« Cela peut sembler difficile à croire, pourtant nous avons souvent du mal à réfléchir en termes de solutions logiques. Nous avons tendance à nous laisser emporter par nos sentiments. Les émotions constituent le substrat, la couche de base du système neuronal qui soutient même les délibérations rationnelles. Les émotions n'entravent pas les décisions. Elles constituent la base de ce que nous sommes ! » – Douglas Van Praet
Créer des connexions avec les clients plutôt que des produits de services financiers
Les établissements financiers prospèrent lorsqu'ils parviennent à acquérir de nouveaux clients et à conserver les anciens. Rien de plus simple, n'est-ce pas ?
Simple, oui, si les établissements financiers réalisent que leurs clients sont humains et que les décisions et les comportements humains sont animés par l'instinct et les émotions. Il est donc temps pour eux de s'efforcer de créer des connexions émotionnelles avec les clients au lieu d'essayer de vendre plus de produits. Lorsque les établissements financiers commencent par présenter un produit ou un service, puis essaient de dénicher le plus de clients possible intéressés par ce produit / service, ils font fausse route.
Selon une étude récente de Booz Allen, les entreprises qui donnent la priorité aux clients et à la rentabilité à la livraison affichent une hausse du chiffre d'affaires deux fois plus élevée que leurs homologues sur le marché et génèrent des bénéfices supérieurs de 5 à 10 % par rapport à ceux de leurs concurrents.
Aller à la rencontre du client
Les clients des services financiers sont de plus en plus sophistiqués et ont des attentes de plus en plus exigeantes, notamment pour des services de qualité supérieure. Ils souhaitent pouvoir réaliser des transactions 24h/24, 7j/7, où qu'ils soient, en utilisant leur méthode de prédilection. Ils recherchent une expérience personnalisée et une approche de communication bilatérale. Le message doit être cohérent et bien organisé et il doit s'appuyer sur une bonne connaissance du client. Et cela, indépendamment du moment et de l'endroit où le client recherche des informations.Pour répondre à ces besoins grandissants, les établissements financiers doivent exploiter les informations en temps réel et les données analytiques afin de proposer une approche basée sur des relations solides, qui reste simple, intuitive et rapide. Cette stratégie leur permettra de se tourner davantage vers l'avenir et d'être plus prédictifs afin d'anticiper les besoins des clients.
S'ouvrir à une révolution culturelle
Comment les établissements financiers adaptent-ils leur culture afin de proposer des solutions bancaires de manière innovante ? Les organisations ont souvent du mal à voir au-delà des stratégies de croissance traditionnelles. Les organisations doivent développer une nouvelle vision qui s'adapte, sur le plan stratégique, aux données dont ils disposent déjà. Ils doivent utiliser cette vision pour se développer différemment.Pour prospérer, les établissements devront faire appel à des équipes interfonctionnelles dans le cadre de leur transformation vers une approche axée client. L'entreprise regorge d'informations précieuses, dans tous les secteurs. Tous les employés peuvent offrir un point de vue nouveau sur la clientèle, et pas uniquement les employés en contact direct avec les clients. Pour développer une culture axée client, il ne s'agit pas simplement d'offrir un meilleur service clientèle au guichet. Il faut tenir compte de la manière dont les clients sont affectés par toutes nos actions et les adapter en conséquence.
À vos agendas !
N'oubliez pas les rendez-vous à venir. Nous sommes impatients de vous retrouver cet automne. Nous serons au FinovateFall au Marriott Marquis Times Square à New York, du 24 au 26 septembre. N'hésitez pas à venir nous voir sur le stand n° 8 et ne manquez pas Mike Heffner, Vice-Président des Services financiers monde et du Secteur Assurances, qui présidera le Digital Lending Summit, le mercredi 26 septembre, de 13 h 30 à 15 h 30.
Vous vous rendez à Sydney ? Nous vous donnons rendez-vous à Sibos à l'International Convention Centre (ICC), du 22 au 25 octobre. N'hésitez pas à prendre rendez-vous avec les cadres des services financiers et à visiter notre stand (K-10) et ne ratez pas notre présentation, le mercredi 24 octobre à 12 h 15, dans la salle n° 2, au quatrième étage du Convention Centre.
Pour en savoir plus sur notre plateforme numérique low-code, visitez le Centre de ressources des services financiers d'Appian.
