Bei Appian steht allein der Kunde im Mittelpunkt.
Man wird unserer Vorstellung von Gesch‰ftsprozessmanagement nicht gerecht, wenn man sie als herkˆmmliches Prozessmanagement begreift. Der Fokus beim Prozessdesign muss auf den Kunden gelegt werden. Laut Clay Richardson, Chefanalyst bei Forrester Research, muss der Fokus auf den Kunden zur Obsession werden.
‹blicherweise zielen Prozess‰nderungen auf eine Steigerung von Arbeitsproduktivit‰t und Betriebseffizienz ab. Im ÑZeitalter des Kunden" m¸ssen Teams f¸r Prozess‰nderungen die zentralen Gesch‰ftsprozesse neu entwerfen, um den Kundenservice neu zu erfinden und neue Umsatzquellen zu erschlieflen. Richardson stellte auf der Appian World 2015 anhand von Ans‰tzen und Verfahren mit geringem Code-Aufwand (Ñlow-code") innovativer Unternehmen Analysen und neue Methoden zur raschen Bereitstellung von Anwendungen vor, die Kunden und Mitarbeiter begeistern.
ÑIm Gesch‰ftsprozessmanagement dreht sich alles um die Prozesse. Ich habe inzwischen einen anderen Blick f¸r die Dinge bekommen", meint Richardson. ÑEs geht um die Benutzererfahrung, die der Prozess ermˆglicht."
Richardson unterst¸tzt Experten f¸r Unternehmensarchitekturen und ist eine der f¸hrenden Fachkr‰fte f¸r Gesch‰ftsprozessmanagement-Software und -Methoden. Er bietet strategische Beratung f¸r Experten, die kooperative und operative Gesch‰ftsprozesse verbessern mˆchten. Insbesondere unterst¸tzt er Unternehmen bei der Umsetzung von Gesch‰ftsprozessmanagement-Strategien, Governance-Standards und der Einrichtung von Exzellenzzentren.
76 % der IT-F¸hrungskr‰fte sagen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses oberste Gesch‰ftspriorit‰t hat, dicht gefolgt von Umsatzsteigerungen. Eine sinnvolle Sichtweise, denn in jeder Branche sind Kunden prinzipiell Eink‰ufer, die nur aufgrund positiver Beziehung zu einer Marke entsprechende Markentreue entwickeln.
Richardson zufolge liegt das Geheimnis der "Kunden-Obsession" - also der Fokussierung auf den Kunden und die f¸r den Kunden sp¸r- und sichtbaren Prozesse - im Verst‰ndnis und in der perfekten Umsetzung verschiedener Komponenten der Prozessoptimierung, u.a.:
- Umwandlung von Big Data in Gesch‰ftsinformationen
- Umsetzung von Mobile Enablement
- Digitalisierung mit Schwerpunkt auf Agilit‰t statt Flexibilit‰t
Aus diesem Grund wurde in der Regel bisher nur ungern ¸ber Gesch‰ftsprozessmanagement gesprochen, zumal es auch oft mit aufwendigen Analysen und hohen Vorabinvestitionen verkn¸pft ist. Um den Kunden erfolgreich in den Mittelpunkt zu stellen, muss das Gesch‰ftsprozessmanagement selbstbewusster kommuniziert werden und sich erneut auf seine Hauptvorteile besinnen: kurze Entwurfszeiten, schneller Zugriff und unmittelbare Handlungsmˆglichkeiten.
ÑEine schnellere Extraktion von Prozessen und Informationen aus neuen Daten ist die einzige Mˆglichkeit, mit den stets im Wandel begriffenen Kundenanforderungen Schritt zu halten", ist Richardson ¸berzeugt. ÑAndernfalls wenden sich die Kunden anderen Anbietern zu, die ihnen das Gew¸nschte schneller und entsprechend ihren Anforderungen zur Verf¸gung stellen. Loyalit‰t ist das Erste, auf das Sie sich konzentrieren m¸ssen, um Kundenservice hˆchster Qualit‰t zu realisieren."
Richardson f¸hrte einige Beispiele von Unternehmen verschiedener Branchen an, die sich j¸ngst exzellentem Kundenservice verschrieben haben. So verk¸rzten etwa Banken drastisch die Wartezeiten f¸r Kunden, die einen Termin bei einem Finanzberater w¸nschten.
Ein weiterer Grundpfeiler exzellenten Kundenservices ist hoch agiles Gesch‰ftsprozessmanagement. Dies gilt vor allem im rasanten digitalen Zeitalter, in dem Gesch‰ftsvorg‰nge immer schneller abgewickelt werden m¸ssen. Richardson zufolge benˆtigen Unternehmen eine Plattform mit geringem Code-Aufwand, die auf schnelle Anpassungen ausgelegt ist.
ÑGesch‰ftsprozessmanagement muss seinen Fokus auf eine schnellere, k¸rzer getaktete Bereitstellung ausrichten", so Richardson. ÑDurch Design mit geringem Code-Aufwand sind eigentlich auch keine Schulungen erforderlich. Die Anwendungen sollten f¸r neue Mitarbeiter unmittelbar bereitgestellt und von diesen sofort verwendet und verstanden werden kˆnnen."
Richardson nennt den Appian-Kunden Ryder als Beispiel f¸r Business Excellence mit geringem Code-Aufwand. Er prognostiziert, dass diese Art der Designumgebung die zuk¸nftige Norm f¸r Gesch‰ftsprozessmanagement darstellt.
Daten, Mobilit‰t und Zusammenarbeit seien die wichtigsten Faktoren des Kundenservices, so Richardson abschlieflend.
ÑEmpathie ist Ihre Geheimwaffe in Sachen exzellenter Kundenservice", betont Richardson. ÑSie m¸ssen die Probleme des Kunden kennen und Ihre Aktionen darauf abstimmen."
ñ Mike Ingrisano, Media Relations Manager
