Als neuer Branchen-Marketing-Manager für Finanzdienstleistungen bei Appian stellen das Team, dem ich jetzt angehöre, sowie Appians differenziertes Angebot für den Unternehmenssoftware-Markt für Finanzdienstleistungen, mit dem ich mich seit vielen Jahren beschäftige, eine große Motivation für mich dar. Die Kombination aus Geschwindigkeit und Leistungsstärke, die Appian bietet, ist für sich alleine bereits einzigartig. Noch mehr beeindruckt mich jedoch die enorm hohe Kundenorientierung des Unternehmens: Genau das ist es, was Finanzdienstleister brauchen, um auf dem aktuellen, wettbewerbsintensiven Markt mit Bravour bestehen zu können.
Ein überragendes Kundenerlebnis ermöglicht ein überragendes Wachstum
Der Kundenerlebnis-Index (Customer Experience Index) von Forrester zeigt, dass ein überragendes Kundenerlebnis ein überragendes Umsatzwachstum ermöglicht. Und aus dem Kundeninteraktionsbericht (Customer Engagement Report) von Gallup geht hervor, dass dies insbesondere im Privatkunden-Banking zutrifft. Dort gilt im Hinblick auf Kunden, mit denen umfassend interagiert wird, Folgendes:
- Sie bringen ihrer Hauptbank 37 % mehr Umsatz pro Jahr ein als Kunden, mit denen aktiv nicht interagiert wird.
- Sie verfügen über mehr Produkte bei Ihrer Bank, von Giro- und Sparkonten bis hin zu Hypotheken und Autokrediten.
- Ihre Konten weisen einen höheren Kontostand auf als die von Kunden, mit denen weniger interagiert wird, die aber die gleichen Produkte haben.
Um in den Genuss dieser Vorteile zu kommen und optimal mit Kunden interagieren zu können, müssen Finanzinstitute den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen und zum Dreh- und Angelpunkt jeder Unternehmensentscheidung machen. Dies sollte als beziehungsfördernde Aktivität aufgefasst werden: Die Grundlage bilden hier Vertrauen, ein zweiseitiger Dialog sowie eine hohe Serviceorientierung. Das ist geradlinig und klar, aber nicht einfach zu erreichen. Man muss sich hierfür zu hundert Prozent auf bahnbrechende Innovation einlassen und bereit sein, neue Produkte, Services und Kanäle zu entwickeln.
Die folgenden drei Schwerpunkte können Finanzinstituten helfen, ihre Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden:
Personalisierung
Finanzeinrichtungen können von den Datenmengen profitieren, die sie zwangsläufig erstellen müssen, um eine personalisiertere Banking-Erfahrung zu schaffen und umfassende Interaktionen mit Ihren Kunden zu erreichen. Die Personalisierung von Inhalten kann durch die Schaffung individueller Cross-Channel-Erfahrungen dazu beitragen, dass Kunden nicht nur im Hinblick auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auch in Bezug auf Branchentrends und Know-how mit Ihnen interagieren. Indem sie Kunden Einblicke und relevante Informationen liefern, können Finanzeinrichtungen ihre Kundenbeziehungen festigen und zu zuverlässigen Ratgebern werden. Accenture zufolge sind 63 % aller Banking-Kunden bereit, Daten im Tausch gegen individuelle Beratung zu Produkten und Dienstleistungen zu teilen. Finanzeinrichtungen können von Geschäftsprozess-Management-Software profitieren, die strukturierte Prozesse, regelgesteuerte Richtlinien, Daten und Inhalte miteinander kombiniert, um ihren Kunden das personalisierte Erlebnis zu bieten, das sie zur Interaktion anregt.
Unkompliziertheit
Finanzdienstleistungen können sehr komplex sein. Um treue, interaktionsbereite Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, müssen Finanzdienstleister sich darauf konzentrieren, ihnen Erlebnisse zu bieten, die elegant und benutzerfreundlich sind. Über die unkomplizierte, leistungsstarke Low-Code-Plattform von Appian können Finanzeinrichtungen Produkte erstellen, die nicht nur geschäftlichen Anforderungen entsprechen, sondern auch unkompliziert bereitgestellt werden können. Im Rahmen einer wirklich kundenorientierten Herangehensweise an Entscheidungen wird Unkompliziertheit zu einer kritischen Funktion, die alle Lösungen dem Kunden bieten sollten. Komplizierte Prozesse, isolierte Konten und veraltete Technologie können dazu führen, dass Kunden unzufrieden werden und sich nach besseren, benutzerfreundlicheren Lösungen und Anbietern umsehen. Wenn Finanzeinrichtungen ihren Kunden erfolgreich Lösungen zur Verfügung stellen, die ihnen den finanziellen Alltag erleichtern, werden sie dafür mit treuen Kunden belohnt, die zu loyalen Fürsprechern werden.
Mobilität
Wenn die Kunden von Finanzdienstleistern mit einem mobilen Gerät interagieren, haben sie dabei in der Regel eine ganz bestimmte Aufgabe im Sinn – z. B. ihren Kontostand abrufen, eine Einzahlung vornehmen oder sich ein bestimmtes Produkt ansehen. Finanzdienstleister, die im mobilen Umfeld Erfolg haben möchten, müssen sich darauf konzentrieren, prägnante, relevante Inhalte so rasch wie möglich bereitzustellen, sie in einem nahtlosen, ansprechenden Format zu präsentieren und mit so wenigen Klicks und so wenig Scrollen wie möglich das gewünschte Ergebnis zu liefern. Mit mobiler App-Entwicklung von Appian müssen Sie Apps nur einmal erstellen und können darauf vertrauen, dass sie auf nahezu jedem Gerät nativ und erwartungsgemäß funktionieren. Ein separates Design für iOS und Android ist nicht erforderlich. Angesichts der konstanten Bedrohung durch neue Marktteilnehmer in Gestalt agiler neuer FinTech-Unternehmen reicht es nicht mehr aus, einfach nur eine mobile Strategie umzusetzen. Finanzinstitute müssen vielmehr eine optimierte mobile Erfahrung einführen, um wettbewerbsfähig bleiben, Kunden gewinnen und sich deren Treue sichern zu können. Bei den Bemühungen darum, Kunden die Erlebnisse zu bieten, die sie sich wünschen, geht es nicht nur darum, die Kundenabwanderung zu vermeiden, sondern auch darum, über den gesamten Lebenszyklus hinweg in den Kunden zu investieren. Das mobile Kundenerlebnis zu optimieren und es Kunden einfacher zu machen, über das Smartphone mit ihrem Finanzinstitut zu interagieren, ist eine unverzichtbare Möglichkeit, um die Erwartungen der Kunden an hervorragende Erlebnisse zu erfüllen.
Mithilfe einer kundenorientierten Strategie können sich Finanzeinrichtungen materielle Gewinne sichern. Kunden in Echtzeit zuzuhören und zu antworten, bedeutet einen Riesenschritt nach vorne auf dem Weg, Vertrauen aufzubauen, den Ruf der Marke zu verbessern und sich Kundentreue zu sichern. In meinen ersten beiden Wochen bei Appian habe ich zahllose konkrete Beispiele dafür gesehen, dass Appian vollen Einsatz zeigt, um Finanzinstitute von Grund auf zu verändern und gleichzeitig stets für Kundenzufriedenheit zu sorgen! Die Grundlage besteht dabei darin, den Kunden stets in den Mittelpunkt der Journey zu stellen.
Cheryl Chiodi
Sr. Manager of Industry Marketing for Financial Services
