Si le preocupa la posibilidad de que aumente el escrutinio normativo en los servicios financieros, no es el único. Los equipos de operaciones empresariales de todo el mundo se centran en el proceso integral de gestión del ciclo de vida del cliente (CLM, por sus siglas en inglés) para hacer frente a las normativas en constante cambio que regulan cómo, cuándo y dónde se pueden almacenar los datos de los clientes y se puede acceder a estos.
Es difícil cumplir la normativa cuando los datos de los clientes están dispersos en múltiples silos operativos. Incluso antes de la reciente crisis bancaria, las instituciones financieras se enfrentaban a una creciente presión normativa y empresarial para racionalizar la gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) de principio a fin y obtener una visión más holística de los clientes a medida que pasan de la incorporación a la salida.
En este blog, analizamos en detalle los retos que plantea la automatización del customer journey y destacamos las prácticas recomendadas que pueden ayudar a los bancos a sacar el máximo partido de la automatización de los procesos de gestión del ciclo de vida del cliente.
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¿Qué es el proceso de CLM?
El proceso de CLM se centra en la gestión de las relaciones con los clientes de principio a fin, incluyendo todo, desde la primera interacción con un cliente potencial hasta la captación y retención de estos clientes. Todo empieza por entender a los clientes y sus necesidades, comunicarse con ellos cuando más les convenga y asegurarse de que se cumplen todos los requisitos legales. En última instancia, la gestión del ciclo de vida del cliente moderna consiste en utilizar herramientas digitales para fidelizar a los clientes de por vida y ofrecerles un servicio superior.
5 formas de mejorar la eficiencia operativa en la gestión del ciclo de vida del cliente
El software entra en juego en la gestión del ciclo de vida del cliente para aumentar la eficiencia operativa. El software de CLM y las herramientas relacionadas pueden transformar la forma en que los bancos interactúan con los clientes en términos de personalización de la experiencia del cliente, mantenimiento del compliance y supervisión y mejora de la gestión del ciclo de vida del cliente. Entonces, ¿cuál es la lista de estrategias para utilizar la tecnología digital con el fin de que los procesos de CLM sean más eficientes?
1. Para conocer mejor a sus clientes, conecte sus datos.
Especialmente para los grandes bancos minoristas y comerciales, el compliance de la normativa “Conozca a su cliente” (KYC) es fundamental para el éxito de la gestión del ciclo de vida del cliente. ¿Por qué? Más allá de los requisitos legales, comprender las expectativas del cliente es el primer paso para ofrecer una experiencia más personalizada y adaptada. Este conocimiento también abre la puerta a relaciones más sólidas con los clientes y a mayores índices de satisfacción y retención.
El análisis de datos es una parte esencial para conocer la experiencia y las expectativas de los clientes. Aquí es donde entra en juego el data fabric. La ventaja de un data fabric es que le permite aprovechar la potencia de sus datos de CLM sin tener que moverlos. Este enfoque conecta conjuntos de datos de sistemas dispares, dondequiera que residan, centralizando la gestión de datos para mejorar la seguridad y el compliance de las normas KYC. Además, un data fabric facilita el descubrimiento de perspectivas y tendencias relacionadas con las preferencias, el comportamiento y las necesidades de los clientes. Puede utilizar esta información para desarrollar productos y servicios más personalizados a lo largo del customer journey.
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El proceso de gestión del ciclo de vida también debe incluir plataformas y herramientas digitales. Los bancos pueden utilizar plataformas de redes sociales, encuestas en línea y aplicaciones móviles, por ejemplo, para recopilar comentarios e información sobre las preferencias de los clientes, y herramientas digitales de seguimiento y análisis para supervisar el comportamiento y la participación de los clientes. Es igualmente importante crear una cultura organizativa que considere que comprender a los clientes y sus necesidades es esencial para reforzar la fidelidad de los clientes y aumentar su valor de por vida.
2. Comunicar con eficacia.
Es difícil hablar de CLM sin hablar de comunicación eficaz. La comunicación es una parte crucial de la gestión del ciclo de vida a lo largo de todo el customer journey, desde el primer contacto hasta la gestión continua de la cuenta. Un diálogo claro y abierto ayuda a crear confianza y relaciones duraderas con los clientes. También garantiza que los clientes sepan qué está pasando con sus cuentas, minimizando el riesgo de frustración y disputas, y ayuda a los bancos a identificar oportunidades para ofrecer más servicios.
Entonces, ¿qué estrategias puede utilizar su organización para comunicarse de forma más eficaz a través del proceso de CLM? En primer lugar, considere la posibilidad de adoptar un enfoque omnicanal en los canales tradicionales y digitales. Esta es una buena forma de garantizar que los clientes reciban el servicio que necesitan cuando más les convenga. A continuación, comuníquese en un lenguaje sin jerga y fácil de entender. Por último, reconozca que la comunicación es una vía de doble sentido. Comuníquese frecuentemente con los clientes y pídales su opinión.
Generar confianza es siempre una parte crucial de la comunicación eficaz. Dado que esto requiere transparencia, minimice las sorpresas proporcionando a los clientes información oportuna, cómoda y detallada sobre sus cuentas, incluidas las comisiones y los gastos. Escuche activamente las preocupaciones de los clientes y responda a tiempo. Por último, utilice el servicio personalizado para demostrar que se preocupa por el bienestar financiero de sus clientes.
3. Personalice la experiencia del cliente.
La personalización es otra parte importante del proceso de gestión del ciclo de vida para los bancos. Piénselo: cada persona e institución tiene preferencias, necesidades y objetivos diferentes en lo que respecta a sus finanzas, por lo que un enfoque único no es suficiente. Al personalizar la experiencia del cliente, los bancos pueden demostrar que realmente se preocupan por sus clientes y que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para satisfacer sus necesidades particulares. También cabe señalar que las experiencias personalizadas pueden aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes y generar nuevas fuentes de ingresos.
¿Cómo pueden los bancos personalizar mejor la experiencia del cliente? Una forma es aprovechar la tecnología para recopilar y analizar datos sobre las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes. Esto permite a un banco ofrecer recomendaciones, ofertas y consejos específicos y personalizados.
Comprender las necesidades y objetivos únicos de cada cliente es el punto de partida para interacciones y puntos de contacto que destaquen entre la multitud. Por ejemplo, envíe mensajes de bienvenida a los nuevos clientes en los que se describan los servicios y productos que son específicamente pertinentes para ellos. O bien ofrezca alertas proactivas a los clientes que estén a punto de superar su límite de crédito o tengan que pagar una factura próximamente. En cualquier caso, la tecnología puede ayudar a los bancos a crear y personalizar el viaje del cliente para una experiencia más personalizada y pertinente.
Dicho esto, la realidad es que muchos bancos y empresas de servicios financieros siguen luchando por estar a la altura de las expectativas de los clientes. En 2020, las puntuaciones netas de los promotores (NPS) se situaron en una media de 44 para los servicios financieros y 30 para los bancos, respectivamente. Para contextualizar, los mejores bancos puntúan 50 o más en la escala NPS.
4. Mantenga el compliance.
Con las numerosas leyes, normativas y políticas que rigen el sector bancario, mantener el cumplimiento a lo largo del proceso de gestión del ciclo de vida es un reto continuo y complicado. No solo lo exige la ley, con graves sanciones en caso de incumplimiento, sino que también es clave para proteger los intereses financieros de los clientes y mantener la integridad general del sistema bancario. Por este motivo, los principales bancos consideran el compliance normativo una parte integral del ciclo de vida del cliente, desde la incorporación inicial hasta la gestión de cuentas y transacciones en curso.
La tecnología de procesamiento inteligente de documentos (IDP) puede reforzar el compliance normativo mediante Inteligencia Artificial que automatiza y facilita el workflow documental. Muchas organizaciones líderes de servicios financieros están utilizando la funcionalidad de IA de IDP para automatizar la clasificación y el procesamiento de documentos de forma coherente y auditable.
Entonces, ¿cómo convertir el compliance en un activo de CLM? Empiece por dar importancia al compliance dentro de su organización. Cree un entorno en el que se valore y se dé prioridad al compliance, desde la sala de juntas hasta la planta de oficinas. Los altos directivos pueden ayudar comunicando con regularidad la importancia del compliance y reforzándolo impartiendo a los empleados formación periódica sobre políticas y procedimientos. Es difícil destacar en la gestión del ciclo de vida del cliente sin aplicar políticas, procedimientos y controles para identificar y mitigar los riesgos, y sin revisarlos y actualizarlos periódicamente para comprobar su pertinencia.
Los bancos líderes utilizan herramientas de automatización para agilizar partes clave de la CLM, como los pasos iniciales del proceso Conozca a su cliente (KYC) para demostrar la identidad de un cliente.
[ Más información. Lea Proceso KYC: La guía completa y El futuro del compliance de KYC: 4 tendencias a tener en cuenta. ]
5. Supervisar de forma continua y mejorar.
Ante la rápida evolución del sector bancario, los bancos deben supervisar y mejorar constantemente sus procesos de gestión del ciclo de vida del cliente. Una forma de hacerlo es utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la eficacia de cada etapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo se tarda en dar de alta a un nuevo cliente? ¿Qué porcentaje de clientes renuevan sus cuentas cada año? El seguimiento de los KPI permite a los bancos identificar oportunidades de mejora continua y tomar medidas para optimizar la experiencia del cliente.
Otra estrategia para el seguimiento y la mejora continuos consiste en solicitar periódicamente la opinión de los clientes y, a partir de ahí, modificar los procesos para satisfacer sus necesidades y expectativas. Esto puede incluir desde encuestas y grupos de discusión hasta la recopilación de opiniones sobre aspectos específicos del ciclo de vida del cliente, como la incorporación o la experiencia del servicio de atención al cliente.
Conclusiones sobre los procesos de CLM
Los bancos pueden reducir el abandono y establecer relaciones más sólidas con los clientes dando prioridad a la personalización y mejorando continuamente la experiencia del cliente. Pero los procesos rápidos y sin fricciones son esenciales. El camino hacia el éxito es una plataforma de automatización de procesos impulsada por Inteligencia Artificial con capacidad de low-code y la velocidad y agilidad necesarias para personalizar el recorrido del cliente y mantener el compliance de las normativas en rápida evolución.
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