El sector asegurador es uno de los que más impacto ha sufrido con la llegada de la COVID-19. De hecho, se espera que este mismo año, las indemnizaciones a las que tendrá que hacer frente ronden los 190.000 millones de euros, según el reasegurador Lloyd's (Londres). Sin embargo, en el reto que tienen ante sí estas empresas en cuanto a su necesaria transformación, la pandemia no supone el punto de partida, aunque sí ha tenido un efecto amplificador.
Puedes ampliar la información sobre los retos específicos de este sector en la entrevista que hicimos recientemente a Gijsbert Cox, EMEA Insurance Industry Leader, Appian Corporation.
Según el último informe Insurtech Global Outlook, la buena marcha de las llamadas insurtech se está convirtiendo en una amenaza real para el sector asegurador tradicional, que aún adolece de una falta de modernización digital. Se trata de un fenómeno imparable. Solo en 2019, la inversión en este tipo de empresas alcanzó los 6300 millones de dólares, un 58% más que en los dos años anteriores, con el mundo cloud como el que más capital absorbe desde la óptica tecnológica.
En términos generales, las aseguradoras no han sido capaces de seguir el ritmo a estas startups, algunas de ellas participadas por big tech como Amazon, Alphabet (Google) o Alibaba, entre otras. Durante años, estas grandes empresas han ido creciendo alrededor de plataformas legacy, en las que se creaban silos estancos que dificultaban el flujo de información entre departamentos. A pesar de gastar un 15% más en TI que otras industrias, se quedan atrás en términos de eficacia tecnológica.
El low-code cierra las brechas de información que sufren las aseguradoras con grandes infraestructuras de sistemas legacy
El resultado, simplificando los términos, es que se ha conseguido mantener la competitividad más por fuerza que por maña, es decir, por una cuestión de músculo financiero y mayor disponibilidad de recursos. Sin embargo, la transformación digital que está viviendo todo el sector obliga a desterrar este tipo de ineficiencias.
Las aseguradoras son conscientes de ello. Según revela el estudio Where are banks and insurers on their digital mastery journey?, de Capgemini, solo el 30% de ellas siente que tiene las capacidades digitales que necesita. El panorama llama aún menos al optimismo, dado que solo el 27% de las encuestadas afirma haber alcanzado la madurez digital, y un abultado 56% se sitúa todavía en los primeros estadios.
EL IMPACTO DE LA COVID-19
La llegada de la pandemia no ha hecho más que amplificar los problemas que se venían manifestando o se encontraban latentes. Entre los grandes retos organizativos a los que se enfrentan las aseguradoras, identificados en el informe de Deloitte Coronavirus: Impactos del COVID-19 en el sector asegurador, destacan el teletrabajo y la redefinición de la jornada laboral.
Según Forrester, el portfolio que ofrece Appian consigue cubrir todas las líneas de negocio del sector asegurador
Bajo el capó de estos términos que tanto se han manejado durante los últimos meses se encuentra la necesidad de establecer planes de continuidad, autoevaluaciones de riesgos laborales, bajas o permisos por cuarentenas o cuidados familiares, etc. Todo ello puede gestionarse manualmente a través de procesos automatizados, que no sólo dotan de una mayor agilidad, sino que, además, suponen ahorros de tiempo que se traducen en disminución de costes. Sin embargo, para alcanzar esta automatización son precisos nuevos desarrollos que superen las carencias del software legacy.
A estas necesidades, amplificadas tras la pandemia, se suman otras problemáticas endémicas del sector que también pueden encontrar solución en el low-code, esto es, las plataformas de desarrollo que permiten la entrega rápida de aplicaciones sin apenas codificación manual ni configuración o despliegue. De hecho, ya desempeñan un papel esencial en áreas como la reducción del coste asociado a las pólizas, la gestión de las reclamaciones (que también ha crecido exponencialmente con el coronavirus) o la mejora de la experiencia del cliente (CX).
Caso de éxito: Aviva
Aviva, la primera aseguradora del Reino Unido y sexta del mundo, ha pisado el acelerador de su transformación digital superando las ineficiencias que sufría con el puzzle tecnológico provocado por la integración de sistemas, datos y procesos de 750 compañías de seguros absorbidas en sus 320 años de historia.
Mediante Appian Cloud, Aviva ha conseguido que sus agentes cuenten con una visión global de cada cliente, una vez que han sido unificados hasta 22 sistemas diferentes. El resultado no ha tardado en percibirse: no solo se han reducido los costes operativos en un 40%, sino que los tiempos de respuesta se han mejorado hasta en nueve veces, lo que incrementa significativamente el engagement del cliente.
FORRESTER: LA IMPORTANCIA DE CX
Según uno de los últimos estudios de Forrester sobre portales de aseguradoras, cualquier organización en este sector debería preguntarse si cuenta con todo el ciclo de vida de sus pólizas digitalizadas. Esto es básico, dado que el cliente, por lo general infiel en este mercado, demanda cada vez más experiencias omnicanal fluidas, que es imposible alcanzar si los sistemas de back-end no se comunican entre sí. De esta forma, es preciso desarrollar aplicaciones centradas en el cliente que cierren estas brechas de información, al tiempo que adaptan interfaces a los nuevos entornos móviles.
La modernización a través de low-code permite lograr esa integración, dotándola además de automatización de tareas y procesos para contar con una visión transversal del cliente y poder interactuar indistintamente desde el correo electrónico, el teléfono, un chat de vídeo o mensajería instantánea. En los procesos internos, la incorporación de inteligencia artificial también tiene un papel esencial, pues permite extraer todo el partido a la información de cada cliente, con el fin de mejorar su experiencia de usuario, evaluar de un modo más inteligente los riesgos y optimizar la revisión de las coberturas a medida que cambian las necesidades del asegurado, identificando oportunidades de venta cruzada.
Cualquier organización en este sector debería preguntarse si cuenta con todo el ciclo de vida de sus pólizas digitalizado
En su estudio, Forrester evalúa diferentes proveedores y sitúa a Appian en el espacio de líder, al contar con una de las ofertas y estrategias más sólidas del mercado. Según la firma analista, el portfolio de Appian consigue cubrir todas las líneas de negocio del sector asegurador, y destaca la capacidad omnicanal que proporciona, para mejorar la experiencia del cliente a través de diversos canales: teléfono, chat, SMS, correo electrónico y página web o interfaces móviles.
Forrester llama especialmente la atención sobre las capacidades de IA que proporciona Appian, que gracias a su tecnología de low-code permite integrar servicios de IA de terceros para que disfruten de machine-learning, reconocimiento óptico de caracteres o procesos basados en lenguaje natural, entre otros.
Low-code es lo que ha permitido al sector asegurador dar respuesta a los retos que tiene ante sí
El uso de tecnología low-code es lo que ha permitido al sector asegurador dar respuesta a los retos que tiene ante sí, acelerando su transformación digital sin apenas desarrollo de código adicional y con beneficios que, además, el cliente percibe en su día a día.
