Die Idee der gemischten Erfahrungen – Situationen, in denen die physische und die digitale Welt zu einer Einheit werden – gewinnt mit der wachsenden Anzahl von Branchen, die sich an moderne IT-Entwicklungen anpassen, zunehmend an Bedeutung. Als Reaktion darauf wird der gesamte Einzelhandel auf den Kopf gestellt.
Retail Spaces illustrierte dies am Beispiel eines neuen Samsung-Ladens in New York City. Er dient als Veranstaltungsort für Konzerte, Filmvorführungen, Virtual-Reality-Demos und ähnliche Ereignisse. Außerdem sind im ganzen Laden Produkte zu finden, die allerdings nicht direkt verkauft werden – Anwender müssen ihre Bestellungen online oder auf Mobilgeräten abschließen.
„Die Möglichkeit, digitale Funktionen mit physischen Assets zu kombinieren, kann Erlebnisse sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden transformieren.“
Dem Artikel nach verdeutlicht dieser Laden, wie digitale und physische Erfahrungen miteinander verbunden werden, um auf neue Arten mit Verbrauchern zu interagieren.
Ob in der Fertigung oder im Einzelhandel, die Möglichkeit, digitale Funktionen mit physischen Assets zu kombinieren, kann Erlebnisse sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden transformieren. Verbraucher stechen hier besonders hervor. Mit der Verbreitung von gemischten Erfahrungen werden Kunden auf neue Arten mit Marken interagieren wollen. Zum Beispiel könnte ein Kunde für eine individuelle Beratung eine Zweigstelle einer Bank aufsuchen und seine Transaktion dann per Smartphone abschließen. Die Schaffung geschlossener Customer Journeys in solchen gemischten Erfahrungen ist entscheidend.
Drei Möglichkeiten zur Anpassung Ihrer Geschäftsprozesse an diese neuen Erwartungen sind:
1. Automatisierung des Datenaustauschs in einer zentralen Plattform
Eines der Probleme mit gemischten Erfahrungen ist, dass sämtliche Kundeninteraktionen die jeweils zuständigen Stakeholder erreichen müssen, egal, wo sie zu diesem Zeitpunkt gerade arbeiten. Wenn Sie ein Kunde oder eine Kundin anruft, um eine Kontoänderung vorzunehmen, und diese nicht zu sehen ist, wenn er bzw. sie sich das nächste Mal online anmeldet, haben Sie ein Problem.
Ihr Kundenberater am Telefon aktualisiert wahrscheinlich ein Kundenbeziehungsmanagementsystem mit der Anfrage. Wenn dieses CRM nicht in Ihre Webplattform integriert ist, haben Sie eine Lücke. Dieses Problem wird verstärkt, wenn Sie physische und digitale Interaktionen verbinden, da Daten unbedingt in Echtzeit ausgetauscht werden müssen.
Wenn ein Entwickler beispielsweise Pläne für ein Produkt aktualisiert, aber die Änderung nicht an Ihre Produktionsteams weitergegeben wird, stellen diese Benutzer am Ende ein Produkt falsch her. Mit der Überschneidung von physischen und digitalen Vorgängen müssen Unternehmen in der Lage sein, Daten nahtlos zwischen Benutzergruppen auszutauschen.
„Gemischte Erfahrungen stützen sich vor allem darauf, dass Benutzer problemlos zwischen physischen und digitalen Interaktionen wechseln können.“
Manuelle Prozesse sind anfällig für Verzögerungen. Ein automatischer Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Systemen hingegen schließt jegliche Lücken in Kunden- oder Benutzererfahrungen, was die Zusammenführung von physischen und digitalen Interaktionen einfacher macht.
Die Appian Plattform kann als Datenzentrale dienen, die relevante Daten automatisch an Vorgänge anhängt, damit Benutzer, die isolierte Software nutzen, alle nötigen Informationen an einem Ort haben. Das Ergebnis ist eine reibungslose Customer Journey.
2. Bereitstellung über unterschiedliche Geräte hinweg
Gemischte Erfahrungen stützen sich vor allem darauf, dass Benutzer problemlos zwischen physischen und digitalen Interaktionen wechseln können. Denken Sie hier zum Beispiel an ein Einzelhandelsgeschäft, in dem Produkte ausgestellt werden und ausprobiert werden können, aber nur online verkauft werden.
Unternehmen müssen Anwendungen bereitstellen, damit Benutzer, die ein Produkt im Laden mögen, es sofort kaufen können, ohne einen anderen Ort aufsuchen zu müssen. Gleichermaßen müssen Ihre Vertriebs- und Abwicklungsteams den Verkauf bewerten und einschätzen können, ob basierend auf Ihren aktuellen Strategien bestimmte Versandstrategien nötig sind.
Ebenso sollten Mitarbeiter, die neben einem Desktop-PC eine Augmented-Reality-Brille verwenden, um etwas zu designen, in der Lage sein, diese erweiterte Realität mit einem Mobilgerät ins Feld zu bringen.
Konstanter Zugang zu Daten ist für gemischte Erfahrungen entscheidend. Plattformen für die Anwendungsentwicklung ermöglichen eine native Entwicklung für iOS und Android, ohne Arbeit doppelt ausführen zu müssen. Dies ist möglich, weil die Plattform selbst in den verschiedenen Betriebssystemen nativ und über Web- und Desktopsysteme verfügbar ist, sodass jede Anwendung automatisch so konfiguriert ist, dass sie in diesen Einstellungen funktioniert. Leistungsstarke mobile Anwendungen sind für den Zusammenfluss von digitalen und physischen Interaktionen unerlässlich und Low-Code-Development-Plattformen erweisen sich als Reaktion darauf als entscheidend.
3. Umkippen traditioneller Arbeitsmethoden
Gemischte Erfahrungen werden immer zugänglicher, sodass Unternehmen die Möglichkeit haben, ihre Betriebsweise grundlegend zu ändern. Hier sind ein paar Beispiele:
- Hersteller können Wartungsmitarbeiter in gemischten Augmented-Reality-Labs ausbilden, damit diese ein klares Verständnis der Arbeitsweise von Maschinen erlangen, bevor sie tatsächlich mit ihnen interagieren.
- Einzelhändler können mit standortspezifischen Veranstaltungen Aufmerksamkeit bei Kunden erwecken, mit Benutzern interagieren und Teilnehmern besondere Verkaufsaktionen anbieten.
- Industrieunternehmen, die Feld-Workflows unterstützen, können die Standortüberwachung mit Internet-of-Things-Geräten automatisieren und Mitarbeitern so mehr Zeit für wertvolle Arbeit verschaffen, die sie nun nicht mehr in alltägliche Inspektionen investieren müssen.
- Finanzdienstleister können künstliche Intelligenz, Bildscans und ähnliche Technologien einsetzen, um auf persönliche Weise über mobile Plattformen mit Kunden zu interagieren sowie erweiterte Verfahren zum Betrugsschutz und zur Identitätsprüfung zu implementieren.
- Diese Funktionen stützen sich auf die Zusammenarbeit verschiedener technologischer Systeme, aber letztendlich kommt es ganz darauf an, wie Unternehmen diese unterschiedlichen Systeme zu verwertbaren Datenflüssen und Prozessabläufen zusammenführen können.
Appian bietet ein geschlossenes Ökosystem, in dem all diese Lösungen nebeneinander existieren können, damit Unternehmen neue Vorgänge aufbauen, wiederholbare Aufgaben automatisieren und die digitalen Erlebnisse schaffen können, mit denen Mitarbeiter stärkere Beziehungen zu Kunden, Partnern und Kollegen aufbauen können.
Bei der Zusammenführung von digitalen und physischen Interaktionen geht es nicht nur um Effizienz. Stattdessen kann der zusätzliche Komfort dazu dienen, dass Leute mehr Zeit mit zwischenmenschlichen Interaktionen und beeindruckenden Erlebnissen verbringen können, die wertvoll und erfüllend sind. Wenn Unternehmen solche Situationen für Mitarbeiter und Kunden schaffen, sind Benutzer stärker involviert und enger mit dem Unternehmen verbunden. Dies stärkt die Marke und generiert Umsatzpotenzial.
