L'automatisation de ce qu'étaient autrefois les tâches humaines a longtemps été un élément clé de la relation informatique ou d’affaires. Avec l’avènement de la Robotic Process Automation et des technologies de l’intelligence artificielle, l’automatisation des tâches métier reproductibles fait l'objet d'une attention accrue. Le concept de l'« automatisation intelligente » dans toute l'organisation est une tendance très perturbatrice et passionnante. Pour tirer le meilleur parti de l’évolution des technologies de l’automatisation, la conversation autour de l’automatisation elle-même doit évoluer. Traditionnellement, l'automatisation est considérée comme un moyen de remplacer les humains par des machines. C'est un point de vue réducteur qui entraîne un large éventail de conséquences négatives sur le plan macro-économique et en termes de réputation.
L'automatisation devrait valoriser les êtres humains. Elle devrait permettre de travailler sur des tâches à plus forte valeur ajoutée telles que la résolution des problèmes, l'interaction avec les clients et la création de nouvelles opportunités de revenus. Les robots peuvent effectuer les tâches répétitives à faible valeur (et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans se plaindre), tandis que les employés peuvent accomplir toutes les activités professionnelles qui nécessitent une touche humaine particulière. En rééquilibrant leurs activités ainsi, les entreprises peuvent reconvertir progressivement leurs employés et gérer la transition vers une automatisation accrue des travailleurs humains au lieu de réduire les effectifs.
Éclaircir la situation de l'automatisation
L'automatisation est utilisée dans pratiquement toutes les industries. Des chaînes d'assemblage robotisées dans l'industrie manufacturière à la comptabilité back-end dans le secteur des services financiers, l'automatisation s'occupe d'un large éventail de « tâches secondaires ». L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique créent de nouveaux cas d’utilisation plus avancés. Grâce à des robots utilisant l'intelligence artificielle, par exemple, de nombreuses tâches de service clientèle peuvent être réalisées par logiciel. Lorsqu'un employé d'un service d'assistance technique traite un retour de produit, il peut passer par trois ou quatre flux de travail manuels. Lorsque ces tâches sont automatisées par un robot, vous libérez cet employé qui passe ainsi plus de temps à établir des relations avec les clients et les fidéliser à la marque.
L'automatisation pourrait devenir une aubaine pour les travailleurs du savoir.
Ce type de cas d’utilisation de l'automatisation devient évident dans un large éventail de secteurs. Selon un rapport du Forbes Technology Council, l'automatisation pourrait devenir une aubaine pour les travailleurs du savoir, car elle leur permet de faire face au déluge des données qu’ils doivent traiter au quotidien. Concrètement, cela pourrait créer une situation où les tâches de traitement de données massives que les utilisateurs exécutent sont automatisées, ce qui permet à ces travailleurs de passer plus de temps à exécuter des analyses et à appliquer leur esprit critique.
Selon la source d'information, la mesure clé pour les entreprises qui espèrent profiter pleinement de l'automatisation est d'évoluer rapidement pour établir une culture du développement et du recyclage des compétences ordinaires. Au fur et à mesure que les activités seront automatisées, les dirigeants d'entreprise devront régulièrement s'efforcer de former leurs employés afin que ces derniers puissent demeurer un atout précieux et gagner en importance pour l’entreprise.
C'est beaucoup attendre que de demander aux employés de s’adapter et de se former continuellement. Toutefois, les résultats peuvent être assez gratifiants, car les employés peuvent constamment se former et s’épanouir, ce qui réduit les risques de surmenage.
Une telle approche humaine et stratégique de l’automatisation peut avoir un impact puissant sur les entreprises, et Toyota en est déjà un exemple concret.
Comment Toyota équilibre l'automatisation avec des compétences humaines uniques
Le secteur manufacturier peut sembler tout à fait approprié pour l’automatisation. Bon nombre d'activités quotidiennes s'articulent autour de tâches répétitives qui sont déjà fortement programmées dans des machines. De plus, les opérations impliquent souvent des risques pour la sécurité, ce qui rend la transition vers la robotique d'autant plus attrayante. Cependant, les entreprises ne devraient pas supposer que l'automatisation sera la meilleure solution dans tous les domaines. Selon le magazine Fast Company, le constructeur automobile Toyota a réalisé de nombreuses expériences en matière d'automatisation, en effectuant différents tests opérationnels pour identifier le meilleur cas d’utilisation.
Wil James, président de la filiale du Kentucky de Toyota Motor Manufacturing, a indiqué au magazine que la société a maintenu le même ratio d'automatisation au cours des 15 dernières années et pour une raison simple.
« Les machines sont bonnes pour les tâches répétitives, mais elles ne peuvent améliorer leur efficacité ni la qualité de leur travail. Seules les personnes le peuvent », explique Wil James à Fast Company.
Cette idée provient de l'un des constructeurs qui a inauguré l'ère de l'automatisation. Les efforts de la marque d’utiliser l'automatisation tout en révisant ses procédés de fabrication de longue date ont entraîné des perturbations importantes dans les industries de production. Toutefois, Toyota a fait preuve de prudence quant à la façon dont elle s'est appuyée sur ses activités d'automatisation, en s'assurant de toujours valoriser les méthodes spéciales dont les êtres humains peuvent seuls améliorer les opérations. Cela a été rendu possible par l'accent mis sans relâche sur l'identification précise de ce que l'automatisation peut faire et la manière exacte dont les employés peuvent soutenir ces systèmes.
L'automatisation n'a pas à remplacer les travailleurs, elle les rend autonomes.
Par exemple, l’article du magazine Fast Company commençait par présenter un nouveau robot d’installation de machine utilisé par Toyota. Autrefois, lors du déploiement du système, celui-ci était transporté à l'aide d'une grue, tandis que les employés passaient sous l'appareil pour gérer toutes les connexions manuellement. Désormais, les robots accomplissent tout ce travail répétitif et potentiellement dangereux, mais autant de personnes travaillent sur le projet. Ces employés effectuent maintenant des inspections, participent au contrôle de la qualité et s'assurent que chaque étape du projet se déroule parfaitement bien. Libérés de ce travail fastidieux, les hommes peuvent consacrer plus de temps à des tâches nobles.
C'est précisément ce que décrivait le Forbes Technology Council lorsqu'il expliquait que les travailleurs du savoir pouvaient profiter de systèmes qui traitent automatiquement les données pour eux. L'automatisation n'a pas à remplacer les travailleurs, elle les rend autonomes.
Utiliser l'automatisation pour créer de la valeur humaine
Chez Appian, nous préconisons une approche de l'automatisation axée sur les employés, et notre plate-forme de transformation numérique est conçue pour aider les entreprises de tous les secteurs à interconnecter leurs données et leurs technologies afin que leurs employés puissent travailler au mieux en tout temps.
Notre solution de gestion des processus métiers, notre système de Robotic Process Automation et notre plate-forme de développement d'applications s'unissent pour encourager la transformation numérique et aider les entreprises à automatiser les tâches qui empêchent les utilisateurs d'atteindre leur potentiel. Par exemple, prenons un audit réglementaire. Il faut en général des jours de travail pour rassembler des documents avant que les personnes puissent réellement les utiliser. En automatisant cette tâche, les entreprises peuvent consacrer tout ce temps à l'analyse. De la fabrication au travail intellectuel, Appian aide les entreprises à utiliser l'automatisation pour valoriser pleinement les personnes, créant ainsi de nouvelles opportunités de revenus. Contactez-nous pour en savoir plus.
