Las aseguradoras, reaseguradoras e intermediarios se ven presionados para adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes. Las tecnologías de seguros han convertido en norma las experiencias digitales omnicanal. Y la COVID-19 ha forzado aún más la cuestión, además de los necesarios cambios operativos y del proceso de reclamaciones. La transformación digital ya no es una palabra de moda o algo que pueda arreglar solo un área de una empresa de seguros. Basándonos en lo que estamos viendo de los clientes y del mercado en su conjunto, esto estas son mis predicciones para el resto de 2021 en lo que a los seguros se refiere:
La olla a presión de la COVID-19 no hace más que intensificarse
Las aseguradoras están atrapadas entre la necesidad de invertir en nuevas tecnologías y el control de los costes. Es un problema de siempre para un mercado orientado al riesgo (como escribí el año pasado por estas fechas), pero la transformación digital ya no es opcional para la mayoría de las compañías de seguros. Los operadores tradicionales tendrán que mejorar y modernizar su oferta de productos para adaptarse a los nuevos comportamientos y expectativas de los clientes. También deben invertir e integrar la nueva tecnología en su entorno informático y sus procesos operativos actuales.
La flexibilidad sigue siendo clave
Mucho antes de la pandemia, el sector de los seguros se enfrentaba a los retos de los disruptores de la tecnología de seguros, así como a la creciente demanda de servicios digitales y móviles entre los clientes. La estrategia de "seguros abiertos", al igual que la banca abierta, sigue siendo una prioridad, y las aseguradoras buscan nuevas formas de integrar los seguros en la compra de productos a través de API abiertas y colaboraciones. Sin embargo, para sobresalir y abrir nuevos flujos de ingresos, los seguros abiertos requieren agilidad operativa, flexibilidad tecnológica y una cultura de adaptabilidad.
Nuestros clientes han estado utilizando Appian para mantenerse ágiles y entrar en nuevos mercados o para abarcar prioridades contrapuestas. Por ejemplo,
Abdul Latif Jameel comenzó a ofrecer servicios financieros y de seguros como una marca de automóviles, Aegon reorganizó su TI "espagueti" para procesar automáticamente el 80 % de todas las transacciones en línea, y CNA creó un sistema integral para gestionar los flujos de trabajo de suscripción comercial en 160 países, todo a través de Appian.Siguen existiendo retos previos a la COVID
Las empresas de seguros siguen estando presionadas para reutilizar y unir los sistemas heredados. Los departamentos de TI siguen teniendo el reto de construir una capa "ágil" para mejorar la eficiencia y servir mejor a los clientes. Y un mercado cambiante requiere flexibilidad en cualquier tecnología que las aseguradoras decidan implementar.
El cambio no es nuevo
Para las aseguradoras, los cambios rápidos no son una novedad. Las compañías de seguros deben adaptarse constantemente a los cambios normativos del sector, el país y la región en la que operan. En los próximos meses, eso significa cumplir con una nueva Norma Internacional de Información Financiera (NIIF17) para tener en cuenta los contratos de seguros y lidiar con el impacto continuo del Brexit.
Los procesos de reclamación se verán obligados a adaptarse aún más
Una intensa combinación de COVID-19, cambios normativos y evolución de las expectativas de los clientes hará que los procesos de tramitación de siniestros —que ya se han adaptado a la pandemia— sigan evolucionando en dos sentidos:
- En primer lugar, al comportamiento humano. Como la forma de vivir y trabajar ha cambiado en los últimos 12 meses, también lo han hecho los tipos de siniestros de las aseguradoras. Por ejemplo, las cancelaciones de viajes y de actividades de hostelería se han disparado, pero las reclamaciones por robo en el seguro del hogar han disminuido, como es lógico. Como siempre, las aseguradoras deben adaptar sus productos, servicios y operaciones a medida que cambian el comportamiento humano y el riesgo.
- En segundo lugar, a las nuevas formas de operar. El trabajo a distancia ha obligado a cambiar la forma de gestionar los servicios de atención al cliente y las reclamaciones, por ejemplo. Ahora es mucho más probable que los clientes utilicen los puntos de contacto digitales en lugar del teléfono o el correo. Sabemos que el cambio en la forma en que los clientes acceden a los servicios está revelando baches en las "carreteras digitales" de las aseguradoras, donde los datos siguen dispersos en sistemas aislados.
Mucho antes de la pandemia, los seguros eran un sector sometido a una enorme presión para cambiar. Ahora, más que nunca, las aseguradoras, reaseguradoras y agencias intermediarias deben adaptarse para seguir siendo competitivas. Tienen que satisfacer las nuevas expectativas de los clientes digitales, gestionar diferentes tipos y volúmenes de siniestros con escala y rapidez, e invertir en proyectos de transformación digital a largo plazo sin perder de vista el riesgo y el coste.
Appian tiene la clave para unir sistemas, orquestando entre tecnologías emergentes y sistemas heredados. Vivimos en esa complejidad.
No dude en leer The Forrester Wave™: Insurance Agency Portals, Q3 2020 Report si desea conocer de qué forma las tecnologías pueden ayudarle a mantenerse ágil y competitivo.
