3 prédictions en matière d’assurance-vie, pour 2020 et au-delà

Les assureurs-vie doivent s’adapter à l’évolution des attentes des consommateurs, des canaux de distribution et des technologies pour se développer. Un engagement numérique efficace, que ce soit avec les clients, les agents ou les conseillers, est essentiel : il facilite la communication en temps réel, renforce le côté pratique et améliore la transparence, trois objectifs en passe de devenir de véritables enjeux dans ce secteur.

3 points sur lesquels les assureurs-vie doivent se concentrer en 2020

Afin de rester compétitifs dans le monde de l’assurance d’aujourd’hui, qui évolue rapidement, les assureurs-vie doivent principalement se concentrer sur 3 points :

• • Bâtir des relations plus approfondies avec les bénéficiaires de polices d’assurance pour conserver les versements de celles-ci et établir des relations multigénérationnelles : en commençant par les points de contact initiaux des devis et de l’intégration, les assureurs s’attacheront à axer leurs activités sur les clients par l’intermédiaire d’interactions continues et personnalisées leur permettant de proposer des services adaptés aux besoins de leurs assurés et répondant aux événements de leur vie. Les clients d’aujourd’hui attendent un parcours omnicanal personnalisé et exigent des organisations qu’elles maintiennent un processus d’achat simplifié et intuitif. De plus, les plateformes numériques basées sur le Cloud aideront les assureurs à proposer à leurs agents et à leurs courtiers des outils leur permettant de mieux comprendre les portefeuilles de leurs clients, améliorant ainsi l’assistance et les délais d’exécution. Pour les assureurs-vie, l’amélioration stratégique et proactive de l’expérience client tout au long du cycle de vie des polices d’assurance devrait permettre d’augmenter la rétention de ces polices et la valeur de la vie des clients.
  • La productivité et la qualité des souscripteurs continueront de s’améliorer à mesure que l’accès aux données tierces et l’apprentissage automatique s’affineront : les assureurs vont bouleverser le processus d’achat d’assurance-vie traditionnel, aujourd’hui manuel et lent, rationalisant et accélérant ainsi les devis afin d’augmenter le nombre de polices d’assurance vendues. Une plus grande disponibilité des données des consommateurs et la possibilité d’exploiter et d’utiliser plus facilement ces données dans le processus de souscription permettront aux assureurs de compiler rapidement et avec précision un profil de risque tout en réduisant le nombre de questions posées à un client potentiel. Grâce à l’utilisation de la RPA, de l’IA et de données externes, les assureurs pourront améliorer la précision de la souscription et augmenter le traitement direct (STP), tout en réduisant les processus papier ainsi que les examens médicaux coûteux. À terme, une plateforme numérique basée sur le Cloud permettra aux assureurs-vie d’utiliser des API et des microservices pour intégrer facilement leur système à ceux des différentes parties prenantes de leur écosystème d’assurance, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et réduisant le délai d’exécution des devis.
  • La différenciation des produits est essentielle, car les assureurs cherchent à se distinguer dans un contexte mondial surchargé et à surmonter les défis de la coordination interne pour fournir succinctement les produits voulus par les consommateurs en mettant l’accent sur le numérique : afin de lutter contre les défis posés par les « InsurTechs » (technologies d’assurance) et les entreprises technologiques sur le marché et contre les perturbations qu’elles infligent à l’écosystème traditionnel des assurances, les assureurs-vie vont devoir concevoir et proposer des produits flexibles et à la demande pour rendre les couvertures-vie accessibles aux personnes non intéressées par les polices d’assurance traditionnelles ou n’ayant pas les moyens de les payer. Comme pour le processus de souscription et de création de devis, il s’agit d’un domaine dans lequel les technologies numériques vont aider les assureurs à obtenir un avantage concurrentiel. De nouveaux segments de produits, tout particulièrement ceux qui permettent une entrée en relation numérique et rapide avec les clients, constituent une possibilité de croissance sur le marché actuel. De plus en plus, les assureurs vont adopter une méthodologie de technologie agile en interne afin d’innover plus rapidement et de fournir de nouveaux produits et services en réponse à la proposition de valeur de leurs clients actuels.

Chacun de ces domaines comporte une composante liée au client et une composante liée à la technologie et illustre la mesure dans laquelle chaque force peut perturber le secteur de l’assurance-vie dans son ensemble. Les perturbations qu’engendrent les nouvelles technologies (et les demandes des clients) sont une évidence, mais un écosystème technologique moderne basé sur une plateforme d’automatisation Low-Code peut permettre aux assureurs-vie de créer une technologie holistique et de parvenir à transformer leur service commercial dans chacun de ces domaines.

La souscription plus rapide à des assurances-vie nécessite une technologie plus intelligente

L’un des gros titres du récent rapport Forrester Wave for Automated Life Underwriting Systems, Q4 2019 (rapport sur les systèmes de souscription d’assurances-vie automatisés, T4 2019), a spécifiquement mis en évidence que « la souscription plus rapide à des assurances-vie nécessit[ait] une technologie plus intelligente » et que les assureurs devaient réagir à ce changement numérique en proposant des solutions permettant d’apporter davantage d’intelligence à la souscription grâce à des capacités d’IA, de hiérarchiser les actions des souscripteurs en automatisant la gestion des exceptions et d’obtenir un véritable impact commercial avec un workbench (outil) intelligent.

Dans le rapport, Appian figure parmi les chefs de file, l’analyste soulignant notamment ce qui suit : « Appian convient parfaitement aux sociétés d’assurance-vie qui cherchent une plateforme unique pour gérer un large éventail de processus d’assurance et de processus métier ».  Vous pouvez télécharger une copie du rapport ici.

C’est une période dynamique pour le secteur de l’assurance-vie. Les assureurs doivent profiter de cette occasion pour développer une feuille de route innovante et adopter de nouvelles technologies et stratégies de produits, lesquelles permettront à leur entreprise de croître durant cette année et à l’avenir.

Jake Sloan

Responsable mondial du secteur de l’assurance, Appian