Die Legacy-Systeme im Versicherungswesen gelten oft als eines der größten Hindernisse für die Beschleunigung von Innovation und Digitalisierung. Und die COVID-19-Pandemie verdeutlicht noch mehr, wie wichtig es ist, schnell auf wechselnde Umstände zu reagieren und in einer weniger physischen Welt leben zu können.
Wie können Versicherer also das Beste aus ihren Legacy-Systemen machen und dabei vermeiden, weitere davon zu schaffen?
Wir haben uns mit Frans Stuifbergen, Senior Business Analyst bei Aegon und Gijsbert Cox, Insurance Industry Leader bei Appian, zusammengesetzt, damit sie ihre praktischen Erfahrungen mit uns teilen können.
Vor welchen Herausforderungen stand Aegon im Umgang mit seinen Legacy-Systemen?
Frans:
Aegon Niederlande entwickelt sich weiter und arbeitet mit mehr externen Partnern zusammen, um den Wert für unsere Kunden zu verbessern und zu erhöhen. Wir werden zunehmend vernetzter und als IT ist es unsere Verantwortung, diese Vernetzung zu ermöglichen und gleichzeitig eine schnelle Lieferung, Agilität, faire Kosten, die Einhaltung der Architektur und der gesetzlichen Verpflichtungen zu gewährleisten.
Im gesamten Unternehmen mussten wir Legacy-Systeme in verschiedenen Vertragsverwaltungen abbauen. Im Bereich der Rentenversicherung haben wir beispielsweise einen Mainframe für die Vertragsverwaltung zu einem externen Pensionsverwalter migriert. Während der Migration mussten wir das Service-Niveau für unsere Vermittler aufrechterhalten und gleichzeitig den vollen Zugriff auf die Daten sicherstellen. Hier kam Appian schließlich ins Spiel: Wir nutzten Appian als Makler-Portal und sorgten so für einen schnellen und reibungslosen Migrationsprozess.
Gijsbert:
Wir sehen das in der gesamten Versicherungsbranche. Das Ersetzen von Legacy-Systemen durch ein neues System kann mehrere Jahre Ihrer IT-Kapazität in Anspruch nehmen. Bei der Geschwindigkeit der Veränderungen, die wir erleben, bleibt einfach keine Zeit für einen mehrjährigen Entwicklungsprozess. Deshalb überdenken viele Versicherer ihre Herangehensweise komplett: Anstatt Altes durch Neues zu ersetzen, entscheiden sie sich dafür, ihre Legacy-Systeme wiederzuverwenden und zu nutzen, sie mit neuer Technologie zu kombinieren und das Bestmögliche zu wählen.
Den Geschäftsbetrieb während der Migration aufrechtzuerhalten, ist eine Herausforderung. Wie entscheiden Sie sich für den besten Ansatz?
Frans:
Agiles Arbeiten und Lösungen, die uns bei diesem Ansatz unterstützen, sind bei Aegon von zentraler Bedeutung. 2017 haben wir eine erfolgreiche komplette Neugestaltung unserer Risikolebensversicherung mit Appian durchgeführt. Dies führte zu großartigen Ergebnissen, weshalb wir beschlossen haben, mehr zu tun.
Den Proof-of-Concept, den wir mit Appian im Bereich der Pensionsversicherung entwickelt haben, um zu einem externen Pensionsverwalter zu migrieren, ermöglichte es uns nicht nur, alle Lebenszyklusprozesse von Pensionsverträgen über zwei verschiedene Verwaltungen hinweg zu unterstützen, sondern beschleunigte auch unsere Arbeitsweise.
Aus dem Proof-of-Concept wurde schließlich ein vollständiges Projekt mit Appian, das uns mehr Erfahrung mit den Low-Code-Automatisierungsfunktionen der Plattform verschaffte und eine Interaktionsebene für verschiedene Systeme und Daten bildete. Am Ende haben wir uns für Appian als zentrale BPM-/Case Management-Lösung für das gesamte Unternehmen entschieden.
Können Sie mehr über diesen Ansatz erklären und wie Sie die Automatisierungsplattform genutzt haben?
Frans:
Wir haben verschiedene Situationen identifiziert, in denen eine Plattform wie Appian sehr nützlich war, und zwar nicht nur als Teil unserer Unternehmensarchitektur. Zum Beispiel haben wir Appian als Prozess-Engine für die Überwachung und Validierung der Schritte eines Migrationsprozesses in unserer Bankenabteilung eingesetzt.
Nach der Migration auf die neue IT-Lösung mussten wir mit Standardfunktionalitäten arbeiten und unsere eigenen Anpassungen vornehmen, wobei wir die Roboterintegration zur temporären Unterstützung genutzt und Legacy-Systeme stellenweise unverändert gelassen haben. Auch hier war die Plattform von Appian eine wertvolle Unterstützung.
Appian ist wie ein Lego-Baukasten: Es ist einfach, die Bauteile für eine bestimmte Abteilung zusammenzusetzen und diese Teile für andere Bereiche wiederzuverwenden. Für die Hypothekenabteilung haben wir eine Self-Service-Lösung für die Hypothekenrückzahlung entwickelt, die es den Kunden ermöglicht, eine zusätzliche Hypothekenzahlung über Ideal, einen Online-Zahlungsdienstleister, zu leisten. Dieser Prozess wurde so implementiert, dass wir nun Teile davon in anderen Geschäftsprozessen, wie etwa bei Zahlungsrückständen, verwenden können.
Mit Appian können Sie also Ihre Agilität und Flexibilität erhöhen. Wie spiegelt sich das zum Beispiel in kürzeren Zeiträumen und effektiveren Wegen zur Einführung neuer Lösungen wider?
Gijsbert:
Hier kommt die Fähigkeit zur Veränderung und Wiederverwendung ins Spiel. Mit Appian funktionieren Ihre Lösungen weiterhin im Low-Code-Verfahren, sodass Sie Komponenten leicht anpassen und wiederverwenden können. Die zentrale Interaktionsebene ermöglicht es Aegon auch, innovative Lösungen wie KI für die Betrugserkennung, externe Versicherungsdienstleistungen oder Robotik-Innovationen einzubinden.
Frans:
Wir haben innerhalb von Aegon ein Center of Excellence (COE) eingerichtet, um die Einführung von Appian in anderen Wertströmen zu unterstützen, Mitarbeiter für die Arbeit mit der Plattform zu schulen und Best Practices der Plattform zu schützen.
Darüber hinaus enthält der Appian AppMarket Plug-ins, die Sie bei der Erstellung als Standardkomponenten verwenden können. Sie dienen als Beschleuniger, um die Plattform effizient und effektiv zu nutzen.
Können Sie mehr über die wichtigsten Ergebnisse oder Vorteile berichten, die durch diesen Ansatz erzielt wurden?
Frans:
Digitale Kundeninteraktion war unser erstes Ziel mit Appian, aber nun sehen wir auch andere Vorteile. Wir haben begonnen, Appian für den digitalen Self-Service zu nutzen, was zu einem enormen Wachstum unserer Direktverarbeitungs-Quoten und einer Verbesserung unseres Net Promoter Scores (NPS) geführt hat.
Wir haben es auch geschafft, unsere Entwicklungs- und Implementierungszeiten zu verkürzen. Und Updates dauern jetzt nur noch ein paar Stunden oder höchstens ein paar Tage, da sie über die Appian Cloud gesendet werden.
Das sind wichtige interne Vorteile. Was ist mit Ihren externen Stakeholdern, wie Kunden und Maklern?
Frans:
Statt zwischen den Systemen hin- und herzuwechseln, können unsere Mitarbeiter nun mehr Zeit mit ihren Kunden verbringen, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Außerdem wurden bei der Überarbeitung des Prozesses einige Elemente auf die Kunden „verlagert“, damit Kunden sie selbst erledigen können. Beispielsweise können sie ganz einfach zusätzliche Hypothekenzahlungen leisten, anstatt ihr Geld auf einem Sparkonto liegen zu lassen. Dies führte zu einem Anstieg des NPS um 36 %. Wir verzeichnen ähnliche Ergebnisse auch in anderen Bereichen des Unternehmens.
Gijsbert:
Andere Versicherer berichten von ähnlichen Vorteilen. Mitarbeiter, die zwischen mehreren Systemen hin- und herpendelten, können sich nun dank der einzigen Interaktionsebene wirklich auf den Kunden konzentrieren und einen besseren Kundenservice bieten. Die Versicherer sind in der Lage, die Geschwindigkeit der Schadenabwicklung zu erhöhen, die Komplexität in der Risikoprüfung zu reduzieren und die Zusammenarbeit mit ihren Maklern und Partnern zu verbessern.
Was können Versicherer, die mit innovationshemmenden Legacy-Systemen arbeiten, daraus lernen?
Frans:
Das Wichtigste ist, klein anzufangen, erste Erfolge zu verzeichnen und darauf aufzubauen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Unternehmen mit durch den Prozess nehmen. Es geht nicht nur um die Systeme, denn Sie müssen auch die Denkweise ändern, die Fachanwender auf diesem Weg unterstützen und sie engagiert halten, während sie in schnellen Iterationen Fortschritte sehen. Ich würde auch empfehlen, ein Center of Excellence einzurichten, angefangen mit der Hilfe eines Anbieters oder Partners, um die gelernten Lektionen auf einer kontinuierlichen Basis zu nutzen.
Gijsbert:
Wir raten unseren Kunden immer, nicht zu versuchen, sich zu viel vorzunehmen. Fangen Sie klein an, lernen Sie und expandieren Sie. Appian macht dies möglich, weil es eine wirklich flexible und agile Plattform ist. Die reichhaltigen UI-Elemente innerhalb des Low-Codes ermöglichen es den Teams außerdem, eng mit dem geschäftlichen Bereich zusammenzuarbeiten. Lösungen werden innerhalb von Minuten zum Leben erweckt, und Sie können tägliche Stand-ups abhalten, um sich mit dem Geschäft und der IT abzustimmen und die Anforderungen zu präzisieren.
Eine letzte Frage: Wie vermeiden Sie es, weitere Legacy-Systeme zu schaffen und sicherzustellen, dass Ihre Produkte zukunftssicher sind?
Frans:
Schwierige Frage. Bei dem schnellen Tempo, mit dem sich die Welt bewegt, ist es meiner Meinung nach unmöglich, keine Legacy-Systeme zu schaffen. Deshalb muss man agil genug sein, um sich kontinuierlich anzupassen. Mein Rat wäre, den Lebenszyklus der Lösungen, die man erstellt, richtig zu verwalten und sie regelmäßig zu validieren.
Gijsbert:
Wenn man einmal etwas erstellt hat, ist es vielleicht schon veraltet. Die Frage ist, wie schnell Sie es ändern können. Wenn es sich um Low-Code handelt, dann ist es viel einfacher. Und wenn die Integrationen schnell geändert werden können, können Sie auch Ihre Architektur schneller ändern. So können Sie viel rascher auf neue Umstände in Ihren Abläufen, Prozessen oder Vorschriften reagieren und eine viel schnellere Markteinführung ermöglichen.
Die vollständige Aufzeichnung des Interviews können Sie hier ansehen.
Die Originalversion kann auf der DIA Community-Website abgerufen werden.
