous les niveaux de l'entreprise. Pour notre offre Retraite, notamment, nous avons migré notre système central dédié à l'administration des contrats vers un administrateur externe. Il était indispensable pour nous de préserver les niveaux de service de nos intermédiaires tout au long de cette migration, mais aussi de garantir un accès complet aux données. C'est là qu'Appian est entré en jeu : Appian a fait office de portail pour les courtiers, ce qui nous a permis d'accélérer et de fluidifier le processus de migration.
Gijsbert :
C'est quelque chose que l'on observe chez tous les acteurs du secteur des assurances. Remplacer l'ancienne technologie par un nouveau système peut accaparer votre équipe informatique pendant des années. Dans un contexte aussi changeant que celui que nous connaissons actuellement, nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre de consacrer plusieurs années au développement d'un système. C'est pourquoi de nombreux assureurs repensent complètement leur approche : au lieu de remplacer l'ancien par le nouveau, ils choisissent de réutiliser et d'exploiter leurs systèmes existants, en les associant à de nouvelles technologies de pointe.
Préserver la continuité des activités pendant la migration est un réel défi. Comment identifier l'approche la plus adéquate ?
Frans :
Travailler de manière agile et avec des solutions qui soutiennent cette démarche est essentiel pour Aegon. En 2017, nous avons procédé à la refonte complète de notre offre d'assurance vie temporaire avec Appian. Nous avons obtenu d'excellents résultats et avons donc décidé d'aller encore plus loin.
La preuve de concept que nous avons développée avec Appian en vue de migrer vers un administrateur de pension externe nous a non seulement permis de soutenir tous les processus impliqués dans le cycle de vie des contrats retraite ainsi que de deux autres postes d'administration, mais aussi de travailler plus rapidement.
Cette preuve de concept a donné lieu à un projet totalement abouti avec Appian, grâce auquel nous avons pu nous familiariser davantage avec les capacités d'automatisation Low-Code de la plateforme et créer une couche d'engagement s'appliquant à différents systèmes et données. Nous avons fini par choisir Appian comme solution centrale de BPM/Case Management pour l'ensemble de l'organisation Aegon.
Pouvez-vous nous en dire plus sur cette approche et sur la manière dont vous avez exploité la plateforme d'automatisation ?
Frans :
Nous avons identifié différentes situations dans lesquelles une plateforme comme Appian se révélait d'une grande utilité, au-delà de son intégration à notre architecture d'entreprise. Nous avons, par exemple, utilisé Appian en tant que moteur de traitement pour contrôler et valider les étapes d'un processus de migration au sein de notre division bancaire.
Suite à notre migration vers la nouvelle solution informatique, nous avons dû, dans un premier temps, travailler avec des fonctionnalités standard et apporter nos propres adaptations, en intégrant des robots pour assurer un support temporaire et en gardant intacts certains systèmes existants. La plateforme Appian nous a alors été d'une aide précieuse.
Appian, c'est un peu comme les Legos : nous pouvons axer notre développement sur un service en particulier, puis réutiliser différents composants pour d'autres domaines. Pour le service des prêts hypothécaires, nous avons ainsi développé une solution de remboursement en libre-service afin de permettre aux clients d'effectuer des versements supplémentaires par le biais d'Ideal, un service de paiement en ligne. Cette solution a été développée de manière à nous permettre de réutiliser certains éléments pour d'autres processus métier, comme les retards de paiement.
Appian vous permet donc de gagner en agilité et flexibilité. Avez-vous également perçu des effets bénéfiques en termes de délai et d'efficacité du déploiement des nouvelles solutions ?
Gijsbert :
C'est là que la possibilité d'apporter des modifications et de réutiliser des éléments prend tout son sens. Avec Appian, les solutions restent Low-Code, ce qui permet d'adapter et de réutiliser aisément des composants. Grâce à la couche d'engagement centrale, Aegon peut également intégrer des solutions innovantes comme l'intelligence artificielle pour la détection des fraudes, des services d'assurance externes ou encore la robotique.
Frans :
Nous avons mis en place un centre d'excellence au sein d'Aegon afin de favoriser l'adoption d'Appian sur d'autres chaînes de valeur, de former les employés à l'utilisation de la plateforme et d'encourager le recours aux bonnes pratiques.
Autre avantage, l'AppMarket d'Appian rassemble des plug-ins qui peuvent servir de composants standards au cours du développement. Ils font office d'accélérateurs pour une utilisation plus efficace et optimisée de la plateforme.
Pouvez-vous nous en dire plus sur les principaux résultats ou avantages perçus grâce à cette approche ?
Frans :
Favoriser les interactions numériques avec les clients était notre premier objectif, mais Appian nous offre aussi d'autres avantages. Avec Appian, nous avons notamment développé le libre-service numérique, ce qui a entraîné une augmentation considérable de nos coefficients de traitement direct (STP) et une amélioration notable de notre Net Promoter Score (NPS).
Nous avons également pu réduire nos délais de développement et de mise en œuvre. Et les mises à jour prennent maintenant quelques heures ou quelques jours au maximum, car elles sont envoyées via le Cloud Appian.
Les bénéfices ont donc été considérables en interne. Qu'en est-il de vos parties prenantes externes, comme les clients et les courtiers ?
Frans :
Nos collaborateurs n'ont plus à basculer sans cesse d'un système à l'autre et peuvent désormais consacrer davantage de temps à leurs clients, ce qui se traduit par une amélioration de l'expérience client. En outre, suite à la refonte de notre processus, certaines tâches ont été « confiées » aux clients. À titre d'exemple, ils peuvent maintenant effectuer sans difficulté des versements supplémentaires au lieu de laisser leur argent dormir sur un compte épargne. Cela a conduit à une augmentation de 36 % de notre NPS. Et nous observons des résultats similaires dans d'autres domaines.
Gijsbert :
D'autres assureurs rapportent des résultats semblables. Les employés, qui étaient auparavant contraints de jongler entre plusieurs systèmes, peuvent désormais s'appuyer sur la couche d'engagement unique pour se consacrer pleinement au client et lui offrir le meilleur service possible. Les assureurs peuvent accélérer le traitement des sinistres, simplifier le processus de souscription et collaborer plus efficacement avec leurs courtiers et partenaires.
Quels sont les enseignements que vous pouvez partager avec les assureurs aux prises avec des systèmes hérités qui freinent leur rythme d'innovation ?
Frans :
Le plus important est de commencer petit, de s'appuyer sur les premiers succès, puis d'avancer en conséquence. Assurez-vous d'impliquer l'ensemble de l'entreprise. Il ne s'agit pas seulement des systèmes. Vous devez aussi changer les mentalités, former les utilisateurs et les motiver en partageant régulièrement les progrès accomplis. Je recommande également de créer, avec l'aide d'un fournisseur ou d'un partenaire, un centre d'excellence afin de tirer parti des enseignements acquis en continu.
Gijsbert :
Nous conseillons toujours à nos clients de ne pas chercher à aller trop vite. Commencez petit, tirez les apprentissages nécessaires et continuez à développer. Appian est le partenaire idéal pour cela, car la plateforme est à la fois flexible et agile. Les éléments d'interface utilisateur disponibles au sein de l'environnement Low-Code permettent également aux équipes de travailler en étroite collaboration avec l'entreprise. Les solutions prennent vie en quelques minutes et nous pouvons organiser de rapides réunions quotidiennes afin de préciser les besoins opérationnels et informatiques.
Une dernière question : comment éviter de créer un nouveau système hérité et s'assurer que ce que l'on construit pourra perdurer dans le temps ?
Frans :
Question difficile. Avec le rythme rapide auquel le monde évolue, je pense qu'il est impossible de ne pas créer de nouveau système hérité. C'est pourquoi vous devez être suffisamment agile pour pouvoir vous adapter en permanence. Mon conseil serait de bien gérer le cycle de vie des solutions développées et de les valider régulièrement.
Gijsbert :
Une solution est susceptible d'être déjà obsolète à peine son développement terminé. La question est alors de savoir à quelle vitesse vous pouvez la modifier. Si elle reste Low-Code, alors tout devient plus facile. De même, si les intégrations peuvent être aisément modifiées, vous pourrez changer votre configuration architecturale plus rapidement. Cela vous permettra de réagir bien plus vite en cas d'évolution des opérations, processus ou réglementations et d'accélérer la commercialisation.
Vous pouvez visionner l'entretien dans son intégralité ici.
Première publication sur le site Web DIA Community .
