Avec l'augmentation des attentes en mati re de service omnicanal, les entreprises font face ‡ une pression grandissante pour dÈvelopper leur client le, servir les clients et les conserver. Depuis longtemps, le centre de contact est en premi re ligne pour garantir des rÈsultats clients positifs, mais les centres de contact d'aujourd'hui doivent aller bien au-del‡ de la rÈsolution de probl mes autonome et se concentrer sur le fait de fournir des interactions personnalisÈes tout au long du parcours client. Cela nÈcessite un Ètat d'esprit de ´conciergeª.
Passer d'une approche sur plusieurs niveaux ‡ une approche de ´conciergeª de l'engagement client
L'approche traditionnelle des opÈrations d'un centre de contact repose largement sur une mÈthodologie ‡ plusieurs niveaux, dans laquelle les probl mes sont remontÈs en renvoyant le client vers un autre reprÈsentant de service ou un autre dÈpartement. Cette approche a fonctionnÈ par le passÈ, mais nous sommes entrÈs dans une re dans laquelle les clients exigent que leurs probl mes soient rÈsolus en temps rÈel, d'o˘ l'Èmergence de l'approche de ´conciergerieª.
Ce mod le rÈinvente la mani re de servir les clients du mieux possible, et va au-del‡ des agents humains pour inclure l'intelligence artificielle (IA), la Robotic Process Automation (RPA) et les technologies d'engagement multicanal.
Pour les responsables de centres de contact qui veulent avancer et faire du service de concierge une rÈalitÈ, voici trois mani res de se lancer rapidement.
1. Donner la prioritÈ au support omnicanal.
Cela fait des annÈes que les analystes et les experts du marchÈ disent que nous sommes entrÈs dans l'‚ge du Client, et avec l'accÈlÈration du rythme des avancÈes de la technologie et des canaux de communication, nous sommes effectivement entrÈs dans l'‚ge du Client numÈrique. Pour le consommateur numÈrique, une expÈrience client exceptionnelle ñ sur tous les canaux de communication ñ est essentielle. Et bien que cette approche omni-channel soit de plus en plus connue et acceptÈe dans les environnements d'entreprise, la plupart des entreprises ont toujours du mal ‡ offrir une expÈrience omni-channel compl te. Les opÈrations cloisonnÈes, les processus manuels et les syst mes traditionnels inflexibles reprÈsentent des barri res considÈrables. Si l'on ajoute ‡ cela l'Èvolution rapide des technologies, des canaux de communication et des comportements et attentes des clients, il n'est pas surprenant que tant d'entreprises aient l'impression d''tre en retard sur le mod le omni-channel.
Les ´natifs du numÈriqueª de la GÈnÈrationY ont ouvert la voie en tant que pionniers des canaux de communication en libre service, influenÁant les entreprises ‡ proposer le support par e-mail, par message texte, sur les rÈseaux sociaux et par chat en direct. Toutefois, des Ètudes rÈcentes ont dÈmontrÈ que les ´baby-boomersª et la GÈnÈrationX, fortement influencÈs par la GÈnÈrationY toujours connectÈe, commencent ‡ faire de m'me et ‡ se plonger de plus en plus dans la technologie et ‡ se connecter numÈriquement eux aussi.
Bien que de nombreux clients et groupes dÈmographiques aient un canal de prÈdilection, les clients d'aujourd'hui comptent Ègalement pouvoir passer facilement d'un canal ‡ l'autre, sans devoir reprendre le dialogue ou l'interaction depuis le dÈbut. En privilÈgiant une approche omni-channel, la demande d'un client peut commencer par une communication tÈlÈphonique, passer par le chat et se conclure par message texte, tout en conservant l'historique de la communication sur tous les canaux et toutes les interactions.
Ce qu'il faut mettre en úuvre: adopter une stratÈgie d'expÈrience client centrÈe autour des communications omni-channel, soutenue sur toute la cha ne de valeur par une approche Low-Code flexible. Lorsque la rapiditÈ de mise sur le marchÈ et la conformitÈ sont critiques, il est essentiel d'adopter une stratÈgie en cloud avec une plate-forme applicative Low-Code. Les centres de contact d'aujourd'hui doivent entretenir une expÈrience client personnalisÈe et unique ‡ chaque point de contact. Les solutions standard ne peuvent pas s'adapter aussi rapidement ou offrir la personnalisation requise pour 'tre compÈtitives dans le paysage numÈrique actuel.
2. Ma triser le parcours clients en crÈant une vision holistique du client.
Les centres de contact, qui disposent d'un grand nombre de syst mes riches en donnÈes et de canaux de communication, ont besoin de savoir quoi faire des informations qu'ils reÁoivent avec toutes les interactions, ‡ chaque Ètape du parcours clients, et doivent agir en fonction de ces informations en temps rÈel. Les centres de contact se transforment numÈriquement pour soutenir les canaux de chat, de rÈseaux sociaux, vocaux, de messagerie texte, et les autres canaux Èmergents. Comme ces canaux commencent ‡ traiter des demandes de transactions de plus en plus importantes, les interactions avec les clients gÈrÈes par les agents se complexifient.
Les clients s'attendent ‡ ce que vous les connaissiez mieux qu'ils se connaissent eux-m'mes.
Selon une Ètude, 72% des clients attendent d'un agent de support qu'il sache qui ils sont, ce qu'ils ont achetÈ et qu'il ait des informations sur leurs engagements prÈcÈdents. Mais les opÈrations et les outils pour les agents cloisonnÈs, les syst mes traditionnels et les processus mÈtier fragmentÈs reprÈsentent un dÈfi considÈrable pour les entreprises qui cherchent ‡ avoir cette unique source de vÈritÈ au sujet du parcours clients.
Les agents doivent 'tre habilitÈs pour mieux servir les clients, et 'tre libÈrÈs du fardeau de devoir se reporter ‡ plusieurs applications ‡ la fois ou de s'appuyer sur des applications par saisie manuelle. Ainsi, cette vision unique du client amÈliore l'expÈrience et l'efficacitÈ de l'agent, ce qui permet de rÈsoudre plus rapidement les appels et d'amÈliorer l'engagement des clients. Les responsables de centres de contact en bÈnÈficient en intÈgrant plus rapidement les nouveaux employÈs, en accÈlÈrant le temps nÈcessaire pour qu'ils deviennent productifs et en amÈliorant l'efficacitÈ dans tout l'environnement du centre de contact.
Ce qu'il faut mettre en úuvre: le Case Management dynamique associe la visualisation et la gestion des donnÈes, l'analyse et la collaboration pour fournir une vision unique et contextualisÈe du client. Cela est possible gr‚ce ‡ une interface utilisateur unique qui organise tous les diffÈrents syst mes des canaux d'enregistrement et de communication. Cette vision contextualisÈe ñ et la capacitÈ ‡ agir de mani re homog ne en fonction de cette derni re ñ sont essentielles pour permettre aux agents de comprendre le client en profondeur et de fournir un service client le exceptionnel.
Les centres de contact doivent comprendre que l'habilitation des agents et le dÈclenchement de l'impact commercial principal reposent sur une approche compl te de la plate-forme qui relie les syst mes de front-office et de back-office et les canaux de communication internes et externes pour fournir une vision unifiÈe et compl te du client. C'est l'essence du Case Management.
3. Associer l'automatisation intelligente et les agents pour favoriser des expÈriences client ayant du sens.
Nous assistons ‡ l'Èmergence de canaux de service client le avec plus d'autonomie et de service ‡ la demande, mais en ce qui concerne le service client le, les clients recherchent toujours et par-dessus tout un engagement client personnalisÈ, gratifiant et ayant du sens. En fait, une Ètude rÈcente de Harvard Business Review a dÈmontrÈ que pour maximiser la valeur du client, les entreprises doivent aller au-del‡ de la satisfaction des clients et se rapprocher d'eux ‡ un niveau Èmotionnel. La capacitÈ du centre de contact ‡ dialoguer et ‡ se rapprocher des clients a des rÈsultats quantifiables.
D'apr s un Rapport Forrester rÈcent:
´Les entreprises qui offrent une meilleure expÈrience client ont tendance ‡ conserver plus de leurs clients, ‡ obtenir plus d'achats supplÈmentaires de leurs clients, et ‡ attirer plus de nouveaux clients gr‚ce ‡ un bouche ‡ oreille positif.ª
Les centres de contact doivent envisager chaque interaction avec les clients comme une occasion de crÈer un lien significatif avec le client. ¿ une Èpoque o˘ les interactions personnelles sont moindres, les interactions individualisÈes entre l'agent et le client ont encore plus d'importance en ce qui concerne l'impact sur la satisfaction des clients. Les centres de contact d'entreprise doivent Èquiper leur cha ne de valeur d'une automatisation intelligente afin d'amÈliorer l'expÈrience des agents et permettre ‡ ces derniers de se concentrer sur le client. L'amÈlioration de l'efficacitÈ et de la productivitÈ des agents augmente ‡ la fois la satisfaction des agents et des clients, ce qui peut alors avoir des rÈpercussions importantes sur le rÈsultat financier, notamment une amÈlioration des Taux de Recommandation Nets, de la contribution aux revenus et au maintien des agents.
Alors, comment les centres de contact peuvent-ils garantir un cÙtÈ personnalisÈ avec moins d'interaction personnelle?
Ce qu'il faut mettre en úuvre: les centres de contact doivent se rÈinventer comme des centres d'engagement des clients et habiliter leurs agents gr‚ce aux technologies d'automatisation intelligente telles que l'intelligence artificielle (IA), la Robotic Process Automation (RPA) et l'apprentissage automatique. La RPA enrichit les interactions humaines en dÈchargeant les t‚ches et les processus rÈpÈtitifs sur un effectif robotique numÈrique, ce qui dÈbarrasse les agents des t‚ches banales pouvant 'tre automatisÈes facilement afin qu'ils puissent se concentrer sur la fourniture d'un service exceptionnel et la rÈsolution des probl mes plus complexes des clients. L'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle peuvent Ègalement profiter aux interactions des agents et des clients en fournissant des conseils assistÈs par l'intelligence artificielle, une prise de dÈcisions en temps rÈel et des recommandations des meilleures mesures ‡ prendre par la suite, ainsi que d'autres capacitÈs telles que l'acheminement intelligent, les scripts de guidage personnalisÈs pour les agents, l'analyse des sentiments, et bien plus encore.
Se lancer
Fondamentalement, l'adoption d'une approche de ´conciergeª et l'Èlaboration d'une stratÈgie d'engagement des clients adaptÈes au paysage numÈrique actuel nÈcessitent des centres de contact intelligents. Comprendre les exigences de votre environnement de centre de contact, modÈliser le parcours clients et comprendre comment rÈpondre ‡ ces attentes constituent les bases essentielles. Mais pour s'assurer que les entreprises investissent judicieusement afin de maintenir un avantage concurrentiel, il est nÈcessaire de s'appuyer sur des capacitÈs dÈveloppÈes par un support omnicanal, une automatisation intelligente, un Case Management dirigÈ par les ÈvÈnements et les cas, ainsi que la flexibilitÈ pour dÈployer, changer et fournir des rÈsultats pour une expÈrience client uniforme aujourd'hui et demain.
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