CINQ tendances du secteur bancaire pour 2018 - Perturbations axées sur les données

Les institutions de services financiers sont confrontées à une « nouvelle réalité » que McKinsey attribue à la proposition de valeur convaincante d'acteurs du numérique tels qu'Alibaba et Amazon. Ces sociétés émergentes commencent à s'intéresser tout particulièrement aux clients de services bancaires en ciblant les parties les plus rentables de la chaîne de valeur des banques.

Résultat : des perturbations axées sur les données !

Dans cet épisode de notre blog consacré à la série Douze jours de transformation numérique, je partage mes prédictions sur les cinq façons dont les banquiers répondront à ces perturbations en 2018.

Les grandes banques adoptent une nouvelle réalité

Bien que le secteur bancaire mondial montre de nombreux signes de santé retrouvée, les résultats n'en restent pas moins médiocres. Le rendement des capitaux propres du secteur tourne autour de 8 % et les investisseurs restent prudents quant aux bénéfices, comme en témoigne la négociation d'actions bancaires à des multiples faibles.Et maintenant les banques font face à une nouvelle menace concurrentielle.

Les nouveaux venus sur le marché du numérique ont aussi un impact sur les résultats des banques. Ils menacent notamment la relation client et provoquent une érosion des marges dans tous les segments du détail

-- McKinsey

Dans ce scénario actuel, les banques n'ont d'autre choix que de prendre des mesures pour rester à la page, ou elles risquent d'être réduites au rang de simple service public.

Après tout, le modèle d'affaires initial des banques est conçu pour les interactions en face à face soutenues par des documents papier, tandis que le modèle d’affaires des banques numériques est conçu pour les interactions entre appareils soutenues et facilitées principalement par les données. Ces deux modèles extrêmes restent aux antipodes, mais la bonne technologie numérique (soutenant la personnalisation, les services axés sur le client et les interactions simplifiées) peut transformer les perturbations axées sur les données en opportunité pour les banques traditionnelles.

Les données, moteur de la transformation numérique du secteur bancaire

À l'occasion de la conférence Sibos 2017, qui vient de s’achever, les experts du secteur ont confirmé l'accent mis sur les données en tant que moteur de la transformation numérique. Lorsque les données sont intégrées et rendues exploitables par toute une palette de capacités d’automatisation, telles que la RPA, les robots et l'intelligence artificielle, les institutions de services financiers de transition peuvent affiner les modèles opérationnels et les processus métiers.

Cela est particulièrement encourageant pour les banques, qui traitent d'importantes quantités de données (transactionnelles pour la plupart, mais parfois comportementales) qui peuvent être pleinement exploitées de concert avec les nouvelles technologies pour offrir une meilleure expérience bancaire, plus rapide et plus personnalisée.

Utiliser le modèle GAFA pour suivre le rythme

À l’ère du numérique, nous sommes tous fondamentalement influencés par l'« effet GAFA » (Google, Amazon, Facebook et Apple) : nous nous sommes habitués à obtenir ce que nous voulons, quand et où nous le voulons en cliquant sur un bouton sur notre appareil mobile. Et cet effet s'étend à la culture bancaire fondamentalement axée sur les services, où les clients, qu'il s'agisse de particuliers dans le secteur du détail ou des entreprises, exigent une action instantanée. Cette attente est maintenant devenue la norme et tout manquement conduira les entreprises à faire appel à un autre fournisseur de référence susceptible de leur offrir l’expérience engageante qu'elles sont en droit d'attendre de GAFA.

Cette perspective est corroborée par le dernier rapport de Forrester : les exigences des clients favoriseront la transformation numérique du secteur bancaire. Les dirigeants des banques comprennent à présent que transformation numérique rime avec transformation des activités.

Les banques qui détiennent la formule secrète et qui ont le courage de mettre en œuvre des outils éprouvés ont déjà parcouru beaucoup de chemin... Avec la bonne technologie numérique, ces établissements peuvent offrir une expérience holistique et engageante et parvenir à rester à la page dans tous les segments de clientèle.

Prédictions concernant les cinq principales tendances

Quelles mesures les banquiers avertis prendront-ils pour rester à la page en 2018 ?Voici mes prédictions :

1. • Les clients seront les nouveaux teneurs de marché : ils redéfiniront les services bancaires et changeront les règles en matière de concurrence et de conquête. Les banques doivent proposer des offres innovantes et axées sur le client, soutenues par une segmentation efficace. Elles doivent comprendre le plus rapidement possible le coût réel d’une offre, et cela comprend tous les coûts explicites ainsi que les frais cachés. En fin de compte, l’objectif pour toutes les banques est d’offrir des produits à des prix attractifs aux segments appropriés, y compris le marché de masse et les clients fortunés. La réussite dans ce domaine dépendra de l'efficacité (et de la rapidité) avec laquelle les banques répondent. Découvrez comment l'une des plus grandes banques d'Australie transforme l'expérience client en utilisant Appian comme plateforme numérique. Regardez cette vidéo - Transformation numérique à la Bendigo Bank.
   • Les banques offriront des expériences axées sur le client, fluides et efficaces, en recourant à un ensemble de technologies d’automatisation d’entreprise, notamment la Robotics Process Automation (RPA) et l'intelligence artificielle (IA). Au cours de la dernière décennie, les banques traditionnelles ont maintenu l'accent sur les transactions réalisées à proximité et dans l’instant (ici et maintenant) et n'ont accordé que peu d'intérêt à la valeur des relations avec la clientèle à travers un continuum chronologique et des activités connexes. En mettant aujourd'hui l’accent sur une vision plus large du client à 360 degrés, les banques sont plus à même de proposer des offres pertinentes aux clients. L'automatisation sera un facteur important de différenciation : des chatbots, des agents cognitifs et d'autres technologies d'intelligence artificielle seront intégrés pour offrir des capacités axées sur le client renforcées.
   • En vue d'offrir une expérience axée sur le client, les banques réexamineront les processus métier afin de procéder à l’intégration numérique des opérations front-end et back-end. Les banquiers se rendront compte que pour offrir un modèle d’affaires transformé, ils devront intégrer ces opérations dans tous les points de contact et les canaux afin d'assurer l’engagement des clients en temps réel. Par exemple, KeyBank utilise des outils d'analyse pour mieux comprendre ses références clients et proposer des offres et des services sur mesure, tandis que TBI Bank fait appel à une analyse de risques basée sur le cloud pour prendre des décisions cohérentes en matière de crédit et de prêt en quelques secondes.Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur les « quatre C » d'une stratégie omni-channel réussie pour les sociétés de services financiers. Comment les stratégies omni-canales transforment les instituts financiers.
   • Les banques adopteront une technologie de plate-forme Low-Code innovante et éprouvée pour favoriser l’efficacité opérationnelle. La bonne technologie numérique peut générer des avantages économiques. Les hauts dirigeants du secteur bancaire cherchent des façons d'améliorer leur retour sur investissement de premier ordre en prenant des mesures de réduction des coûts, en diminuant le recours aux actifs pondérés par le risque et en rééquilibrant leur portefeuille. Chacune de ces pratiques peut avoir un impact significatif sur la santé d'une banque, mais elles n'ajoutent pas toutes la même valeur. L'adoption de nouvelles technologies de plate-forme promet d'être le principal facteur permettant de déplacer l'aiguille du ratio des frais aux revenus pour les établissements bancaires. Pour découvrir comment procéder et en savoir plus, consultez l'ebook « Cinq leviers pour améliorer le coefficient de rendement de votre banque ».
   • Les banques mettront à profit les technologies de plate-forme unifiée pour permettre la conformité globale. Les règlementations ont pour objectif de soutenir la stabilité financière, mais de nombreuses sociétés abordent les nouvelles normes de façon linéaire et réactive. Pour maîtriser les règlementations en constante évolution, il faut avoir à sa disposition des technologies offrant une approche à la fois flexible et structurée. Les institutions financières prennent différentes mesures pour se conformer aux règlementations complexes se chevauchant, mais les approches technologiques traditionnelles montrent vite leurs limites. Grâce à une plate-forme numérique unifiée et intégrée, dotée d'une interface intuitive, les banques peuvent répondre aux problèmes de conformité et offrir une expérience client d'exception. Les grandes banques intègrent déjà les exigences de conformité dans leurs stratégies commerciales et technologiques. Consultez l’e-book Comment assurer la conformité et atténuer les risques avec The Digital Transformation Platform.

La stratégie favorise l'exécution

En examinant attentivement les perturbations axées sur les données en cette période de fêtes et en créant une stratégie pour aborder cette « nouvelle réalité », les banques pourront offrir des expériences favorisant l'engagement total des clients à l'avenir.

Alors que vous vous préparez pour 2018 et que vous mettez la touche finale à vos projets, je vous invite à regarder ce webinaire pour vous aider à définir vos priorités. Parmi les invités spéciaux : Jost Hoppermann, Vice-président du Développement et de la Livraison d’applications chez Forrester et Michael Heffner, Vice-président des Services bancaires et Marchés de capitaux chez Appian. Découvrez leurs points de vue sur les sujets suivants :

• • Les principales tendances qui influenceront la façon dont les dirigeants du secteur bancaire conçoivent, sélectionnent et offrent des applications axées sur le client pour l’avenir
  • Pourquoi le numérique et qu'est-ce que les services bancaires numériques ? Comment la transformation numérique peut-elle favoriser l’innovation opérationnelle et assurer l’efficacité des institutions de services financiers ?
  • Les principales exigences et priorités en matière de transformation des entreprises selon des études et données d’enquête
  • Les services bancaires numériques et les nouvelles technologies en 2018 et au-delà

La grande question pourrait bien être de savoir par où commencer. Eh bien, cela dépendra de vos impératifs commerciaux stratégiques pour 2018.

Milan Dandawate,

Responsable, Marketing Industrie, Services financiers