Le process mining est un outil fiable pour l’amélioration continue. Il vous aide à comprendre vos processus métier tels qu’ils sont réellement, vous montre toutes les variantes et tous les écarts, et vous propose des explications sur les raisons pour lesquelles les problèmes de processus se produisent.
Connaître le fonctionnement du process mining est une chose, le mettre en pratique en est une autre. Comment savoir si un processus est un bon candidat au mining ? Et comment monter un dossier pour justifier qu’un processus doit être exploré ?
Le process mining est utile dans de nombreux scénarios, que vous souhaitiez visualiser votre processus pour la première fois, obtenir des informations plus détaillées à des fins de conformité ou d’efficacité, ou déterminer la cause d’un goulot d’étranglement. Tant que vos processus sont étayés par des données, il y aura toujours de nouvelles choses à apprendre et des gains d’efficacité à trouver.
Pour commencer ou renforcer votre argumentaire en faveur du process mining, utilisez cette liste des cas d’usage les plus courants et trois exemples de réussite réels et instructifs en matière de process mining.
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Six cas d’usage courants dans le domaine du process mining
Le process mining est étroitement lié à l’amélioration continue, qui a vu le jour dans la construction automobile et qui a depuis gagné en popularité dans tous les secteurs d’activité. Les cas d’usage courants dans le domaine du process mining sont les suivants :
- Processus financiers et d’achats, tels que Procure-to-Pay (P2P), Order-to-Cash (O2C) et les comptes créditeurs/débiteurs (AP/AR).
- Processus bancaires, des services financiers et d’assurance, tels que l’entrée en relation, la surveillance des risques et la détection des fraudes.
- Processus du secteur public, tels que la gestion de la qualité, les achats et l’administration fiscale.
- Processus pharmaceutiques et des soins de santé, tels que l’accueil des patients, les essais cliniques et les renvois par les médecins.
- Processus de fabrication industrielle, tels que la planification de la production, la gestion des stocks et la maintenance de l’usine.
- Processus de gestion des services informatiques, tels que la gestion des incidents, la migration des systèmes et les demandes de changement.
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Trois exemples de réussite dans le domaine du process mining
Tous les produits de process mining ne se valent pas. Souvent, les entreprises qui ont le plus de succès avec leurs projets de process mining sont celles qui les mettent en œuvre en même temps que d’autres méthodes d’optimisation de processus de bout en bout, comme celles que l’on trouve sur une plateforme d’automatisation des processus.
En vue de trouver des idées pour votre prochain projet, jetez un coup d’œil à ces exemples inspirants de réussite dans le domaine du process mining, provenant d’organisations réelles qui ont relevé des défis importants en matière de processus.
1. Optimisation d’un processus de crédit et de refacturation
TK Elevator (TKE) est un fabricant et un réparateur mondial d’ascenseurs, d’escalators et de trottoirs roulants qui compte plus de 50 000 employés et 24 000 techniciens d’entretien dans plus de 100 pays. Actuellement, plus de 18 millions d’escalators et d’ascenseurs sont installés dans le monde et transportent plus d’un milliard de personnes chaque jour. Et comme de plus en plus de gens s’installent dans les villes, le besoin d’ascenseurs et d’escalators, et la demande de service associée, dépassent le nombre de techniciens pour effectuer le travail, ce qui justifie de donner la priorité à l’optimisation des processus.
Comme illustré lors de leur présentation à la conférence Appian World 2023, le centre d’excellence de TKE se concentre tout particulièrement sur la construction de processus rationalisés. Mais avant de s’engager dans le process mining avec Appian, ils n’examinaient que rarement leurs processus existants pour voir où ils en étaient. Le processus de crédit et de refacturation de TKE est complexe, avec de nombreux points de contact et un volume élevé de dossiers, ce qui en a fait un choix facile pour leur premier projet.
Grâce à Appian Process Mining, TKE a découvert que le processus comportait de nombreuses variantes (232 pour être exact) et que 60 % de ses dossiers relevaient de deux variantes. En se penchant sur ces questions, ils ont identifié une étape d’approbation inutile qui ajoutait en moyenne 2 à 3,5 jours à la durée globale du cycle. Ils ont également constaté que 10 % de toutes les demandes étaient finalement annulées en raison d’un manque d’informations suffisantes, ce qui pouvait être facilement résolu en ajoutant des garde-fous supplémentaires dans certains cas.
Grâce à ces informations, TKE dispose désormais d’un plan d’action clair pour améliorer les processus de crédit et de refacturation, avec la possibilité d’économiser plus de 2 000 heures de gestion par an, d’accroître l’efficacité opérationnelle et de réduire le cycle global.
[ Découvrez-en plus sur le parcours de TKE en matière d’automatisation. Regardez la vidéo de la conférence Appian World 2023. ]
2. Accélérer l’amélioration des processus des services publics
Stadtwerke Bonn fournit du gaz, de l’électricité et de l’eau aux habitants, avec pour mission de fournir une « énergie équitable et respectueuse du climat » accompagné d’un service clientèle exceptionnel.
Guidée par cette mission, l’entreprise s’est fixé comme objectif stratégique de réduire ses coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction de ses clients, en commençant par le processus M2C (du compteur à l’encaissement). Stadtwerke Bonn a lancé une initiative de process mining avec Appian afin de jeter un coup d’œil sous le capot de ses workflows M2C.
Grâce au process mining, Stadtwerke Bonn a découvert qu’environ 75 % de ses contrôles de plausibilité étaient inutiles, ce qui représentait jusqu’à 571 jours de travail. Stadtwerke Bonn a également identifié de nouvelles opportunités de valeur en automatisant les tâches manuelles. Le résultat final ? Des workflows plus efficaces et une automatisation qui permet de gagner du temps, ce qui optimise les opérations, réduit les coûts et augmente la satisfaction des clients.
[ Découvrez-en plus sur le projet de process mining de Stadtwerke Bonn. Lisez le témoignage du client. ]
3. Améliorer la transparence dans les processus de soins de santé
Alexianer est une organisation à but non lucratif qui gère 27 hôpitaux offrant tous les niveaux de soins. L’association compte également 44 maisons de retraite et 27 900 employés. Bien que la structure organisationnelle comprenne neuf régions dans toute l’Allemagne, d’Aix-la-Chapelle à la Saxe-Anhalt, les services sont toujours orientés vers les personnes sur place.
En cas d’urgence, l’efficacité des processus est cruciale pour une prise en charge rapide, tandis que la transparence des processus offre une valeur ajoutée pour l’entreprise elle-même. Alexianer avait besoin d’un processus de facturation plus efficace et d’un moyen d’optimiser les processus critiques des salles d’urgence.
Dans un projet pilote d’optimisation des processus basés sur les données des hôpitaux, Alexianer GmbH prouve l’importance de la transformation numérique pour la qualité des soins de ses patients.
Avec Appian Process Mining, ils ont créé une base pour optimiser les processus critiques de l’hôpital, ce qui a permis d’améliorer la qualité des soins prodigués aux patients, de réduire de 80 % le temps d’attente entre la sortie du patient et la facture finale, et d’améliorer la communication entre les départements.
« Les médecins, les patients et le personnel soignant donnent chaque jour le meilleur d’eux-mêmes, mais nos séquences de processus présentaient encore un important potentiel d’optimisation. Les données l’ont montré : nous étions déjà bons. Avec Appian Process Mining, nous sommes devenus encore meilleurs. »
– Gerrit Krause, Chef de l’unité Soins et gestion des processus, chez Alexianer GmbH
[ Découvrez-en plus sur le projet de process mining d’Alexianer. Lisez l’étude de cas. ]
Lancez votre projet de process mining
Les approches manuelles d’amélioration des processus peuvent prendre énormément de temps, car elles nécessitent des observations, des entretiens, un suivi manuel du temps et de nombreuses discussions. Mais grâce au process mining, vous pouvez automatiquement visualiser votre processus réel basé sur des données en quelques secondes.
Il est facile de comprendre pourquoi les entreprises se tournent vers les outils de process mining pour améliorer et optimiser les workflows essentiels. Grâce à une découverte plus rapide des processus, à leur analyse automatisée et à la possibilité de contrôler les améliorations apportées au fil du temps, les organisations qui adoptent une approche numérique de l’optimisation des processus obtiennent des résultats plus rapidement, ce qui leur permet d’en faire plus avec moins de moyens.
Vous voulez des conseils d’experts ? Obtenez le Guide du process mining pour recevoir des conseils sur l’optimisation des processus.
